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[ITIL/IT运维] 画了多年的流程图,你真的画规范了吗?

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发表于 2023-5-20 10:42:55 | 显示全部楼层 |阅读模式
画了多年的流程图,你真的画规范了吗?
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流程是我们在落地ITIL时经常用到的工具,也是ITIL落地的重要输出之一,其实流程除了在我们进行业务管理时用到,在其他的很多场合都会用到流程。那么,流程有哪些作用?我们为什么要画流程图呢?正确的画流程图规范是什么?

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    流程图是一个很强大的工具,在我们的日常工作中经常会使用到。但我们也发现,有时看到别人流程图的画法、规范都不太一样,这是为什么呢?难道流程图就没有统一的标准或规范吗?尤其是在ITIL4的落地过程中,如果完整落地的话可能设计到上百张的流程图,如果没有统一的画法、规范可能导致阅读流程图时产生很多歧义,不便于流程的落地推广。
    下面,根据我学习得到关于流程图的知识,整理出这篇文章,分享给大家。
本文将从流程及流程图的定义、为什么要画流程图、画流程图画法和注意事项等几个方面展开个方面展开。
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什么是流程

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流程的定义很多,在不同的应用场景下定义也不尽相同,我们常看到的定义如下:! X3 {$ ^, o: C# Q! V' d
  • ITIL4:流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动(也是迈克尔·哈默的定义)。
  • T.H.达文波特:业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。
  • ·H.J.约翰逊:流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。
  • ISO9000:流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
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上述一般都是在我们的业务过程中对业务流程的定义,强调的是跨部门、多人的协作,但流程其实也可以是个人完成某些任务,那么我们可以给流程单独一个定义。
具体来说,流程是一项活动或一系列连续有规律的事项或行为进行的程序。
流程有6个要素,分别是:资源(输入)、过程(活动)、结构(活动关系)、结果(输出)、对象(客户)和价值
一个流程会把这些基本要素串联起来,例如流程中资源的输入、流程中的活动、活动的结构,由谁执行,输出结果、流程最终创造的价值等。

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什么是流程图

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流程图(Flow Chart),顾名思义,就是用来直观地描述一个工作过程的具体步骤图,它使用图形表示流程思路,是一种极好的方法。它在一些技术设计、工作步骤及商业简报等领域应用较为广泛,也可以称之为输入-输出图。它通常用一些图框来表示各种类型的操作,在框内写出各个步骤,然后用带箭头的线把它们连接起来,以表示执行的先后顺序,用图形表示执行步骤,十分直观形象,易于理解。
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为什么要画流程图

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   那么,流程有哪些作用呢?我们为什么要画流程图呢?
   首先,流程图作为一个工具,帮助我们把一个复杂的过程简单而直观地展示出来,大大提高了我们的效率。其次,在我们画出一张流程图之后,方便我们将实际操作的步骤和我们想象的过程进行比较、对照,更加方便我们寻求改进的机会。最后,流程图还能帮助我们将工作过程中复杂的、有问题的、重复的部分、多余的环节以及可以简化和标准化的地方都显示出来,有利于我们把复杂流程简单化。
   通常,对于希望创建流程的人来说,无论创建的是什么样的流程,流程图都是很有用的。画流程图主要有以下好处:
  • 一张简明的流程图,能帮你梳理活动流程的先后顺序,让策划、思考的思路更清晰、逻辑更顺畅,有助于流程的逻辑实现和有效解决实际问题。
  • 流图还能帮助我们查漏补缺,避免活动流程、逻辑上出现遗漏,确保活动流程的完整性。
    通过梳理、琢磨流程上的步骤和关键节点,可以快速发现遗漏之处,以便及时整改,保证后续方案执行的顺畅。
  • 流程图还是职场沟通的神兵利器,能够提升我们与老板、同事之间的沟通效率,可以省下不少扯皮的时间。
    当一件事情的执行步骤比较复杂,判定条件较多,用口头难以表达清楚,用一张流程图,就能高效地解决沟通问题。
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流程图的画法和注意事项

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   前文介绍了什么是流程图和我们为什么要画,接下我们再介绍如何画好流程图。

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1. 流程图的符号要求


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    流程图看起来很容易画,但是想要画好、画标准一张流程图,还是需要一些练习的,下面这张图介绍了画流程图的一些特定符号,我们一定要记清楚每个符号的含义,在画流程图的时候可不要弄错了。

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下面是几个重要且最常用的符号,需要牢记!, Z7 r$ W  }" i; u2 Q$ h/ w
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2. 流程图的三大结构


