服务管理模块





图2-14 服务管理模块




IT服务管理是一个基于流程的最佳实践，致力于与企业所需的 IT服务交付保持一致。服务级别管理作为服务管理的一部分，包含了与客户或终端用户签订的服务、SLA及合同。


关于管理服务目录有两个备选方案：
• 服务管理


• 服务管理（服务、SLA以及合同）的服务提供商


第一个主要用于在一个单一的组织内部管理服务，而第二个是为服务提供商设计的。两种不同的模型都提供了相同的可供管理的组件，唯一的区别只是组件之间的关系。在下面的部分我们会来描述他们之间详细的区别。


服务级别协议（SLA）是服务提供商与客户之间签订的描述将要提供哪些服务的一份协议。协议中规定了服务提供商需向客户（用户）承诺的一系列可衡量指标，例如业务连续性、故障恢复时间、业务响应时间、因系统维护导致的计划内停机时间长短等。服务级别管理是为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协调、监控、报告以及签订 SLA后对服务质量的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。


服务管理模块有以下功能：
• 管理客户合同：新建、修改、删除客户合同；
• 管理供应商合同：新建、修改、删除供应商合同；
• 管理服务目录：新增、修改、删除服务目录；
• 管理SLA、SLT：新增、修改、删除SLA和SLT；
• 管理交付模式：新增、修改、删除交付模式，关联组织。


客户合同


一个客户合同允许你定义客户可以购买（申请）哪些服务和这些服务所对应的SLA级别。它可以为一个给定的客户存档多份合同，你也可以为每一个客户合同链接相关的文档及联系方式。


客户合同的表单字段属性，见表 2-84。





选项卡：




如果你安装了供应商服务管理模块，那么你会看到两个额外的选项卡：






供应商合同
一个供应商合同可以记录所有你与你的供应商之间的（关于技术支持，维护，硬件合同等）的合约。这非常有助于你快速检索到这些信息以及更好地管理合同续签流程。同时你还可以链接涵盖在供应商合同内的配置项。对于每个客户的合同你都可以链接与它相关的所有文档和联系方式。


供应商合同的表单字段属性，见表 2-87。





选项卡：




服务族


将多个同类型的服务归纳为同一服务族，它们具有某些共同的属性。


服务族的表单字段属性，见表 2-89。




选项卡：



服务目录


服务目录是服务的基础。它们被用来记录可以被 IT部门提供的服务。例如：
• 应用程序管理
• 桌面和终端用户管理
• 网络管理
• 系统管理


每一个 IT服务提供者都可以定义他自己的服务列表。服务被用来描述一个用户的请求或一个事件的表征。


服务可以被划分成服务族。


服务目录的表单字段属性，见表 2-91





选项卡：




如果你已经安装了供应商合同管理模块，那么在客户合同上面“供应商合同”表单和“取决于配置项”表单都是可用的。




服务子目录
服务子目录被用来定义更多精细的服务。例如你可以为服务系统管理定义如下子目录：
• 排错
• 下一个新服务器的订单
• 配置新的虚拟机
• 服务器维修


一个服务子目录和用户请求是相关的（事件或用户请求）。这样做是为了实现自动完成一个用户请求或事件的条件。


服务子目录的表单字段属性，见表 2-93






SLA（服务级别协议）


一个服务级别协议是一组服务级别目标。它定义了一个服务提供者和顾客对于一组给定的服务之间的协议。每一个 IT部门都可以定义自己的 SLA列表。


SLA的表单字段属性，见表 2-94





选项卡：




SLT
一个服务级别目标允许你定义你必须遵守的协议的度量值。默认情况，iTop建议两种类型的度量值：
• TTO：一个工单创建出来后到分配到具体处理人员的时间
• TTR：一个工单创建出来后到这个事件解决完的时间


SLT属性定义：
• 一个名称
• 值的类型
• 请求类型
• 请求的优先级


SLT的表单字段属性，见表 2-96






交付模式
交付模式定义了由哪一个团队对一个组织或一组客户提供服务。并且可以用来记录团队内关键人物的角色。服务经理 /首席技术官 /桌面支持经理。
有些客户可以共享相同的交付模式，然而，如果你希望能够限制你能分配工单的团队的数量，可定义多个交付模式。


