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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

流程调研又称流程访谈，是指通过一种当面沟通的方式，达到了解现状、获取信息的目的。

调研是一项计划性很强的工作，往往需要事先明确沟通对象和沟通内容，并且要设计调研问题，以确保调研效果。

ITIL事件管理流程调研内容应涵盖以下几个方面：
1.管理规范方面：

• 有单一的事件管理流程，覆盖生产服务和基础架构支持范围内的所有事件？
• 有正式定义的事件管理策略（目标、范围），并定期回顾？
• 事件管理流程描述了流程接口和与其他流程的关系，以及配备了详细流程或工作指导？
• 有重大事件处理流程，该流程能够协调和调动必要的资源，如为重大事件的处理提供工作场所方便解决事件？
• 事件被恰当的分级、区分类型和分类？
• 定义了事件升级方法并得到了遵从？
  

2.人员/角色方面：

• 有专人负责管理事件流程，并对整体流程负责（授权定义、管理、改进）？
• 流程涉及的所有人员均被明确定义了角色和职责并被司职者深刻理解？
• 具备合适的支持人员或外部服务提供商参与解决事件？
  

3.工具相关方面：

• 有合适的事件记录和管理工具？
• 事件记录包含足够准确的信息，以便事件的管理、报告、根本原因分析和趋势分析？
  

4.持续改进方面：

• 有分析事件流程的管理结果用于识别差距和改进点，并采取相应的改进措施？
  

5.绩效报告方面：

• 有定期分析、回顾事件管理流程数据，并生成报告，与定义好的KPI比较，识别趋势和不一致性？
• 有提供例行报告可用于事件管理水平的评估？
  

6.监控告警方面：

• 请介绍监控告警的概况；
• 请介绍监控告警与事件管理之间的关联关系；
  

7.基础条件方面：

• 事件记录是否得到维护？
• 是否存在一个事件经理负责事件的管理和升级？
  

8.管理目的和指导意识方面：

• 服务部门是否致力于通过及时响应和处理事件以减小事件造成的影响？
• 管理层是否为事件管理流程的运作提供足够的管理承诺财务预算和其他资源？
• 事件处理人员是否了解业务导向和需求对事件处理的优先级的影响？
• 管理层是否培训服务台和事件管理人员了解彼此之间的关系和接口，以及了解它们和问题管理变更管理配置管理之间的关系和接口？
  

9.流程能力方面：

• 是否存在事件管理流程工具？
• 是否所有的事件的管理都和SLA中流程文档的描述一致？
• 是否存在事件的分类环节，包含一套详细的分类优先级影响程度代码？
• 是否存在专门的职能负责事件进度的安排监控和沟通？
• 事件管理流程是否主动向服务台或客户/用户提供事件处理的状态信息的更新？
• 是否存在一个环节用于事件的关闭？
• 事件管理流程会否存在一个专门的机制来向服务台提供管理信息和建议用于服务改善？
• 当重大事件发生时，事件经理能否协调专门的IT支持团队和IT服务管理者们进行工作？
• 管理层是否对工作量进行研究以帮助决定事件管理的人员要求专业技术和成本？
  

10.流程内部整合度方面：

• 事件处理过程中是否存在将事件与问题/已知错误库/知识库进行匹配的环节？
• 事件管理会否将替代方案通知服务台和问题管理？
• SLA不达标的事件是否会被识别，并向事件处理团队通知？
  

11.流程产出物方面：

• 事件记录是否得到维护（包括解决方案和替代方案）？
• 如果解决事件需要，是否会生成变更请求？
• 事件管理会否经常性的生成事件状态的报告并发送给事件解决过程中涉及的团队？
• 工作量分析报告是否用于帮助决定服务人员的绩效？
• 是否会召**务管理会议对事件的升级详情进行回顾？
  

12.质量控制方面：

• 事件管理人员是否有合适的操作规范和质量标准，以帮助更好的处理客户报障和进行事件登记？
• 是否存在可用的服务级别协议（SLA），并为事件管理人员所理解？
• 是否对事件管理人员进行过个人职责方面的培训？
• 组织是否为事件管理设置业务目标和考核指标并进行回顾？
• 是否有合适的工具支持事件管理的功能？
  

13.管理信息方面：

• 事件管理是否为管理层提供关于事件发生和解决的趋势分析参考信息？
• 事件管理是否为管理层提供关于事件升级方面的参考信息？
• 事件管理是否为管理层提供关于在承诺时间内响应的事件占所有事件百分比的统计参考信息？
• 事件管理是否为管理层提供关于服务台直接关闭的事件占所有事件百分比的统计参考信息？
  

14.流程外部整合度方面：

• 事件经理是否经常性的与服务台召开会议，讨论事件的发生处理升级和关闭？
• 服务台与事件管理流程之间的接口是否经过定义和保持沟通？
• 事件管理流程是否与问题管理流程交换关联问题/已知错误方面的信息？
• 事件管理流程是否与配置管理流程交换配置记录的使用配置的异常状态配置的失效等方面的信息？
• 事件管理流程是否从变更管理流程接收即将实施变更的信息？
• 事件管理流程是否与变更管理流程交换用于解决特定事件/问题的可能的变更的信息？
• 事件管理流程是否与服务级别管理流程交换服务级别协议和服务支持承诺不达标的信息？
  

15.客户接口方面：

• 事件经理会否检查事件管理的活动是否对客户的业务需求提供了充分的支持？
• 事件经理是否检查客户对服务的满意程度？
• 事件经理是否积极监视客户的满意度趋势变化？
• 事件经理是否将客户调查的结果反馈给服务改善议程？
  

大致提纲如下：

表 1-4、事件流程调研提纲示例

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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

