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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

ITIL事件管理模块是ITSM的核心模块,通过管理事件单从开启、分类、分派、调查、解决、关闭等状态的变化,提供全局监控视图。一般事件管理模块在企业ITSM项目实施过程中都会和服务台模块一起,被优先应用推广,较容易令IT服务流程获得显著提升。

ITSM工具中事件管理模块的主要功能点见下:
  • 事件接收、记录、分类、优先级设定、挂起和释放、转派,其中事件挂起或提交关单申请后计时器应暂停,非服务时段计时器亦应暂停,如SLA约定服务时间为5×8,则在周六日计时器将停止;
  • 可按交付模式自动选择交付团队,也可手工选取交付团队分派事件;手工选取可以设计由服务台负责,或事件经理负责;
  • 可在关闭工单时自动向用户发送问卷调查邮件;一般3天内客户无回复邮件,则默认事件已正常解决,由开单的服务台坐席关闭事件;
  • 可定义关闭事件时必须提供的字段信息,关闭工单时可维护实际工时;
  • 事件单登记界面显示最近同类型事件清单以方便重复事件的判定,并可视情况关联生成问题,关联事件后次生事件无需分派和计时;
  • 可以支持直接派单到个人与派单到资源池两种方式;
  • 提供可编辑事件模板,帮助快速录入;
  • 根据主叫号码、员工号、姓名等自动显示用户资料、近期由该用户提交的事件及关联的设备信息;
  • 关联其他事件作为自己的原始、重复事件,原始事件解决后,重复事件也一起解决,并同步使用原始事件解决方案;
  • 可以将解决方法作为知识提交到解决方案库中;
  • 可由技术员直接修订特定级别(与该单据关联的用户终端设备)的CI信息,经配置管理员审核后生效;
  • 工单超时预警,根据SLA定义分段预警时间阀值;
  • 填写事件解决过程时,可调用标准解决方案或已知错误解决方案;
  • 可抓取并统计事件解决率、事件及时率等;

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