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从整体来看,iTop系统与 ITIL思想是非常吻合的,使用 iTop与理解 ITIL知识相辅相成;iTop工具操作简单,流程及表单可以自由地进行二次开发,对于想要实现 ITIL工具落地又希望免除许可证费用的 IT组织,iTop可以说是一个非常好的选择方向。


请大家关注以下几点:


• 关于和报表工具集成。
iTop使用关系型数据库,基于web架构方式运行,可以与主流报表集成开发工具进行集成开发;iTop自身具备了webservice接口,简单易用;


• 关于服务台管理。
iTop系统目前没有专门的服务台管理模块,但是服务台坐席人员可以通过记录并跟踪事件和请求单来完成一般的服务台管理工作;


• 关于请求审批功能。
当前iTop系统的请求管理流程,其审批环节只有管理员的简档被预授权,普通角色的简档需要得到额外授权后才能看见相应审批节点,我们可以通过打补丁或通过二次开发来调整授权,不影响正常的流程操作;


• 关于事件管理流程。
在事件管理的关闭工单节点上,工程师可以直接关闭工单,这在要求比较严格的企业内部是不可接受的。如果要调整为只能由服务台关闭事件工单,第一可以通过有效的管理手段去控制,如定期审计关闭事件单的人员是否为服务台人员,第二也可以通过二次开发对简档进行调整,达到只能由服务台来关单的目的;


• 关于提醒功能。
iTop系统做得非常不错,比如工单可以设置75%或100%超时提醒,同时可以在页面上通过不同的颜色对工单标题区别显示;此外,还可以同时发送邮件或短信通知给相关人员;


• 关于冲突锁。
这里引用了数据库的概念,简单理解成不同的人修改同一个对象时,会有冲突提示,直到第一个人修改完成后,提示才会消失,这其实是一个很好的数据一致性保护机制,并非系统BUG;


• 移动端仅支持安卓系统,可以在移动端查阅工单详情。


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slbenben

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