一个给定的客户的交付模式用来确定你可以分配工单到哪个组。


注意：如果一个给定客户没有定义的交付模式可用，那么就不能够给这个客户创建工单的。


交付模式的表单字段属性，见表 2-97





选项卡：

服务管理模块





图2-14 服务管理模块




IT服务管理是一个基于流程的最佳实践，致力于与企业所需的 IT服务交付保持一致。服务级别管理作为服务管理的一部分，包含了与客户或终端用户签订的服务、SLA及合同。


关于管理服务目录有两个备选方案：
• 服务管理


• 服务管理（服务、SLA以及合同）的服务提供商


第一个主要用于在一个单一的组织内部管理服务，而第二个是为服务提供商设计的。两种不同的模型都提供了相同的可供管理的组件，唯一的区别只是组件之间的关系。在下面的部分我们会来描述他们之间详细的区别。


服务级别协议（SLA）是服务提供商与客户之间签订的描述将要提供哪些服务的一份协议。协议中规定了服务提供商需向客户（用户）承诺的一系列可衡量指标，例如业务连续性、故障恢复时间、业务响应时间、因系统维护导致的计划内停机时间长短等。服务级别管理是为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协调、监控、报告以及签订 SLA后对服务质量的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。


服务管理模块有以下功能：
• 管理客户合同：新建、修改、删除客户合同；
• 管理供应商合同：新建、修改、删除供应商合同；
• 管理服务目录：新增、修改、删除服务目录；
• 管理SLA、SLT：新增、修改、删除SLA和SLT；
• 管理交付模式：新增、修改、删除交付模式，关联组织。


客户合同


一个客户合同允许你定义客户可以购买（申请）哪些服务和这些服务所对应的SLA级别。它可以为一个给定的客户存档多份合同，你也可以为每一个客户合同链接相关的文档及联系方式。


客户合同的表单字段属性，见表 2-84。





选项卡：




如果你安装了供应商服务管理模块，那么你会看到两个额外的选项卡：






供应商合同
一个供应商合同可以记录所有你与你的供应商之间的（关于技术支持，维护，硬件合同等）的合约。这非常有助于你快速检索到这些信息以及更好地管理合同续签流程。同时你还可以链接涵盖在供应商合同内的配置项。对于每个客户的合同你都可以链接与它相关的所有文档和联系方式。


供应商合同的表单字段属性，见表 2-87。





选项卡：




服务族


将多个同类型的服务归纳为同一服务族，它们具有某些共同的属性。


服务族的表单字段属性，见表 2-89。




选项卡：



服务目录


服务目录是服务的基础。它们被用来记录可以被 IT部门提供的服务。例如：
• 应用程序管理
• 桌面和终端用户管理
• 网络管理
• 系统管理


每一个 IT服务提供者都可以定义他自己的服务列表。服务被用来描述一个用户的请求或一个事件的表征。


服务可以被划分成服务族。


服务目录的表单字段属性，见表 2-91





选项卡：




如果你已经安装了供应商合同管理模块，那么在客户合同上面“供应商合同”表单和“取决于配置项”表单都是可用的。




服务子目录
服务子目录被用来定义更多精细的服务。例如你可以为服务系统管理定义如下子目录：
• 排错
• 下一个新服务器的订单
• 配置新的虚拟机
• 服务器维修


一个服务子目录和用户请求是相关的（事件或用户请求）。这样做是为了实现自动完成一个用户请求或事件的条件。


服务子目录的表单字段属性，见表 2-93






SLA（服务级别协议）


一个服务级别协议是一组服务级别目标。它定义了一个服务提供者和顾客对于一组给定的服务之间的协议。每一个 IT部门都可以定义自己的 SLA列表。


SLA的表单字段属性，见表 2-94





选项卡：




SLT
一个服务级别目标允许你定义你必须遵守的协议的度量值。默认情况，iTop建议两种类型的度量值：
• TTO：一个工单创建出来后到分配到具体处理人员的时间
• TTR：一个工单创建出来后到这个事件解决完的时间


SLT属性定义：
• 一个名称
• 值的类型
• 请求类型
• 请求的优先级


SLT的表单字段属性，见表 2-96






交付模式
交付模式定义了由哪一个团队对一个组织或一组客户提供服务。并且可以用来记录团队内关键人物的角色。服务经理 /首席技术官 /桌面支持经理。
有些客户可以共享相同的交付模式，然而，如果你希望能够限制你能分配工单的团队的数量，可定义多个交付模式。


一个给定的客户的交付模式用来确定你可以分配工单到哪个组。


注意：如果一个给定客户没有定义的交付模式可用，那么就不能够给这个客户创建工单的。


交付模式的表单字段属性，见表 2-97





选项卡：