ITIL4中的三个基本概念

陈小宝

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在ITIL4中，服务价值体系（SVS，Service Value System），服务价值链（SVC，Service Value Chain），价值流（Value Streams），这是三个不同层次的概念，服务价值体系是一个思想体系，服务价值链是一个管理体系，价值流是管理体系中对不同场景的应变。

1：服务价值体系（SVS）

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服务价值体系（SVS）是一个以创造价值为核心观点的思想体系，定义了所有的概念和层次架构，形成统一的思想体系。

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思想体系是建立观点，是对概念的定义，是对层次架构的定义。在服务价值体系（SVS）中，是以服务价值链（SVC）为过程的主体，实现其创造价值的核心观点。

服务价值链（SVC）虽然是价值创造的主体，但是却也无法孤立的存在。服务价值链（SVC）既需要被上层的指导原则（Guiding principles）和治理（Governance）所指导和约束，又需要一系列具体的实践（Practices）和持续改进（Continual improvement）的支撑，以便让其能够持续的满足客户需求。

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通过服务价值体系（SVS）明确了思想和概念，以创造价值为核心观点的思想体系，定义了层次架构和相关概念。

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2：服务价值链（SVC）

服务价值链（SVC）的理解有两个关键词，一是全过程的视角，二是稳定的模型。

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服务价值链是全过程视角

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创造价值是一个从输入需求和机会开始，一直到输出产品和服务，从而最终创造价值的整体过程。也就是说在创造价值的过程中，不仅包括某个活动，不止是运维也不只是构建或设计，这些都是局部，都不是一个完整的过程。

为什么要了解整体，要了解全过程？因为价值创造的过程是一个需要各个岗位之相互协作（Collaboration）”的过程。而价值创造的最大阻碍就是孤岛，而制造孤岛的往往就是局部视角。

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局部视角的典型情况是：系统一升级就出故障；只重项目交付，而忽略日常的碎片化需求和反馈；只重项目管理，忽略对建设主题的统筹计划。这些由于孤岛的局部视角，而带来的瞎子摸象的现象会带来的各种降低质量的结果。

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服务价值链（SVC）为创造价值的过程，定了一个完整的过程和稳定的活动模型。

服务价值链（SVC）定义了为创造价值而将输入需求和机会到输出产品和服务的过程，其中包括六个核心活动，包括：计划、持续改进、互动、设计和转换、获取和构架、交付和支持。

服务价值链是一个稳定的模型

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有些人总是在强调变化快，然后不断的强调敏捷。但是，敏捷不意味着快，更不意味着乱。响应变化，高于遵循计划。但不意味着，没有计划。

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因为有很多变化，就更应该有一个相对不变的模型，用来把握变化。

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要想把控变化，就必须用一个相对不变的模型来解释变化，发现其中的规律和原因，从而把控变化。但是，如果该模型本身也变来变去，那么就无法掌控变动了。

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服务价值链（SVC）是一个认识模式，用来整顿信息，指导行为。模型本身也会发生变化，只是其变化相对较慢。例如、从ITIL V2的认识模型到ITIL V3的改变用了10年。因此，给了人们沉淀的时间，可以在此中沉淀经验，指导行为。

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服务价值链的稳定性并不代表僵化。因为，模型（Model）虽然基本不变，但其中的价值流（Value Streams）会随着相应的变化而变化。

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3：服务价值流（Value Streams）

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服务价值流（Value Streams）是根据特定的需求和场景，预先制定对应的活动和这些活动的执行顺序。如果需求和场景变化了，那么价值流做出相应的调整。但服务价值链（SVC）保持不变，以此既有相对稳定的模型和框架，又能够根据具体变化而变化，保持灵活。

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价值流（Value Streams）是交付价值的完整过程的一系列长期步骤。

如果说流程帮助我们固化了不同工作的路径，那么价值流就是我们日常工作的导航。价值流把几个不同的流程衔接起来，为我们提供了跨流程的端到端视角。这种跨流程的可视化视角能够引导我们更充分的协作。（SBZX）
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