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[ITIL/IT运维] 安全、性能、可用性、连续性、投诉ITIL事件,其他团队如何参与?(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-10 15:27:17 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:52 编辑
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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。5 x- y5 b. R( a
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在ITIL事件处理流程中,当遇到安全类、性能类、可用性类、连续性类、投诉类事件,除该事件处理人员、服务台和事件经理会参与并推动故障的解决外,事件相关的流程经理也需要及时介入。

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# h( @: k9 O: K3 h: L当事件导致重要系统的不可用时,形成可用性事件。一旦监控到服务处于“不可用”状态,可用性流程经理需尽快参与到事件的解决中来,其将亲自参与或协调可用性专家与事件管理团队一起分析解决事件,并收集可用性方面的信息作为可用性管理的记录数据,如:在可用性类事件处理各个过程中所记录下的时间戳。当故障解决后,可用性经理还应参与故障的评审,如有必要,将提交可用性方面的问题,除了协助解决根因,还应查看事件生命周期中哪一部分可以得到改善,从而提高系统未来的可用性表现。其他流程经理参与情况亦类似。8 W' G$ N- D1 t" m; P2 l) v8 {

( |2 M& r3 t2 v当收到投诉时,首先由接收投诉信息人员(一般是投诉处理一线员工或者服务台)记录投诉并开出投诉单。投诉单转派给投诉经理进行分析与判断,确定是否有效投诉,若投诉无效则需向投诉来源反馈说明情况;若投诉有效,则安排人员进行投诉解决,最后由接收投诉信息人员与投诉来源进行确认,并关闭投诉单。- `! v' O* R2 {% V- t- u" O
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