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[ITIL/IT运维] 如何正确而快速地分派ITIL事件单(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-11 17:46:10 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 01:01 编辑 9 Y5 U* ?3 `' y8 l. ~9 M

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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。
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快速地分派正确记录的ITIL事件单,是保证事件解决流程工作效率的其中一个关键点。

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要做到快速分派可以从以下四个方面着手:
  • 清晰的关系:服务台根据已定义的事件分类和对应支持小组之间的映射关系,再综合目前可用的二线IT服务工程师清单,确定派单对象。其中上文提及的事件分类“应该从业务角度划分更合理”,可在此找到一个有力的支撑理据:用客户化语言编写的业务向的事件分类,能让非技能型服务台人员在接收用户信息后迅速找到对应的事件分类,从而高效派单。
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  • 明确的责任人:确认具体的各专业线的责任人,可以到组,也可以到人。如果条件允许,到人是最好方案。在执行流程时,每一个入口和首次分流都异常重要。再好的流程,错误地被触发或错误地不被触发,都不会起到任何有益作用。这在事件的三分法中属于“分线”。* d- X! o/ y6 J. t2 O
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  • 靠谱的派单角色:服务台接到用户报障并记录事件后,却无法在短时间内(3-5分钟)将事件单分派出去。此时需要有一个角色协助其进行分派,该角色可以是事件经理或者1.5线专家坐席。1.5线专家坐席通常由专业技能较高的、资深的服务台坐席或者从二线调动来的IT服务工程师担任,解决某些一线服务台无法解决,但又暂时无需二线去现场解决的事件。
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  • 培训和模拟的演练:在事件开始分类的初期,或者有大量新业务、新系统上线而导致事件分类项急剧膨胀时,建议由事件经理或者服务台经理召集服务台坐席进行事件单分类的宣贯,以及派单过程的模拟演练。通过演练进行查漏补缺,从而提升派单的速度。
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被错误分配的事件的百分比”是衡量事件单分配效能的指标。事件单的再分配必然降低事件的解决效率,降低整个IT运维服务团队的效能。一般建议目标值设定在不高于15-20%较为合理。
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让IT服务台坐席进行派单练习,是一个较佳实践。IT服务台管理人员,可以整理近几个月的事件单,去掉分派信息,让IT服务台坐席进行派单的练习,并在练习后进行培训和分享,这将大幅度地提高派单的水平。
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另外,当ITSM日趋稳定并且相关分派规则明确后,可以考虑通过设定事件的技术分类和交付模式,做到工单的自动分派,派单的水平也将得以保障。
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