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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

角色是业务流程中特定工作职责的承担者，是流程中的重要组成部分。业务流程的顺畅流转，依赖于其中的角色各尽其职。组织中的每个人均可以扮演多重角色，角色也有一定的灵活度，可以被合并，但每个角色都必须在流程规范中被明确职责。在ITIL事件管理流程中，至少包含事件流程负责人、事件经理、服务台坐席、质量监督与分析员、一线处理人员五类角色。各个角色所要求具备的知识、经验、技能也不尽相同。以下分别作出介绍：

1. 事件管理流程负责人
事件管理流程负责人是事件管理解决方案的责任人，承担事件管理解决方案结果的责任。同时拥有相应的权限。其从宏观上监控流程，确保事件管理流程在IT服务组织的范围内被正确的执行。当流程不能够适应IT服务组织的运作时，流程负责人必须及时地对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。

1.1 职责：

• 确定管理流程的衡量指标；
• 确保事件流程能够取得管理层的参与和支持；
• 确保事件流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；
• 总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制；
• 确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高；
• 保持与其他流程负责人的定期沟通；
  

1.2 技能要求：

• 深刻理解事件管理流程；
• 充分理解其他IT服务流程，能够进行流程接口设计；
• 能够很好地理解业务对于事件管理的需求；
• 对质量控制与保障有很深入的了解；
• 有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；
• 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
  

2. 事件经理

事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。实际工作中，由于事件与问题的解决思路前者重“快”，后者重“因”，因此并不建议事件经理与问题经理由同一人兼任。事件经理受困于繁多的事件，相对难以静心下来进行问题的寻因与解决。

2.1 职责：

• 负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；
• 控制事件管理流程的高效性和有效性，当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进支持工程师快速恢复正常服务；
• 确保和问题经理的有效合作；
• 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题；
  

2.2 技能要求：

• 了解技术架构和技术环境；
• 较强的口头表达能力和与用户沟通技巧；
• 处理纠纷的能力；
• 深刻了解事件管理流程；
• 较强的领导能力
  

3. 服务台人员

服务台人员负责接收各个渠道提交的所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的二线支持工程师或者三线支持工程师。

3.1 职责：

• 在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、传真等事件的报告；
• 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；
• 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；
• 尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题；
• 如果服务台无法解决这个事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组/人员来处理；
• 检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展；
• 与用户确认事件解决方案，关闭事件；
• 负责与SLA相匹配的值班和系统监控；
  

3.2技能要求：

• 一定程度熟悉技术平台和技术环境；
• 较强的沟通能力与服务意识；
• 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力；
• 熟悉事件处理流程（从记录到关闭）；
  

4. 质量监督与分析员

质量监督与分析员作为PDCA最后两环的“守护神”，对事件流程的优化和改善有较关键的作用。

4.1 职责：

• 负责事件管理流程的服务质量、服务合同（SLA）、服务报告等的综合管理；
• 组织对事件管理流程的进行评价、考核，制定工作改进措施并组织实施；
  

4.2 技能要求：

• 一定程度熟悉技术平台和技术环境；
• 较强的沟通能力和流程审计意识；
• 有ISO9000相关知识尤佳；
  

5. 二线支持人员

二线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。

5.1 职责:

• 验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息；
• 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，必要时提供现场支持；
• 根据优先级提供有效的解决方案；
• 实施事件解决方案；
• 更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件；
• 如果二线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的三线支持小组/人员来处理；
  

5.2 技能要求：

• 熟悉技术平台和技术环境；
• 较强的沟通能力；
• 快速诊断事件和解决事件的能力；
• 熟悉事件处理流程；
  
  

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角色是业务流程中特定工作职责的承担者，是流程中的重要组成部分。业务流程的顺畅流转，依赖于其中的角色各尽其职。组织中的每个人均可以扮演多重角色，角色也有一定的灵活度，可以被合并，但每个角色都必须在流程规范中被明确职责。在ITIL事件管理流程中，至少包含事件流程负责人、事件经理、服务台坐席、质量监督与分析员、一线处理人员五类角色。各个角色所要求具备的知识、经验、技能也不尽相同。以下分别作出介绍：

1. 事件管理流程负责人
事件管理流程负责人是事件管理解决方案的责任人，承担事件管理解决方案结果的责任。同时拥有相应的权限。其从宏观上监控流程，确保事件管理流程在IT服务组织的范围内被正确的执行。当流程不能够适应IT服务组织的运作时，流程负责人必须及时地对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。

1.1 职责：

• 确定管理流程的衡量指标；
• 确保事件流程能够取得管理层的参与和支持；
• 确保事件流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；
• 总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制；
• 确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高；
• 保持与其他流程负责人的定期沟通；
  

1.2 技能要求：

• 深刻理解事件管理流程；
• 充分理解其他IT服务流程，能够进行流程接口设计；
• 能够很好地理解业务对于事件管理的需求；
• 对质量控制与保障有很深入的了解；
• 有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；
• 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
  

2. 事件经理

事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。实际工作中，由于事件与问题的解决思路前者重“快”，后者重“因”，因此并不建议事件经理与问题经理由同一人兼任。事件经理受困于繁多的事件，相对难以静心下来进行问题的寻因与解决。

2.1 职责：

• 负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；
• 控制事件管理流程的高效性和有效性，当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进支持工程师快速恢复正常服务；
• 确保和问题经理的有效合作；
• 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题；
  

2.2 技能要求：

• 了解技术架构和技术环境；
• 较强的口头表达能力和与用户沟通技巧；
• 处理纠纷的能力；
• 深刻了解事件管理流程；
• 较强的领导能力
  

3. 服务台人员

服务台人员负责接收各个渠道提交的所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的二线支持工程师或者三线支持工程师。

3.1 职责：

• 在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、传真等事件的报告；
• 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；
• 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；
• 尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题；
• 如果服务台无法解决这个事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组/人员来处理；
• 检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展；
• 与用户确认事件解决方案，关闭事件；
• 负责与SLA相匹配的值班和系统监控；
  

3.2技能要求：

• 一定程度熟悉技术平台和技术环境；
• 较强的沟通能力与服务意识；
• 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力；
• 熟悉事件处理流程（从记录到关闭）；
  

4. 质量监督与分析员

质量监督与分析员作为PDCA最后两环的“守护神”，对事件流程的优化和改善有较关键的作用。

4.1 职责：

• 负责事件管理流程的服务质量、服务合同（SLA）、服务报告等的综合管理；
• 组织对事件管理流程的进行评价、考核，制定工作改进措施并组织实施；
  

4.2 技能要求：

• 一定程度熟悉技术平台和技术环境；
• 较强的沟通能力和流程审计意识；
• 有ISO9000相关知识尤佳；
  

5. 二线支持人员

二线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。

5.1 职责:

• 验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息；
• 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，必要时提供现场支持；
• 根据优先级提供有效的解决方案；
• 实施事件解决方案；
• 更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件；
• 如果二线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的三线支持小组/人员来处理；
  

5.2 技能要求：

• 熟悉技术平台和技术环境；
• 较强的沟通能力；
• 快速诊断事件和解决事件的能力；
• 熟悉事件处理流程；
  
  

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