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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

ITIL事件流程中一般应该配备的三级操作规范文件可以包括：

• 分类清单；
• 事件优先级定义操作指南；
• 事件升级操作规范；
• 信息安全类（或重大）事件/应急响应事件处理规范；
• 典型故障清单；
• 投诉处理规范；
• 事件审计操作规范；
• 用户满意度调查规范；
• 事件挂起与释放操作规范；
• 事件统计报表操作规范；
• 某类事件排障作业指导书；
• 人为责任事故处理规范等；
• 事件流程RACI矩阵。
  

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• 信息安全类（或重大）事件/应急响应事件处理规范；
• 典型故障清单；
• 投诉处理规范；
• 事件审计操作规范；
• 用户满意度调查规范；
• 事件挂起与释放操作规范；
• 事件统计报表操作规范；
• 某类事件排障作业指导书；
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