事件与问题的关闭动作是如何联动的

陈小宝

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{概念解释}  事件的关闭主要依据所影响的服务是否得以恢复，不关注恢复服务时采用的是临时解决方案还是永久解决方案，事件的关闭标志着“治标”的终结；问题的关闭取决于是否从根本上发现了根因，通过变更实施永久解决方案，从而避免同类事件不再出现，问题的关闭意味着“治本”的结束。

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{原因分析}  利用替代措施恢复了服务的事件，由于问题尚未彻底解决，此时事件可以关闭，但需要升级为问题管理，问题不能关闭；若故障的解决完全依赖问题解决方案的实施，即没有其他的替代方案来恢复服务，而必须要彻底地排除问题才能恢复故障，应该先关闭问题，然后才能关闭事件。通常情况下，问题的关闭会引发事件的关闭，但事件的关闭未必会触发问题的关闭。出于某些特殊的原因，如预算不足、当前技术无法解决等原因，有些故障或者问题可能会被挂起或者强行关闭。

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{流程活动}  事件关闭的相关活动如下：

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• 通知客户：告知用户关闭事件，调查用户对事件处理的反馈，包括服务支持的质量；
• 记录反馈信息：将用户的反馈信息记录到相应的单据中；
• 查看过程文档的全面性：查看事件生命周期中所产生的文档是否完整全面；
• 文档归档：将产生的所有信息归档，如果解决事件时，采用了新的解决方案/变通方法，则申请将解决方案/变通方法加入到知识库中；
• 标识事件状态为结束。
  

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问题关闭的相关活动如下：

• 检查问题记录信息：检查问题的信息项，确保其完整与准确，包括问题描述是否准确、问题根本原因是否记录、解决方案或变通方法是否完整等；
• 问题总结：针对问题产生原因，分析当前IT运营环境是否有类型情况，借鉴本问题的已知错误及解决方案，提前预防；
• 关闭问题：正式关闭问题，并标注问题状态，包括根本解决、变通解决、已知错误无法解决、无法确认根本原因等，通知与问题关联的相关事件关闭。
  

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