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事件管理模块


事件包括 IT服务过程中的突发事件、信息安全事件等。事件管理的任务和目标是尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小,从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。如果无法在规定的时间内解决故障或者没有解决方案,服务台应该将事件转派给二线,让更有经验的技术支持人员来解决,并需要负责协调各方面的资源来迅速解决故障。对于反复出现的事件或者重大故障,可以升级到问题管理来分析根本原因,防止以后再次出现。




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图2-8 事件工单创建界面





iTop具有一个完备的事件管理模块,用以跟踪任何带来或可能带来服务质量降低的事件。它有助于支持工程师:

• 记录事件;

• 分类和分级;

• 管理事件责任人;

• 定义事件的影响;

• 链接关联事件;

• 对处在生命周期的事件进行跟踪。


优点:

• 降低事件对业务的影响;

• 提高事件的修复率;

• 防止事件丢单;

• 增强事件的可视性,并更好地通知用户;

• 提高用户和客户的满意度。


iTop事件管理流程涉及流程节点活动:创建、指派、暂挂、重指派、完成、重新打开、满意度调查、关闭。


事件管理的表单字段属性,见表 2-78。


表2-78 事件管理的表单字段属性


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iTop事件管理模块流程,见图 2-9。



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slbenben

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