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[ITIL/IT运维] ITIL事件流程一般应配备哪些三级操作规范文件(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-16 17:11:37 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 01:11 编辑
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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。8 B+ a" A- I0 g- e+ |$ t
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ITIL事件流程中一般应该配备的三级操作规范文件可以包括:5 V: `& ?& U9 H9 U
  • 类清单;
  • 事件优先级定义操作指南;
  • 事件升级操作规范;
  • 信息安全类(或重大)事件/应急响应事件处理规范;
  • 典型故障清单;
  • 投诉处理规范;
  • 事件审计操作规范;
  • 用户满意度调查规范;
  • 事件挂起与释放操作规范;
  • 事件统计报表操作规范;
  • 某类事件排障作业指导书;
  • 人为责任事故处理规范等;
  • 事件流程RACI矩阵。" l) E3 @! g* Z" d9 Y! F2 T+ z+ Q* Q

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