ITIL4中的三个基本概念

陈小宝

$ }( {* _0 h( b( D. [

. k! e0 j$ V' Q4 e
* ?( F+ b# F( c/ b1 ]7 F$ D# V

在ITIL4中，服务价值体系（SVS，Service Value System），服务价值链（SVC，Service Value Chain），价值流（Value Streams），这是三个不同层次的概念，服务价值体系是一个思想体系，服务价值链是一个管理体系，价值流是管理体系中对不同场景的应变。

' h1 @6 Z6 S+ t( k5 j2 f% U

1：服务价值体系（SVS）

- T& c5 T. \5 e* x" A
- c* K* q9 R+ c0 p

服务价值体系（SVS）是一个以创造价值为核心观点的思想体系，定义了所有的概念和层次架构，形成统一的思想体系。

  n' j  x3 r7 {
2 J7 U& k* x* u/ M. k2 i. E' S* V

思想体系是建立观点，是对概念的定义，是对层次架构的定义。在服务价值体系（SVS）中，是以服务价值链（SVC）为过程的主体，实现其创造价值的核心观点。

- B; j; X& L. j; z  q" _6 w  |7 e

服务价值链（SVC）虽然是价值创造的主体，但是却也无法孤立的存在。服务价值链（SVC）既需要被上层的指导原则（Guiding principles）和治理（Governance）所指导和约束，又需要一系列具体的实践（Practices）和持续改进（Continual improvement）的支撑，以便让其能够持续的满足客户需求。

) {/ W& Y# j5 @% _8 n

通过服务价值体系（SVS）明确了思想和概念，以创造价值为核心观点的思想体系，定义了层次架构和相关概念。

) E  P8 ^) @( Q+ V6 x" x

5 o8 l5 E5 T/ ]# S- r

2：服务价值链（SVC）

, E: F& C; s: E$ [) T
8 r! [2 @! C  I  G* H! A% Q

服务价值链（SVC）的理解有两个关键词，一是全过程的视角，二是稳定的模型。

3 {- s% z  J7 O+ t
! n2 p% N5 h/ Y0 i# g, Z+ t

服务价值链是全过程视角

6 V! O1 `* c+ k/ j

创造价值是一个从输入需求和机会开始，一直到输出产品和服务，从而最终创造价值的整体过程。也就是说在创造价值的过程中，不仅包括某个活动，不止是运维也不只是构建或设计，这些都是局部，都不是一个完整的过程。

0 [  y4 M4 d7 ]3 g  D* d

为什么要了解整体，要了解全过程？因为价值创造的过程是一个需要各个岗位之相互协作（Collaboration）”的过程。而价值创造的最大阻碍就是孤岛，而制造孤岛的往往就是局部视角。

* z; ^2 h7 b  d: u% m. m4 h

局部视角的典型情况是：系统一升级就出故障；只重项目交付，而忽略日常的碎片化需求和反馈；只重项目管理，忽略对建设主题的统筹计划。这些由于孤岛的局部视角，而带来的瞎子摸象的现象会带来的各种降低质量的结果。

" K) A7 n. f$ a1 ?: @; {

服务价值链（SVC）为创造价值的过程，定了一个完整的过程和稳定的活动模型。

$ C0 \! Z1 g4 f5 |+ c) {

服务价值链（SVC）定义了为创造价值而将输入需求和机会到输出产品和服务的过程，其中包括六个核心活动，包括：计划、持续改进、互动、设计和转换、获取和构架、交付和支持。

, _8 T" ?- K0 W4 x2 f8 f+ a

服务价值链是一个稳定的模型

" j. O- P) H' Z! p

有些人总是在强调变化快，然后不断的强调敏捷。但是，敏捷不意味着快，更不意味着乱。响应变化，高于遵循计划。但不意味着，没有计划。

2 T4 w8 q* O9 N% n$ Z- V8 H

因为有很多变化，就更应该有一个相对不变的模型，用来把握变化。

1 g. N  l7 [+ R# Z) _

0 F. y. v' v+ ^0 s1 u

要想把控变化，就必须用一个相对不变的模型来解释变化，发现其中的规律和原因，从而把控变化。但是，如果该模型本身也变来变去，那么就无法掌控变动了。

服务价值链（SVC）是一个认识模式，用来整顿信息，指导行为。模型本身也会发生变化，只是其变化相对较慢。例如、从ITIL V2的认识模型到ITIL V3的改变用了10年。因此，给了人们沉淀的时间，可以在此中沉淀经验，指导行为。

服务价值链的稳定性并不代表僵化。因为，模型（Model）虽然基本不变，但其中的价值流（Value Streams）会随着相应的变化而变化。

7 i0 X( }% C$ ~# N

# o) m8 y, @8 s3 j4 {/ Q  q

3：服务价值流（Value Streams）

/ ~- r% T0 }" y

服务价值流（Value Streams）是根据特定的需求和场景，预先制定对应的活动和这些活动的执行顺序。如果需求和场景变化了，那么价值流做出相应的调整。但服务价值链（SVC）保持不变，以此既有相对稳定的模型和框架，又能够根据具体变化而变化，保持灵活。

5 j2 p% }5 o2 Y6 z/ u8 F0 }

价值流（Value Streams）是交付价值的完整过程的一系列长期步骤。

# ~. R* R  |! y0 o; g

; j& `7 r* n8 F8 O

如果说流程帮助我们固化了不同工作的路径，那么价值流就是我们日常工作的导航。价值流把几个不同的流程衔接起来，为我们提供了跨流程的端到端视角。这种跨流程的可视化视角能够引导我们更充分的协作。（SBZX）

: C" _0 B/ F& B: ~, H; A2 W8 C8 g
; G" t6 [) \+ Z1 f, N