ITSM工具中ITIL事件管理模块的主要功能点有哪些？（ITIL先锋论坛原创）

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

ITIL事件管理模块是ITSM的核心模块，通过管理事件单从开启、分类、分派、调查、解决、关闭等状态的变化，提供全局监控视图。一般事件管理模块在企业ITSM项目实施过程中都会和服务台模块一起，被优先应用推广，较容易令IT服务流程获得显著提升。

ITSM工具中事件管理模块的主要功能点见下：

• 事件接收、记录、分类、优先级设定、挂起和释放、转派，其中事件挂起或提交关单申请后计时器应暂停，非服务时段计时器亦应暂停，如SLA约定服务时间为5×8，则在周六日计时器将停止；
• 可按交付模式自动选择交付团队，也可手工选取交付团队分派事件；手工选取可以设计由服务台负责，或事件经理负责；
• 可在关闭工单时自动向用户发送问卷调查邮件；一般3天内客户无回复邮件，则默认事件已正常解决，由开单的服务台坐席关闭事件；
• 可定义关闭事件时必须提供的字段信息，关闭工单时可维护实际工时；
• 事件单登记界面显示最近同类型事件清单以方便重复事件的判定，并可视情况关联生成问题，关联事件后次生事件无需分派和计时；
• 可以支持直接派单到个人与派单到资源池两种方式；
• 提供可编辑事件模板，帮助快速录入；
• 根据主叫号码、员工号、姓名等自动显示用户资料、近期由该用户提交的事件及关联的设备信息；
• 关联其他事件作为自己的原始、重复事件，原始事件解决后，重复事件也一起解决，并同步使用原始事件解决方案；
• 可以将解决方法作为知识提交到解决方案库中；
• 可由技术员直接修订特定级别（与该单据关联的用户终端设备）的CI信息，经配置管理员审核后生效；
• 工单超时预警，根据SLA定义分段预警时间阀值；
• 填写事件解决过程时，可调用标准解决方案或已知错误解决方案；
• 可抓取并统计事件解决率、事件及时率等；
  
  

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