学习资料： 艾拓先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

在ITIL事件处理流程中，当遇到安全类、性能类、可用性类、连续性类、投诉类事件，除该事件处理人员、服务台和事件经理会参与并推动故障的解决外，事件相关的流程经理也需要及时介入。

当事件导致重要系统的不可用时，形成可用性事件。一旦监控到服务处于“不可用”状态，可用性流程经理需尽快参与到事件的解决中来，其将亲自参与或协调可用性专家与事件管理团队一起分析解决事件，并收集可用性方面的信息作为可用性管理的记录数据，如：在可用性类事件处理各个过程中所记录下的时间戳。当故障解决后，可用性经理还应参与故障的评审，如有必要，将提交可用性方面的问题，除了协助解决根因，还应查看事件生命周期中哪一部分可以得到改善，从而提高系统未来的可用性表现。其他流程经理参与情况亦类似。

当收到投诉时，首先由接收投诉信息人员（一般是投诉处理一线员工或者服务台）记录投诉并开出投诉单。投诉单转派给投诉经理进行分析与判断，确定是否有效投诉，若投诉无效则需向投诉来源反馈说明情况；若投诉有效，则安排人员进行投诉解决，最后由接收投诉信息人员与投诉来源进行确认，并关闭投诉单。


ITIL先锋论坛原创文章，禁止任何形式的转载，侵权必究！

:)