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ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure ITILLibrary, ITIL,信息技术基础架构库),主要适用于IT服务管理(ITSM)。

ITIL主要包括六个模块,即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。

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同时,服务管理是其最核心的模块,该模块包括十个核心流程和一项管理职能,这些流程和职能又被归结为“服务提供”和“服务支持”两个流程组。

一、服务支持流程组包括IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程,即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理;
二、服务提供流程组包括IT管理相关的5个战术级流程,即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。

下面由颐卓咨询来为大家讲解这些流程的概要。

服务台:是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户(用户)和IT部门之间的联系,为IT服务运作提供支持,从而提高客户的满意度。

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事故管理:负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。

问题管理:指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因,并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施,将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同,问题管理强调的是找出事故产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。

配置管理:是识别和确认系统的配置项,记录和报告配置项状态和变更请求,检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程,其目的是提供IT基础架构的逻辑模型,支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。

变更管理:指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤,尽快地实施变更,以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。

发布管理:发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发,它由变更管理流程控制。

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服务级别管理:为签订服务级别协议(SLAs)而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

IT服务财务管理:负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本,并向客户收取相应服务费用的管理流程,它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程,其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为,从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。

IT服务持续性管理:指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务,从而支持组织的业务持续运作的能力。

能力管理:指在成本和业务需求的双重约束下,通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。

可用性管理:通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性,从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。







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