那天我在一个大型金融企业的IT部门培训现场，会议室的屏幕上正播放着一段系统瘫痪的应急录像。几十名工程师围在一起，手里的电话此起彼伏，工单、监控、微信群里全是红色告警。那一刻，场景像极了我在多年前亲历的一次“夜间应急事件”：客户的核心账务系统中断，所有操作停滞。等到事后复盘，问题并不 ...

冬日暖阳，活力广州。在AI浪潮推动行业变革的当下，IT服务管理正被重新定义。AI如何赋能 IT 服务管理？AI智能体又如何成为团队里的“数字助手”？DeepSeek 如何推动运维迈向“自动驾驶”？AI如何通过‘数据+应用’双轮驱动，助力集成中台智能化升级？12 月 13 日，在广州天河北的美豪丽致酒店，一 ...

原始题号：7第1题 本习题取自长河ITIL 4训练营。补齐下文括号中缺失的关键字：( )是对服务的计划外中断或者是服务质量的降低。A. 服务请求B. 事件C. 事态D. 问题答案：B解题分析：事件（Incident）是对服务的计划外中断或服务质量的降低。这是ITIL中事件的标准定义，准确地捕捉了事件的两个核心特 ...

原始题号：21第1题可以很好地指导我们采用和适应 ITIL 指导思想的是：A. ITIL 实践B. 服务管理的四维模型C. 服务价值链D. 指导原则答案：D解题分析：ITIL的七项指导原则是专门设计来指导组织采用和适应ITIL指导思想的。指导原则提供了通用的、灵活的建议，可以应用于各种情况、各种类型的组织和各种文 ...

原始题号：13第1题下面哪个是问题管理的目的？A. 通过查明事件的实际和潜在原因，以及管理临时解决方案和已知错误，减少事件发生的可能性和影响B. 使本组织的实践和服务，与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效和有效管理的任何要素C. 尽快恢复正 ...

原始题号：10第1题下面哪个关于服务台的表述是不正确的？A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验D. 对更广泛组织的实际理解 ------ 服务提供者与用户之间的情感纽带答案：A解题分析：参 ...

原始题号：31. 哪个指导原则需要在所有利益相关者群体中寻找成功协作的对象和观点？A. 通盘思考和工作B. 聚焦价值C. 协作和提升可视化程度D. 基于反馈迭代推进答案：C解题分析："协作和提升可视化程度"（Collaborate and promote visibility）是ITIL 4的七项指导原则之一，它强调在服务管理的各个方面 ...

原始题号：61. 服务管理的哪个维度涉及到建立共同的价值观和态度？A. 价值流和流程B. 组织和人员C. 合作伙伴和供应商D. 信息和技术答案：B解题分析：服务管理的四个维度为组织提供了全面的视角来管理服务。其中"组织和人员"维度关注的是人力资源、组织结构、文化、角色和职责等方面。建立共同的价值观 ...