咱们今天聊聊ITSS，也就是信息技术服务标准，特别是关于运维服务这块儿的能力成熟度等级。这篇文章就是给那些IT运维服务团队提供一个标准化、靠谱的服务管理指南。里面详细讲了ITSS运维服务能力成熟度的四个等级，包括基本级、拓展级、协同改进级、量化提升级，还有每个等级要达到的标准、关键指标和实施效果，帮助大家评估和提高自己的运维服务能力。

咱们先说说成熟度等级和运行维护标准的关系

先说基本级，就是得按照《运维通用要求》来建立管理体系，确保管理体系真的存在，文档和记录得符合通用要求，主要看的是管理体系的建立和初步实施。

再来看拓展级，管理体系得和通用要求一条条对上，流程规范和记录文档得完整，管理体系得和企业的实际情况和业务状况相匹配，得有合理性和适用性。

然后是协同改进级，运维能力管理体系里的各个部分（比如人员、服务台、工具、备件、技术、流程等）得相互关联和协同，共同支撑企业的运维业务，管理体系得和企业的业务发展相协调。

最后是量化提升级，得基于历史数据的统计分析，实现量化和精确的运维能力管理，运维能力管理体系得有持续优化的特性，管理体系得和组织业务现状和发展目标相互融合，并提出适用于企业的创新管理方法。

成熟度等级要求及关键指标

说说人员管理，从基本级的建立岗位任职体系、人员培训及绩效考核制度，到拓展级的人员管理完整性、计划性和前瞻性，再到协同改进级的量化、精细化人员管理体制，以及量化提升级的人员管理体制量化分析和持续优化。

再来看看资源管理，从基本级的具备基本资源体系，到拓展级的资源管理过程规范性和信息准确性，再到协同改进级的资源使用情况量化分析和持续优化，以及量化提升级的资源对业务的完整覆盖和支撑作用。

技术管理方面，从基本级的具备技术研发基本条件，到拓展级的技术研发规划完整性和落实情况，再到协同改进级的技术应用对业务拓展的价值，以及量化提升级的技术研发与商业目标协调一致性和技术创新能力。

过程管理，从基本级的建立文档化的服务目录、SLA及服务报告，到拓展级的流程制度完整性和规范性，再到协同改进级的流程量化指标和统计分析制度，以及量化提升级的流程改进量化指标体系和过程再造。

成熟度等级之间的区别与联系

区别嘛，就是每个等级在管理体系、人员管理、资源管理、技术管理和过程管理等方面的要求和实施效果都不一样，体现了从基础建立到逐步完善、从单一管理到综合协同、从定性到定量的逐步提升过程。

联系呢，就是每个等级之间是递进的，后一个等级是在前一个等级的基础上进一步发展和完善，每个等级的实现都为下一个等级的提升打下了基础，共同构成了ITSS运维服务能力成熟度的完整体系。

实施效果描述

基本级，管理层对运维服务能力管理有了基本意识，初步建立了运维服务能力管理体系，个人技术水平对运维服务能力的提升起着关键作用，基本建成了框架性的运维服务管理过程，并得到了实施。

拓展级，结合运维服务业务的发展，策划和实施运维服务能力管理，初步实现了运维服务的产品化，依据标准建立了完整的运维服务能力管理体系，并得到了有效实施，单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力。

协同改进级，运维业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现了运维服务产品标准化，具备了运维服务集成能力，建立了完善的运维服务能力管理体系，在运维服务设计、研发和交付方面具备了考核服务能力指标体系和方法。

量化提升级，管理层对运维服务能力管理有了明确的量化指标，实现了有效的管控，并能合理有效使用各种指标数据进行决策，运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升，建立了覆盖全面的运维服务管理过程改进量化指标体系，并能根据量化数据进行过程再造，实现了改进与变革。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITSS运行维护服务能力成熟度等级详细解读.pdf

咱们今天聊聊ITSS，也就是信息技术服务标准，特别是关于运维服务这块儿的能力成熟度等级。这篇文章就是给那些IT运维服务团队提供一个标准化、靠谱的服务管理指南。里面详细讲了ITSS运维服务能力成熟度的四个等级，包括基本级、拓展级、协同改进级、量化提升级，还有每个等级要达到的标准、关键指标和实施效果，帮助大家评估和提高自己的运维服务能力。

咱们先说说成熟度等级和运行维护标准的关系

先说基本级，就是得按照《运维通用要求》来建立管理体系，确保管理体系真的存在，文档和记录得符合通用要求，主要看的是管理体系的建立和初步实施。

再来看拓展级，管理体系得和通用要求一条条对上，流程规范和记录文档得完整，管理体系得和企业的实际情况和业务状况相匹配，得有合理性和适用性。

然后是协同改进级，运维能力管理体系里的各个部分（比如人员、服务台、工具、备件、技术、流程等）得相互关联和协同，共同支撑企业的运维业务，管理体系得和企业的业务发展相协调。

最后是量化提升级，得基于历史数据的统计分析，实现量化和精确的运维能力管理，运维能力管理体系得有持续优化的特性，管理体系得和组织业务现状和发展目标相互融合，并提出适用于企业的创新管理方法。

成熟度等级要求及关键指标

说说人员管理，从基本级的建立岗位任职体系、人员培训及绩效考核制度，到拓展级的人员管理完整性、计划性和前瞻性，再到协同改进级的量化、精细化人员管理体制，以及量化提升级的人员管理体制量化分析和持续优化。

再来看看资源管理，从基本级的具备基本资源体系，到拓展级的资源管理过程规范性和信息准确性，再到协同改进级的资源使用情况量化分析和持续优化，以及量化提升级的资源对业务的完整覆盖和支撑作用。

技术管理方面，从基本级的具备技术研发基本条件，到拓展级的技术研发规划完整性和落实情况，再到协同改进级的技术应用对业务拓展的价值，以及量化提升级的技术研发与商业目标协调一致性和技术创新能力。

过程管理，从基本级的建立文档化的服务目录、SLA及服务报告，到拓展级的流程制度完整性和规范性，再到协同改进级的流程量化指标和统计分析制度，以及量化提升级的流程改进量化指标体系和过程再造。

成熟度等级之间的区别与联系

区别嘛，就是每个等级在管理体系、人员管理、资源管理、技术管理和过程管理等方面的要求和实施效果都不一样，体现了从基础建立到逐步完善、从单一管理到综合协同、从定性到定量的逐步提升过程。

联系呢，就是每个等级之间是递进的，后一个等级是在前一个等级的基础上进一步发展和完善，每个等级的实现都为下一个等级的提升打下了基础，共同构成了ITSS运维服务能力成熟度的完整体系。

实施效果描述

基本级，管理层对运维服务能力管理有了基本意识，初步建立了运维服务能力管理体系，个人技术水平对运维服务能力的提升起着关键作用，基本建成了框架性的运维服务管理过程，并得到了实施。

拓展级，结合运维服务业务的发展，策划和实施运维服务能力管理，初步实现了运维服务的产品化，依据标准建立了完整的运维服务能力管理体系，并得到了有效实施，单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力。

协同改进级，运维业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现了运维服务产品标准化，具备了运维服务集成能力，建立了完善的运维服务能力管理体系，在运维服务设计、研发和交付方面具备了考核服务能力指标体系和方法。

量化提升级，管理层对运维服务能力管理有了明确的量化指标，实现了有效的管控，并能合理有效使用各种指标数据进行决策，运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升，建立了覆盖全面的运维服务管理过程改进量化指标体系，并能根据量化数据进行过程再造，实现了改进与变革。

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