安全、性能、可用性、连续性、投诉ITIL事件，其他团队如何参与？（ITIL先锋论坛原创）

manm

9 e8 ]1 ~/ V2 @2 o/ G" T
本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。
: Y' H- V) i2 a$ a+ @9 x6 D
' S5 U( y2 E# r& H
6 \- w, n+ x/ P- ?$ v在ITIL事件处理流程中，当遇到安全类、性能类、可用性类、连续性类、投诉类事件，除该事件处理人员、服务台和事件经理会参与并推动故障的解决外，事件相关的流程经理也需要及时介入。
( u" e' l( N' K' B  R/ e0 x
: `5 u+ d) U. X9 `当事件导致重要系统的不可用时，形成可用性事件。一旦监控到服务处于“不可用”状态，可用性流程经理需尽快参与到事件的解决中来，其将亲自参与或协调可用性专家与事件管理团队一起分析解决事件，并收集可用性方面的信息作为可用性管理的记录数据，如：在可用性类事件处理各个过程中所记录下的时间戳。当故障解决后，可用性经理还应参与故障的评审，如有必要，将提交可用性方面的问题，除了协助解决根因，还应查看事件生命周期中哪一部分可以得到改善，从而提高系统未来的可用性表现。其他流程经理参与情况亦类似。

当收到投诉时，首先由接收投诉信息人员（一般是投诉处理一线员工或者服务台）记录投诉并开出投诉单。投诉单转派给投诉经理进行分析与判断，确定是否有效投诉，若投诉无效则需向投诉来源反馈说明情况；若投诉有效，则安排人员进行投诉解决，最后由接收投诉信息人员与投诉来源进行确认，并关闭投诉单。
  t, Q, Y# Z3 b/ B2 W* o( q8 Z. p
0 K- W- x4 q& \( g) R4 |  f# ]
7 u1 e6 A$ G8 u: f, lITIL先锋论坛原创文章，禁止任何形式的转载，侵权必究！
5 ^3 U. d: |# E/ P" O" f0 E

東東

:)