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[提问与解答] 如何做好主动问题管理

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发表于 2020-10-14 18:04:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
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{概念解释}  主动问题管理是根据对IT基础架构和维护进行数据与趋势分析,找到可能出现问题的薄弱环节,在突发事件发生前发现和解决有关问题或已知错误,尽量减少问题或减轻已知错误对业务的影响。

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{原因分析}  主动问题管理的目标是防患于未然,是推动管理由被动变主动的关键因素。做好主动问题管理的核心在于预先找出潜在的问题,充分利用系统管理工具、监控、巡检发现问题的隐患;通过对事件、问题、配置管理数据分析找出IT环境中不稳定的因素;运用会议、用户回访反馈及趋势分析进行举一反三的讨论都会促进主动问题管理的成效。
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{流程活动}  主动问题管理所包含的活动如下:
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  • 提交变更请求(RFC):对潜在的问题通过实施变更进行消除或减轻对业务的影响;
  • 提交有关测试、规程、培训和文档方面的反馈信息;
  • 进行客户教育和培训,及时获得用户的反馈信息;
  • 对服务支持人员进行教育和培训,提高主动发现问题和解决问题的综合能力;
  • 确保遵守问题管理和事件管理的规程;
  • 改进相关的流程和程序。
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