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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

ITIL事件记录单是记录事件处理过程的重要工具,记录单由事件管理所关注的关键字段组成。

事件记录单应体现事件管理的核心目标,任何出现在事件单上的字段都需要有明确的管理目的,否则都会导致无谓的管理成本消耗,没有通过字段单独采集的信息,将不可能有效地被分类统计。

设计事件记录单时应遵循实用性原则、便利性原则、关联性原则等管理要求。
  • 实用性原则:事件管理核心的、有价值的信息一定要涵盖在表单字段中,例如:事件描述、受影响用户、系统重要级别、支持团队、各个时间节点等内容;
  • 便利性原则:赋值条件可预先确定的字段尽量设计成下拉列表的形式,以便于选择,例如:事件来源、事件类别、优先级等内容;赋值条件不可预先确定的字段尽量预制模板,以便于按照规定格式确保内容完整性,例如:事件概要描述、事件详细描述等;
  • 关联性原则:事件管理流程不是一个独立的流程,必然要与其它运维管理流程作关联,例如:与配置管理流程关联必要的配置信息,与问题管理流程关联后续的解决方案、与变更管理流程关联授权的实施方案等。



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表 1-2、事件记录单常用字段样例


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