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流程设计-流程和制度的区别与联系

一、流程和制度的区别

有人说:“制度是管人,流程是管事”,其实可以简单的把制度和流程的区别归结为这样一句话,但流程和制度也不能简单的这样区分,我们可以从一下几个方面来看流程和制度的区别:


从定义的视角来区别


“制度”,简单地说,就是约束组织成员的行为规范或评价准则。有了正式组织,便有了制度的出现。人们在这个组织中共同约定和遵守的行为准则就是制度。制度规定组织成员可以做什么、不能做什么,什么人对什么事负责,什么行为会带来什么样的后果。
“流程”是做事的先后顺序。企业中的流程是指,在合理利用资源的前提下,将输入转化为输出的相互关联的活动。一般来讲,企业的流程包括两大类型,一是价值(包括产品和服务)创造流程,二是服务支持流程,包括财务、人力资源等。从更微观的角度看,流程也是正确地完成某一工作的步骤和顺序。比如采购流程,就是指导采购功能团队完成原材料采购并入库的过程。


制度和流程的产生过程不同


制度是人为产生的,是人们在活动过程中发现问题或预见到问题,而用明文的方式将问题的解决方法固定下来、约定遵守,就产生了制度。流程是天然存在,从一开始就伴随着人们的活动而存在,只不过在没有明文表述前是隐形的、不固定不统一的,而在人们多次进行活动之后,有意识地将最具效率的流程用明文的形式固化下来,并进行推广,统一使用,就形成了显性流程,也就是真正意义上的流程。


制度和流程的管理重点不同


制度告知做事标准,流程告知做事顺序。制度主要是对某事项的规则进行说明,强调规范性:应该做什么、不应该做什么、能做什么、不能做什么、有什么后果。流程主要是某活动的过程进行描述,强调逻辑性:先做什么、后做什么、输入什么、输出什么、如何转化。


制度和流程的适用范围不同。


制度适用于企业的一切事项,包括问题、事情、活动等,都可以用制度来约束和规范。流程只针对活动,包括业务活动和管理活动,可以用流程来描述和说明,对应着业务流程和管理流程。制度从事项出发,流程从活动出发,从这点意义上说,制度和流程是两种不同的企业管理模式。
所谓流程就是跨岗位、跨部门流转的过程,用更加简洁的话说,就是这个事至少要两个人或者三个人以上才能完成,这就是流程。流程管理要解决的核心问题是“跨部门和跨岗位的协同”,因此流程识别的过程是从业务活动执行的视角来看的。通过端到端的流程,使所有流程上的岗位都面向同一“流程目标”,更加关注输出和客户,通过“面向流程的绩效指标”以保障流程上的岗位“同向同力”。


流程和制度有不同的功能


制度管控做事行为,流程管控做事顺序。制度作为一种“提要求”的规范,关注的是结果。而关注结果的问题就在于,结果是有很多影响因素的。如果我们不对过程进行控制,当影响因素变化的时候,我们很难保证结果必然会出现。比如人的能力对于结果的影响。
流程作为一种规范,定义了人们做事情的路径和方法,关注的是过程。相对规范结果来说,规范过程的好处就在于能够让结果更稳定。我们经常说的一句话就是,流程要让不同的人做同样的事情有相同的结果。这正是企业家们处心积虑要达到的一种境界,因为这样就意味着企业运营成本和质量的可控。


二、流程和制度的联系

流程是制度的灵魂

如果制度不能反映流程,就像失去了灵魂,它的执行一定会出现问题。所以制度无法执行时,往往是它所包含的流程有问题。企业管理中常常会遇到“法不责众”的情况,如果频繁出现这种情况,就说明一个制度或规定是不合理的,而不合理的地方往往是它相关的流程与实际情况不符,使得业务流程“两张皮”的现象无法避免。


制度是流程得以执行的保证


制度是因流程而存在的,通过适当制度的执行推动流程的执行。流程是建立在对功能团队信任的基础上而设计的,对于因个体原因而影响流程功能实现的现象,只有通过制度进行约束,才能得以制止,进而建立流程的威信。


“制度”的激励作用可以促使流程改善


过去制度更多的是“处罚”的代名词,实际上,制度中的奖励要比惩罚更容易起作用。而且激励因素往往会促使大家更多的主动关注流程,从而使流程得到优化。

在IT运维流程设计中如何处理流程和制度的关系

    关于如何设计运维流程体系我们之前一篇文章讨论过[color=var(--weui-LINK)]“【流程设计】ITIL4背后的管理学理论是什么”,感兴趣的同学们可以去看看。下面我们说一下制度编写时如何与流程进行关联。
    制度的范围往往比较宽泛,强调工作的标准,“什么可以做,什么不可以做”,同时也会包含流程性质的对业务活动执行的说明和要求。对制度文件内容进行分析,会发现有一部分是原则或者政策导向性的内容,这些内容往往是下级业务单位在制定流程时需遵循的总体原则;另外,制度文件中很大篇幅是对业务过程的描述,指点流程节点,这部分就可以用流程图的方式加以描述,避免文字描述的诸多弊端;最后,有一些内容是对某些业务活动执行中的操作规范,可作为流程节点上的操作指导或者融入流程的表单模板中去。
    制度编写建议以二级流程为对象,即一个二级流程对应一个制度。二级流程的配套制度主要为流程操作步骤及政策,流程操作步骤直接以流程规划结果中二级流程包括的子流程展开,同时要考虑流程的分类。制度的第二个关键内容是政策,政策一般会包括两大类:流程各部门必须共同遵守的规则及流程中节点责任岗位必须遵守的规则。流程各部门共同遵守的规则应当在制度中直接表达出来,而对于某岗位须遵守的规则可以通过单独附件的形式来表达,在流程步骤中建立关联即可,以使流程更加有层次,更容易阅读。岗位操作指南一般是单独的制度编写,但要在所属二级的节点中做好关联。这样,流程与制度的关系如下图:
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slbenben

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