问题管理模块


问题是导致一起或者多起事件的潜在原因。问题管理的任务和目标是将相关事件、问题和错误对业务的负面影响减到最小，并将事件和问题出现的频率降到最低。


同时，预防这些相关的事件、问题和错误的再度发生。问题管理与事件管理的不同之处主要在于，后者以尽可能快地恢复服务为目标，而前者更加关注事件产生的根本原因。







2-10 问题工单创建界面


问题管理是 ITIL服务支持流程之一，iTop具有一个完备的问题管理模块，用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，管理问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理问题的工作平台。


问题管理模块提供：
• 记录问题单；
• 支持多种发起方式，如事件单升级为问题单、直接提交问题等；
• 工单关系管理：
- 工单与用户
- 工单与配置项（CI）
- 工单与工单
- 工单与知识
- 工单与IT支持人员之间的关系
• 分类和定义优先级；
• 关联事件记录；
• 已知错误；
• FAQ；




优点：
• 降低重复发生的事件和请求对业务的影响；
• 提高典型问题的解决率；
• 提供优质的知识条目至已知错误库；
• 防止问题工单的遗失；
• 提高工程师对重复事件的解决速度；
• 与配置变更等流程紧密衔接。


问题管理的表单字段属性，见表 2-79。






已知错误的表单字段属性，见表 2-80。






iTop问题管理模块流程见图 2-11。

大佬，有关于修改字段的问题能请教您嘛？（比如新建一个PC记录，我想新增一个硬盘容量记录的字段，像这类有方法处理嘛？）