流程调研又称流程访谈，是指通过一种当面沟通的方式，达到了解现状、获取信息的目的。

调研是一项计划性很强的工作，往往需要事先明确沟通对象和沟通内容，并且要设计调研问题，以确保调研效果。

ITIL事件管理流程调研内容应涵盖以下几个方面：
1.管理规范方面：

• 有单一的事件管理流程，覆盖生产服务和基础架构支持范围内的所有事件？
• 有正式定义的事件管理策略（目标、范围），并定期回顾？
• 事件管理流程描述了流程接口和与其他流程的关系，以及配备了详细流程或工作指导？
• 有重大事件处理流程，该流程能够协调和调动必要的资源，如为重大事件的处理提供工作场所方便解决事件？
• 事件被恰当的分级、区分类型和分类？
• 定义了事件升级方法并得到了遵从？
  

2.人员/角色方面：

• 有专人负责管理事件流程，并对整体流程负责（授权定义、管理、改进）？
• 流程涉及的所有人员均被明确定义了角色和职责并被司职者深刻理解？
• 具备合适的支持人员或外部服务提供商参与解决事件？
  

3.工具相关方面：

• 有合适的事件记录和管理工具？
• 事件记录包含足够准确的信息，以便事件的管理、报告、根本原因分析和趋势分析？
  

4.持续改进方面：

• 有分析事件流程的管理结果用于识别差距和改进点，并采取相应的改进措施？
  

5.绩效报告方面：

• 有定期分析、回顾事件管理流程数据，并生成报告，与定义好的KPI比较，识别趋势和不一致性？
• 有提供例行报告可用于事件管理水平的评估？
  

6.监控告警方面：

• 请介绍监控告警的概况；
• 请介绍监控告警与事件管理之间的关联关系；
  

7.基础条件方面：

• 事件记录是否得到维护？
• 是否存在一个事件经理负责事件的管理和升级？
  

8.管理目的和指导意识方面：

• 服务部门是否致力于通过及时响应和处理事件以减小事件造成的影响？
• 管理层是否为事件管理流程的运作提供足够的管理承诺财务预算和其他资源？
• 事件处理人员是否了解业务导向和需求对事件处理的优先级的影响？
• 管理层是否培训服务台和事件管理人员了解彼此之间的关系和接口，以及了解它们和问题管理变更管理配置管理之间的关系和接口？
  

9.流程能力方面：

• 是否存在事件管理流程工具？
• 是否所有的事件的管理都和SLA中流程文档的描述一致？
• 是否存在事件的分类环节，包含一套详细的分类优先级影响程度代码？
• 是否存在专门的职能负责事件进度的安排监控和沟通？
• 事件管理流程是否主动向服务台或客户/用户提供事件处理的状态信息的更新？
• 是否存在一个环节用于事件的关闭？
• 事件管理流程会否存在一个专门的机制来向服务台提供管理信息和建议用于服务改善？
• 当重大事件发生时，事件经理能否协调专门的IT支持团队和IT服务管理者们进行工作？
• 管理层是否对工作量进行研究以帮助决定事件管理的人员要求专业技术和成本？
  

10.流程内部整合度方面：

• 事件处理过程中是否存在将事件与问题/已知错误库/知识库进行匹配的环节？
• 事件管理会否将替代方案通知服务台和问题管理？
• SLA不达标的事件是否会被识别，并向事件处理团队通知？
  

11.流程产出物方面：

• 事件记录是否得到维护（包括解决方案和替代方案）？
• 如果解决事件需要，是否会生成变更请求？
• 事件管理会否经常性的生成事件状态的报告并发送给事件解决过程中涉及的团队？
• 工作量分析报告是否用于帮助决定服务人员的绩效？
• 是否会召**务管理会议对事件的升级详情进行回顾？
  

12.质量控制方面：

• 事件管理人员是否有合适的操作规范和质量标准，以帮助更好的处理客户报障和进行事件登记？
• 是否存在可用的服务级别协议（SLA），并为事件管理人员所理解？
• 是否对事件管理人员进行过个人职责方面的培训？
• 组织是否为事件管理设置业务目标和考核指标并进行回顾？
• 是否有合适的工具支持事件管理的功能？
  

13.管理信息方面：

• 事件管理是否为管理层提供关于事件发生和解决的趋势分析参考信息？
• 事件管理是否为管理层提供关于事件升级方面的参考信息？
• 事件管理是否为管理层提供关于在承诺时间内响应的事件占所有事件百分比的统计参考信息？
• 事件管理是否为管理层提供关于服务台直接关闭的事件占所有事件百分比的统计参考信息？
  

14.流程外部整合度方面：

• 事件经理是否经常性的与服务台召开会议，讨论事件的发生处理升级和关闭？
• 服务台与事件管理流程之间的接口是否经过定义和保持沟通？
• 事件管理流程是否与问题管理流程交换关联问题/已知错误方面的信息？
• 事件管理流程是否与配置管理流程交换配置记录的使用配置的异常状态配置的失效等方面的信息？
• 事件管理流程是否从变更管理流程接收即将实施变更的信息？
• 事件管理流程是否与变更管理流程交换用于解决特定事件/问题的可能的变更的信息？
• 事件管理流程是否与服务级别管理流程交换服务级别协议和服务支持承诺不达标的信息？
  

15.客户接口方面：

• 事件经理会否检查事件管理的活动是否对客户的业务需求提供了充分的支持？
• 事件经理是否检查客户对服务的满意程度？
• 事件经理是否积极监视客户的满意度趋势变化？
• 事件经理是否将客户调查的结果反馈给服务改善议程？
  

大致提纲如下：

表 1-4、事件流程调研提纲示例

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