原始题号：661.下面哪个选项包含了两条问题识别的途径？ [*]趋势分析；2. 事态信息；3. 配置项信息；4. 重复发生的事件 A. 1 和 4B. 1 和 2C. 3 和 4D. 2 和 3 答案：A 解题分析：问题识别是问题管理实践中的一个关键活动，它帮助组织主动发现潜在的系统性问题，而不是被动地等待问题显现。有效 ...

在数字化转型的浪潮中，许多企业已经部署了各种ITSM（IT服务管理）平台，但如何让这些平台真正发挥ITIL4最佳实践的价值，却是一个需要深入思考的问题。单纯的工具部署并不等同于有效的服务管理，关键在于如何将ITIL4的理念、原则和实践有机地融入到ITSM平台的设计和运营中。 理解ITSM平台与ITIL4的本 ...

一、多渠道沟通环境下的挑战1.渠道多元化带来的整合难题在当前数字化服务环境中，用户与服务台的互动渠道日益多元，除了传统的电话与邮件，微信、企业微信、钉钉、移动App内嵌客服、在线聊天机器人、门户留言等都成为用户常用的沟通方式。这种“全渠道沟通”趋势虽然提升了用户接触便利性，但也对服务 ...

“持续改进”是一项长期而系统的工作。然而，很多组织在经历了几轮改进之后，会面临一个共同的困境：改进做完了，却逐渐被打回原形。这背后的核心问题，不在于不会推进，而在于无法维持成果，无法抵抗组织内部那股“退步力”。本文中，我想结合ITIL 4的理论和实践经验，跟大家深入谈谈这个话题。 一、 ...

ITIL4的“驱动利益相关者价值（DSV）”课程，主要讲的就是怎么让服务更贴合客户需求，让客户满意，让客户觉得你提供的服务真正给他们带来了价值。要实现这个目的，关键是掌握客户旅程这个概念，就是站在客户的视角，把客户从有需求开始到最终实现价值的全过程拆解成几个阶段，通过每个阶段的活动逐步推 ...

在追求卓越运营和持续改进的过程中，ITIL 4和六西格玛（Six Sigma）是两大关键框架，它们在帮助企业提升服务质量和效率方面发挥着至关重要的作用。随着2025年企业对质量和持续改进的重视日益增加，理解ITIL 4与六西格玛之间的关系，将为组织在服务管理和质量控制上提供有力的支持。通过将这两个框架结 ...

很多IT从业者在接触ITIL4和DevOps时，常常会有这样的困惑：这两套理念看起来好像有些冲突，ITIL4强调稳定性和控制，而DevOps追求快速迭代和敏捷响应，它们真的能够和谐共处吗？实际上，这种担心完全是多余的。在2025年的今天，越来越多的企业发现，ITIL4与DevOps不仅不冲突，反而能够形成强大的协同效 ...

原始题号：29 1. 哪个实践通过获取并报告服务的绩效来提供组织服务的可视化？A. 监控和事态管理 B. 关系管理 C. 服务级别管理 D. 服务请求 答案：C 解题分析：服务级别管理实践在ITIL 4框架中扮演着至关重要的角色，它是连接业务需求与IT服务交付之间的重要桥梁。这个实践的核心目标是确保服务达 ...