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[ITIL/IT运维] 如何准确并快捷地记录ITIL事件单(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-11 17:33:40 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:55 编辑 . G, O/ Z: E; ]. I! l
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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。
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在事件管理中,服务台接障后,需要迅速而正确地将用户所述的故障,根据预设定的格式转化为相对规范的记录,填写在事件单中。不要小瞧这项工作,其并非易事。这个环节一旦处理好了,不单节省下服务台坐席自身记录的时间,缩短TTO,更可以让二线、三线工程师接到派单后,能获取排障所需的足够信息,迅速进入工作状态,减少与服务台坐席甚至是客户间的重复咨询工作,从而节省出不少时间,最终缩短TTR。
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要做好这个环节,需要编制一个“简约(格式简洁易读)而不简单(信息完备)”的事件记录单,为保证事件单的填写既快捷又准确,设计事件单时需要遵循以下基本原则:
  • 有格可填:能做选择题,就不做填空题;能做填空题不做论述题;实在万不得己要做论述题的,也应当明确填写要素、规范和模板。事件单尽量格式化、标准化,不应留给服务台坐席过多的发挥空间。若是在ITSM系统中填写,能提供下拉菜单的,能设定必填要素的,尽量不要让服务台坐席面对空白页面自由发挥。但事件单设计采用的选项中,每一个字段都应该有明确的管理意义,否则将造成管理成本的浪费;
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  • 有码可编:确定编码规则,便于统计和查找,或从“待办事项”进入工单;
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  • 有权可分:根据管理的需要确定当前事件单填写人需要填写的内容及分步的操作权限;根据实际工作情况确定相关填写人员;
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  • 有点可控:结合SLA,确定流程中的关键时间节点以及对应要求,例如;转接时间、升级时间、响应时间、解决时间、完成时间等;
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  • 有“具”可依:尽量采用支持事件单的ITSM工具,在用户来电接通时,ITSM工具上应提示该号码关联的用户信息(人物、岗位等)和过往事件单记录、维护记录、投诉记录等信息。协助服务台坐席尽快了解电话另一端用户的资讯。目前甚至有智能工具可以识别出用户来电的语义,并进行自动事件单录入,服务台坐席仅需进行微调以及确认。如此一来服务台坐席的处理能力将被更好地释放。
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图 1-5、事件表单的数据字段样例
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