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[ITIL/IT运维] ITIL4中的三个基本概念

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发表于 2019-11-29 15:55:50 | 显示全部楼层 |阅读模式
在ITIL4中引入了三个概念:
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1)“服务价值体系(SVS,Service Value System)”

! B& e: d# N( \1 ?& H
2)“服务价值链(SVC,Service Value Chain)”;
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3)“价值流(Value Streams)”;这是三个不同层次的概念,服务价值体系是一个思想体系,服务价值链是一个管理体系,价值流是管理体系中对不同场景的应变。
: C" o9 g/ e0 |7 V  m; }
          ITIL 4中的概念\层次\解释

# L, t, u/ N$ v* g1 P; E
“服务价值体系(SVS,Service Value System)”        思想体系        明确思想和概念:以“创造价值”为核心观点的思想体系,定义了层次架构和相关概念。

9 u, i2 Z; J' l# C6 M0 o4 l
“服务价值链(SVC,Service Value Chain)”        管理体系        定义活动和模型:描述了“创造价值”的核心活动模型,这个模型相对稳定。
' G( {; g' \' y# l  `
“价值流(Value Streams)”        方案        提供了对于特定需求和机会所需要的活动和顺序,随着需求类型的变化,而灵活调整。
! d; K. [- E: B" Q9 x* e
“实践方法”与“流程”        流程        通过明确的流程,固化管理要求,例如、闭环。

* k% b/ L7 ~# D( X5 j0 ~8 O
“岗位”与“活动”        活动        明确的岗位和职责,以及增值和必须的活动;
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服务价值体系(SVS)
! Z! g" l) H4 m7 `) v9 n: d
服务价值体系(SVS,Service Value System):是一个以“创造价值”为核心观点的思想体系,定义了所有的概念和层次架构,形成统一的思想体系。
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思想体系是建立观点,是对概念的定义,是对层次架构的定义。为什么需要这样一个思想体系??因为,在讨论任何问题以前,必须先做明确的定义。这样思想才能清晰,否则思想混乱的话,就无从谈论后面的问题了。

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在“服务价值体系(SVS)”中,是以“服务价值链(SVC)”为过程的主体,实现其“创造价值”的核心观点。
$ o0 d! s4 r# _5 {6 n' w- L
“服务价值链(SVC)”虽然是价值创造的主体,但是却也无法孤立的存在。“服务价值链(SVC)”既需要被上层的“指导原则(Guiding principles)”和“治理(Governance)”所指导和约束,又需要一系列具体的“实践(Practices)”和“持续改进(Continual improvement)”的支撑,以便让其能够持续的满足客户需求。

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通过“服务价值体系(SVS)”明确了思想和概念,以“创造价值”为核心观点的思想体系,定义了层次架构和相关概念。

1 {, w) I3 I; |0 Q) W3 Q; s
服务价值链(SVC)
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服务价值链(SVC,Service Value Chain):“服务价值链”的理解有两个关键词,一是“全过程的视角”,二是“稳定的模型”。
  [8 J! [7 S: z3 D
服务价值链是“全过程视角”

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“创造价值”是一个从输入“需求和机会”开始,一直到输出“产品和服务”,从而最终“创造价值”的整体过程。也就是说在“创造价值”的过程中,不仅包括某个活动,不止是“运维”也不只是“构建”或“设计”,这些都是局部,都不是一个完整的过程。

- r& s6 W: {- k/ J2 T
为什么要了解整体,要了解全过程。因为价值创造的过程是一个需要各个岗位之间“相互协作(Collaboration)”的过程。而“价值创造”的最大阻碍就是“孤岛”,而制造“孤岛”的往往就是局部视角。
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局部视角的典型情况是:系统一升级就出故障;只重项目交付,而忽略日常的碎片化需求和反馈;只重项目管理,忽略对建设主题的统筹计划。这些由于“孤岛”的局部视角,而带来的“瞎子摸象”的现象会带来的各种降低质量的结果。

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服务价值链(SVC)”为创造价值的过程,定了一个完整的过程和稳定的活动模型。

$ O, ?4 h2 M  t( M+ R
“服务价值链(SVC,Service Value Chain)”定义了为“创造价值”而将输入“需求和机会”到输出“产品和服务”的过程,其中包括六个核心活动,包括:计划、持续改进、互动、设计和转换、获取和构架、交付和支持。

: S- X: P9 L9 u
服务价值链是一个“稳定的模型”

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有些人总是在强调变化快,然后不断的强调“敏捷”。但是,“敏捷”不意味着“快”,更不意味着“乱”。响应变化,高于遵循计划。但不意味着,没有计划。

! U' ?) B+ Y9 I& O
因为有很多变化,就更应该有一个相对不变的模型,用来把握变化。

* U/ b+ f! ]. b; r0 i8 u
要想把控变化,就必须用一个相对不变的模型来解释变化,发现其中的规律和原因,从而把控变化。但是,如果个模型本身也变来变去,那么就无法掌控变动了。
" d) e5 m/ F" f2 K) l
服务价值链(SVC)”是一个认识模式,用来整顿信息,指导行为。模型本身也会发生变化,只是其变化相对较慢。例如、从ITIL V2的认识模型到ITIL V3的改变用了10年。因此,给了人们沉淀的时间,可以在此中沉淀经验,指导行为。
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“服务价值链”的稳定性并不代表僵化。因为,“模型(Model)”虽然基本不变,但其中的“价值流(Value Streams)”会随着相应的变化而变化。

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服务价值流

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服务价值流(Value Streams)“价值流(Value Streams)”是根据特定的需求和场景,预先制定对应的活动和这些活动的执行顺序。如果需求和场景变化了,那么价值流做出相应的调整。但“服务价值链(SVC)”保持不变,以此既有性对稳定的模型和框架,又能够根据具体变化而变化,保持灵活。
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价值流(Value Streams)是交付价值的完整过程的一系列长期步骤。
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如果说“流程”帮助我们固化了不同工作的路径,那么“价值流”就是我们日常工作的导航。“价值流”把几个不同的“流程”衔接起来,为我们提供了跨流程的端到端视角。这种跨流程的可视化视角能够引导我们更充分的“协作”。

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