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[ITIL/IT运维] ITIL事件流程一般应配备哪些三级操作规范文件(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-16 17:11:37 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 01:11 编辑
7 e6 n  t, M# b& Y) h; o& k9 F9 y' j
本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。+ k: H) C' d$ E4 ^- s5 }3 [& }
( {3 R$ W9 |: z8 t! F
3 a, I* }' ^/ r8 K0 D
ITIL事件流程中一般应该配备的三级操作规范文件可以包括:. ^5 ?& o" O9 H% Y- r) w
  • 类清单;
  • 事件优先级定义操作指南;
  • 事件升级操作规范;
  • 信息安全类(或重大)事件/应急响应事件处理规范;
  • 典型故障清单;
  • 投诉处理规范;
  • 事件审计操作规范;
  • 用户满意度调查规范;
  • 事件挂起与释放操作规范;
  • 事件统计报表操作规范;
  • 某类事件排障作业指导书;
  • 人为责任事故处理规范等;
  • 事件流程RACI矩阵。& O% e$ u! p& z5 Q5 k+ \6 L

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