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[ITIL/IT运维] 如何设定ITIL事件的解决代码(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-16 17:31:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 01:19 编辑 ; M3 E) Z' W$ i0 V
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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。* c5 {, V) K3 i8 f

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6 [! Z# e+ z8 J0 t9 S: {4 P$ vITSM系统中,设定ITIL事件解决代码,是为了统计后期统计解决故障的方式。这将有利于结构化分析,优化事件管理流程。
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解决代码可以分为:通过更换硬件解决、软件升级解决、培训用户解决、增加安全控制解决等等,这将有助于结合前面的既生故障来分析故障的根因,对数据进行量化,指导事件流程的改进。例如,如果通过培训用户解决的某产品相关事件日益增多,IT服务管理人员就应该思考,是产品存在易用性的问题还是用户尚未掌握产品使用的问题,如果属于后者,那么是否有必要对相关用户开展一次统一培训,从而有效减少类似事件的发生;如果近期出现大量通过更换同款硬件解决的事件,就应该分析是否该批次采购存在问题?并考虑是否需要更换同一批次采购的硬件,从而防患于未然。
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