学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

{概念解释}  问题流程管理旨在对事件进行根本原因分析，找到永久的解决方案或暂时的规避措施以避免类似事件的重复发生。为了实现这个目标，问题管理需要足够的信息来调查分析事件的根本原因，并与其它流程交互设计相关的行动改进方案或实施解决方案。

{原因分析}  问题管理与事件管理、变更管理、配置管理、知识管理都存在较强的关联关系。事件管理是问题管理重要的信息提供者，问题管理的解决方案常常需要通过变更管理来完成，配置管理在根因定位的过程中起到关键作用，问题管理在寻找解决方案时会引用知识，知识库对问题管理流程提供支持。

{流程活动}  设计问题管理与其它各流程关联时应重视如下交互活动：

    1、和事件管理的关联

• 事件管理对问题管理来说是一个重要的信息提供者，多次重复发生的事件在恢复服务后，都应创建问题；
• 问题管理对故障进行分析，找出问题的根本原因及解决方案，并与事件关联，为事件管理提供有效的事件解决方案或变通办法；
• 当明确了问题的原因并定义了一个已知错误后，也可提供事件管理一个临时修复办法以阻止事件的再次发生并降低事件的影响。
  
  

    2、和变更管理的关联

• 问题处理过程中，如果需要进行变更，必须按照变更管理的流程，提交变更申请；
• 变更管理负责控制执行变更。变更完成后，可能产生一个实施后评审，如果变更成功，所有相关的事件和问题记录(包括已知错误)都可以终止了。
  
  

    3、和配置管理的关联

• 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息；
• 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题与该配置项关联。
  
  

    4、和知识管理的关联

• 问题处理过程中，需要得到知识支持时，直接查阅知识库中相关知识；
• 问题处理过程中，如果发现已知错误，则通过知识管理流程导入知识库；
• 问题处理过程中，如果找到已知错误的有效解决方案，则需通过知识管理流程导入知识库。
  
  

问题管理和其他管理流程间的关系图:

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

{概念解释}  问题流程管理旨在对事件进行根本原因分析，找到永久的解决方案或暂时的规避措施以避免类似事件的重复发生。为了实现这个目标，问题管理需要足够的信息来调查分析事件的根本原因，并与其它流程交互设计相关的行动改进方案或实施解决方案。

{原因分析}  问题管理与事件管理、变更管理、配置管理、知识管理都存在较强的关联关系。事件管理是问题管理重要的信息提供者，问题管理的解决方案常常需要通过变更管理来完成，配置管理在根因定位的过程中起到关键作用，问题管理在寻找解决方案时会引用知识，知识库对问题管理流程提供支持。

{流程活动}  设计问题管理与其它各流程关联时应重视如下交互活动：

    1、和事件管理的关联

• 事件管理对问题管理来说是一个重要的信息提供者，多次重复发生的事件在恢复服务后，都应创建问题；
• 问题管理对故障进行分析，找出问题的根本原因及解决方案，并与事件关联，为事件管理提供有效的事件解决方案或变通办法；
• 当明确了问题的原因并定义了一个已知错误后，也可提供事件管理一个临时修复办法以阻止事件的再次发生并降低事件的影响。
  
  

    2、和变更管理的关联

• 问题处理过程中，如果需要进行变更，必须按照变更管理的流程，提交变更申请；
• 变更管理负责控制执行变更。变更完成后，可能产生一个实施后评审，如果变更成功，所有相关的事件和问题记录(包括已知错误)都可以终止了。
  
  

    3、和配置管理的关联

• 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息；
• 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题与该配置项关联。
  
  

    4、和知识管理的关联

• 问题处理过程中，需要得到知识支持时，直接查阅知识库中相关知识；
• 问题处理过程中，如果发现已知错误，则通过知识管理流程导入知识库；
• 问题处理过程中，如果找到已知错误的有效解决方案，则需通过知识管理流程导入知识库。
  
  

问题管理和其他管理流程间的关系图: