20150626 MONICAZHANG
续上
7. 流程管理控制与改进
1. 事件管理流程
1. 流程回顾
为了使事件管理流程能够持续稳健的运行,定期需要对事件管理当前的运行情况进行总结和分析,从而发现事件管理流程运行中的问题,发现新的服务机会,对流程、资源等进行相应调整,进一步提高服务质量和效率。 ISO20000培训
某公司各级公司的事件管理回顾可以以周和月为周期,开展事件管理流程的分析讨论会,具体方法可参考以下建议:
n 周例会
周例会以及时发现问题为目标, 参与的人员主要应包括:事件经理、各技术小组负责人与骨干 ITSS工具
周例会的目标应定位于:
157. 分析本周的事件情况,发现频发事件的特点,并决定进一步的改进措施
158. 考察事件管理流程操作过程中的违规行为,并及时纠正
159. 考察事件记录的完整性和有效性,并及时纠正 ITIL培训
n 月例会
月例会以分析组织能力,调整影响服务效率的因素为目标,参与的人员主要应包括:运维中心领导、事件经理、问题经理、配置经理、变更经理,各技术小组负责人
月例会的目标应定位于:
160. 考察客户对于事件服务的感受 ITSS考试
161. 分析事件的分布与处理情况,考察组织对事件服务的处理能力
162. 考察组织内部处理各类事件的平均处理效率和资源利用率
163. 考察个人处理事件的平均能力
164. 考察服务中存在的问题,,及时调整资源配置和能力
165. 考察供应商支持能力 ITSS培训
2. 流程改进
在事件管理的不断运行过程中,随着内部环境和外部环境的改变,一定会因为各种各样得情况导致流程需要调整和优化。建议指定一个事件管理流程负责人,由其具体负责事件管理流程改进工作,定期召开事件管理流程改进会议。作为一项内容,也可结合部门的例会一起召开。对事件管理流程的改进应当遵循如下的流程:
图 7‑1 事件管理流程评估改进 ITSS团购
描述如下:
表格 7‑1 评估改进说明
定期进行流程有效性与执行效果的评估;周期可定为半年一次,或根据反馈紧急评估优化。
根据差距分析,制定改进流程计划。 一个改进计划应该包括如下考虑:
流程不足和改进的机会
流程执行者的需求
改进期望及收益
对流程本身及流程外部可能的影响和风险
需要的资源和成本
测试和培训
建议的改进计划需要文档化,然后尽量给所有影响到的组审阅,以期得到在实施时的支持配合和协作。 ITSS认证
协调进行流程设计上的改进及电子化平台的相应改进实施ITSS软件
实施被监控以保证流程不被中断,流程按预期工作运行。实施结束后,立即开始回顾以判断实施是否真正成功
按预定周期或紧急需要进行流程改进计划的更新 ITSS体系