大数据运营之行业标准ITIL/ITSM：框架体系发展历程

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ITIL产生于上个世纪八十年代，到目前为止，已经经历了三个版本的发展演进。（补充说明：2019年已经到第四版），ITIL发展历程如图7-3-2所示：

图7-3-2 ITIL发展过程中版本的变化

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第一版：从1986年到1999年，属于ITIL第一个版本提出和应用的阶段，ITILv1采用职能管理模式，主要解决组织的工作效率问题。

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第二版：从1999年到2006年，属于ITIL第二个版本提出和应用的阶段，ITILv2采用过程管理模式，解决了各个不同职能部门之间的协同和信息共享问题。

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第三版：从2004年到2007年，属于ITIL第三个版本提出和应用的阶段，ITILv3采用全生命周期管理模式，使得IT服务管理更具有大局观和整体性，开始按照成本效益的方式设计和评价IT服务。

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1.1.1 ITIL v2框架体系介绍

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ITIL的第一个版本以职能为中心，目标是解决IT系统的支撑效率问题。IT系统虽然提供了工作效率，但是多个IT系统往往因功能重叠、数据不一致等不足，为了解决这一问题，ITIL将治理架构从职能管理方式转变为过程管理方式，并形成了ITIL的第二个版本。

ITILv2采用了从业务到技术，从服务交付到服务支持的设计思路，定义了10个过程与1个职能，有效地支撑了面向特定任务的实现。

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ITILv2框架体系如图7-3-3所示：

图7-3-3 ITIL第二版框架体系

ITILv2框架体系中的两个核心模块是服务交付和服务支持。服务交付包括：服务级别管理、IT服务财务管理、可用性管理、能力管理以及IT服务连续性管理；服务支持包括：服务台（职能）、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。

1.1.2 ITILv3框架体系介绍

ITILv2虽然解决了IT系统之间的流程协同和信息共享问题，但仍旧立足于解决某个特定任务，缺乏大局观与系统性，无法全面地、全过程地计算IT服务的成本效益。为了解决以上不足，ITIL提出了全生命周期管理模式，推出了ITIL的第三个版本ITILv3。

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ITILv3以服务战略为指导，以服务设计、服务转换、服务运营为主线，以服务持续改进为落脚点和新的出发点，形成全新的、更加系统化的框架体系。ITILv2到ITILv3的演进路线如图7-3-4所示：

图7-3-4 ITIL框架体系从第二版到第三版的演进

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ITILv3包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务持续优化，共5个阶段，形成了一个以服务战略为核心的、面向IT服务的、全生命周期管理的框架体系。