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[ITIL/IT运维] 大数据运营之行业标准ITIL/ITSM:持续服务改进阶段

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匿名  发表于 2020-3-9 16:46:33 |阅读模式
本帖最后由 adminlily 于 2020-3-9 16:48 编辑

ITIL/ITSM服务改进阶段目的是对IT服务进行识别与改进,持续地拉近IT服务与变化的业务需求之间的距离。具体包括IT服务持续改进模型和IT服务持续改进七步法,形成了一个科学的、可量化的、可持续改进方法论。

服务改进简称为CSI(ContinuousService Improvement),其主要目的是对支持业务过程的IT服务进行识别与改进,持续地拉近IT服务与变化的业务需求之间的距离。


IT服务持续改进需要遵循科学的方法,持续改进其实就是一个不断追问和不断解决问题的提升过程,ITIL/ITSM的服务持续改进模型分为5个方面。


第一,愿景是什么?这个愿景是企业的愿景、使命和目标,比如阿里巴巴的愿景是“让天下没有难做的生意”,这个非常重要,企业所有的改进行为都要围绕服务战略开展;


第二,我们现在在哪里?就是要对自身发展现状进行摸底,所谓:知己知彼、百战百胜,首先要搞清楚自己的水平、能力,对于企业就是做基线评估;


第三,我们想到达哪里?也就是可测度的目标是什么?SMART是管理绩效指标的设计原则,所以考核指标一定是可以量化的、具体明确的,比如响应时间指标小于1秒;


第四,我们如何到达哪里?也就是要考虑结合自身现状,设计如何实现以上目标的方法,即服务于过程改进方法;


第五,我们到那里了吗?也就是对服务与过程改进的结果进行评估,进行测量与度量。服务持续改进模型如图7-3-7所示:


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图7-3-7 IT服务持续改进模型


IT服务持续改进还需要遵循科学方法与步骤,逐步实现对IT服务的改进。实现IT服务持续改进可以参考七步法,

如图7-3-8所示:


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图7-3-8 IT服务持续改进七步法


为了让IT服务持续改进具有可操作性,ITIL/ITSM将其分为7个步骤,也成为七步法。当然,这个改进一定是围绕企业大的目标展开的,按照目标的层次分为企业愿景、发展战略、战术层目标以及操作层目标。


IT服务持续改进的第一步就是定义评测对象,比如评测对象为企业的客户关系管理系统(CRM);第二步是定义评测能力,比如CRM系统的响应性能;第三步是数据采集,包括由谁采集数据,如何采集,采集时间点,数据的完整性等方面;


第四步是数据处理,比如处理的频率,每天处理还是每月处理,格式怎样,数据是否完整、准确性如何?第五步就是分析数据,数据之间的关系怎样?数据分析结果揭示了怎样的发展趋势?与计划是否一致?与目标是否契合?是否已经纠正过?


第六步就是展现和使用信息,完成评估总结,并制定下一步的行动计划。第七步就是实施纠正行动,也就是基于改进计划实施改进。最后再回到原点,也就是对标企业愿景、战略、战术层目标以及操作层目标,再定义评测对象。这样IT服务持续改进就形成了一个反复循环迭代、不断优化提升的闭环。


知识管理在CSI中起到重要作用。在服务生命周期的每个阶段,数据应当被捕获并形成知识,由此理解实际发生了什么,通过长期的积累沉淀,最终形成智慧,并指导组织对IT服务的管理。





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