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[提问与解答] 事件与问题的关闭动作是如何联动的

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发表于 2020-10-14 18:06:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 陈小宝 于 2020-10-14 18:08 编辑
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{概念解释}  事件的关闭主要依据所影响的服务是否得以恢复,不关注恢复服务时采用的是临时解决方案还是永久解决方案,事件的关闭标志着“治标”的终结;问题的关闭取决于是否从根本上发现了根因,通过变更实施永久解决方案,从而避免同类事件不再出现,问题的关闭意味着“治本”的结束。

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{原因分析}  利用替代措施恢复了服务的事件,由于问题尚未彻底解决,此时事件可以关闭,但需要升级为问题管理,问题不能关闭;若故障的解决完全依赖问题解决方案的实施,即没有其他的替代方案来恢复服务,而必须要彻底地排除问题才能恢复故障,应该先关闭问题,然后才能关闭事件。通常情况下,问题的关闭会引发事件的关闭,但事件的关闭未必会触发问题的关闭。出于某些特殊的原因,如预算不足、当前技术无法解决等原因,有些故障或者问题可能会被挂起或者强行关闭。
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{流程活动}  事件关闭的相关活动如下:
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  • 通知客户:告知用户关闭事件,调查用户对事件处理的反馈,包括服务支持的质量;
  • 记录反馈信息:将用户的反馈信息记录到相应的单据中;
  • 查看过程文档的全面性:查看事件生命周期中所产生的文档是否完整全面;
  • 文档归档:将产生的所有信息归档,如果解决事件时,采用了新的解决方案/变通方法,则申请将解决方案/变通方法加入到知识库中;
  • 标识事件状态为结束。
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问题关闭的相关活动如下:

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  • 检查问题记录信息:检查问题的信息项,确保其完整与准确,包括问题描述是否准确、问题根本原因是否记录、解决方案或变通方法是否完整等;
  • 问题总结:针对问题产生原因,分析当前IT运营环境是否有类型情况,借鉴本问题的已知错误及解决方案,提前预防;
  • 关闭问题:正式关闭问题,并标注问题状态,包括根本解决、变通解决、已知错误无法解决、无法确认根本原因等,通知与问题关联的相关事件关闭。
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