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ITIL事件流程的报告应该如何编写（ITIL先锋论坛原创）

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

流程报告是记载流程执行情况的书面报告，主要达到三个核心目的：反映情况、揭露问题、总结经验。

ITIL事件流程报告必须围绕事件管理的核心目的：快速恢复正常服务运营、降低对业务的不利影响，因此事件流程报告应基于事件处理的时效性、业务影响的范围和严重程度以及后续管理提升等维度，综合展示管理绩效：

• 时效性：主要关注上报时间、响应时间、恢复时间等信息的描述；
• 业务影响：主要关注应用系统重要级别、业务高峰期、受影响的业务范围等信息的描述；
• 管理提升：主要关注SLA达标情况、技术团队的配合情况、厂商的支持情况、现有知识适用性情况等信息的描述。
  

编制流程报告应从读者范围、数据信息、展现方式、发布周期等方面综合设计。

• 分析读者：公司领导、业务用户、技术团队、外部厂商等；
• 数据信息：数据通常来源于工具平台或具体的执行记录，信息可涵盖：解决方案代码、解决代码、服务分类、技术分类、操作类型、是否提交知识、是否参考知识、事件来源、责任团队、达标情况、原因分类、处理团队；
• 展现方式：可以通过文字描述和图形表格相结合的展现方式，往往技术人员更关注文字描述和深入分析，业务人员更关注图表的直观展示；
• 发布周期：一般情况下，因考虑的工作量和时间成本，事件报告往往采取周报的形式，但针对重大事件，往往需要形成单独的报告。
  

ITIL先锋论坛原创文章，禁止任何形式的转载，侵权必究！

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流程报告是记载流程执行情况的书面报告，主要达到三个核心目的：反映情况、揭露问题、总结经验。

ITIL事件流程报告必须围绕事件管理的核心目的：快速恢复正常服务运营、降低对业务的不利影响，因此事件流程报告应基于事件处理的时效性、业务影响的范围和严重程度以及后续管理提升等维度，综合展示管理绩效：

• 时效性：主要关注上报时间、响应时间、恢复时间等信息的描述；
• 业务影响：主要关注应用系统重要级别、业务高峰期、受影响的业务范围等信息的描述；
• 管理提升：主要关注SLA达标情况、技术团队的配合情况、厂商的支持情况、现有知识适用性情况等信息的描述。
  

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• 分析读者：公司领导、业务用户、技术团队、外部厂商等；
• 数据信息：数据通常来源于工具平台或具体的执行记录，信息可涵盖：解决方案代码、解决代码、服务分类、技术分类、操作类型、是否提交知识、是否参考知识、事件来源、责任团队、达标情况、原因分类、处理团队；
• 展现方式：可以通过文字描述和图形表格相结合的展现方式，往往技术人员更关注文字描述和深入分析，业务人员更关注图表的直观展示；
• 发布周期：一般情况下，因考虑的工作量和时间成本，事件报告往往采取周报的形式，但针对重大事件，往往需要形成单独的报告。
  

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