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  流程图由三大结构构成,这三大结构分别为顺序结构、选择结构和循环结构,这三个结构构成了流程执行的全过程。
(1) 顺序结构
  在顺序结构中,各个步骤是按先后顺序执行的,这是一种最简单的基本结构。如图,A、B、C是三个连续的步骤,它们是按顺序执行的,即完成上一个框中指定的操作才能再执行下一个动作。
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(2) 选择结构
选择结构又称分支结构,选择结构用于判断给定的条件,根据判断的结果判断某些条件,根据判断的结果来控制程序的流程。在实际运用中,某一判定结果可以为空操作(如图二、图三)。
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(3) 循环结构
循环结构又称为重复结构,就是流程在一定的条件下,反复执行某一操作的流程结构。循环结构下又可以分为当型结构和直到型结构。
循环结构可以看成是一个条件判断条件和一个向回转向条件的组合,循环结构的包括三个要素:循环变量、循环体和循环终止条件。在流程图的表示中,判断框内写上条件,两个出口分别对应着条件成立和条件不成立时所执行的不同指令,其中一个要指向循环体,然后再从循环体回到判断框的入口处。
当型结构:先判断所给条件p是否成立,若P成立,则执行A(步骤);再判断条件p是否成立;若P成立,则又执行A,若此反复,直到某一次条件p不成立时为止。
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直到型结构:先执行A,再判断所给条件P是否成立,若p不成立,则再执行A,如此反复,直到P成立,该循环过程结束。
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3. 绘制流程图中的注意事项

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(1)绘制流程图时,为了提高流程图的逻辑性,应遵循从左到右、从上到下的顺序排列。
(2)绘制流程图时,为了提高流程图的逻辑性,应遵循从左到右、从上到下的顺序排列。一个流程从开始符开始,以结束符结束。开始符号只能出现一次,而结束符号可出现多次。若流程足够清晰,可省略开始、结束符号。
(3)菱形为判断符号,必须要有“是和否(或Y和N)”两种处理结果,意思是说,菱形判断框一定需要有两条箭头流出;且判断符号的上下端流入流出一般用“是(或Y)”,左右端流入流出用“否(或Y)”。
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(4)同一流程图内,符号大小需要保持一致,同时连接线不能交叉,连接线不能无故弯曲。
(5)流程处理关系为并行关系的,需要将流程放在同一高度。
(6)必要时应采用标注,以此来清晰地说明流程,标注要用专门的标注符号。
(7)处理流程须以单一入口和单一出口绘制,同一路径的指示箭头应只有一个。
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(9)同一路径的指示箭头应只有一个。
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(10)流程图中,如果有参考其他已经定义的流程,不需重复绘制,直接用已定义流程符号即可。

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复杂流程图的处理:泳道图/跨职能流程图
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   以上对于流程图的简单介绍,涵盖了流程图的基础知识和注意事项,相信这些知识足够我们在日常的工作中运用了。
对于较为复杂的流程图,我们可以在熟练掌握这些基础的前提下,学会运用子流程和泳道图来表达较为复杂、涉及多个主体的流程。而泳道图和子流程的绘制也并不难,稍加练习即可。

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1. 泳道图/跨职能流程图定义

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泳道图也叫跨职能流程图,能够展示工作流中每个步骤涉及的职能部门和工作事项。泳道流程图也是一种特殊的图表,可以展示商业过程间的关系,同时还能够展示为过程负责的执行者(比如说部门)。
从图形组成看,泳道图分为三个维度:部门维度、阶段维度和流程维度。
  • 部门维度:通过部门/责任人来区分,明确每个部门/责任人负责完成的任务环节;
  • 阶段维度:通过任务阶段来区分,明确明个阶段需要处理的任务环节;
  • 活动维度:在不同部门/责任人处理的不同任务阶段,会有不同的活动进行对应;

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    一般情况下,泳道图纵轴表示部门维度,横轴表示阶段维度,纵轴和横轴相交汇形成的格子,则表示活动维度。这也是绘制之前需要思考清楚的三个维度:
  • 涉及哪些部门/组织机构
  • 涉及哪些阶段每个阶段
  • 涉及哪些活动,活动间的具体流程。
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2. 绘制泳道图的误区与规范


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最后的最后,给大家补充绘制泳道图的3个常见误区:
误区1:没有考虑人员流动,角色直接写到具体员工,比如张三、李四等
误区2:口径不一,有的是部门,有的岗位,有的是具体员工
误区3:没有分清主次,将参与同一流程的所有部门、岗位、个人都罗列在流程图上

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相对应的,泳道图的流程角色应满足3点规范:
1、业务流程角色具体到“部门/岗位”,每个员工都有岗位,岗位承担具体任务,变动频率较小;
2、表达口径保持一致、具体;
3、确定流程中每项活动的主担者(对活动交付物负主要责任的角色)。
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其中,基础知识大概如此。在实际运用中,不同类型、风格的流程均围绕该基础展开,实际处理可能有些出入,如若整理不当,还望指出错误,谢谢阅读!

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