20150626 MONICAZHANG

续上




7.                    流程管理控制与改进

1.                                     事件管理流程

1.                   流程回顾

为了使事件管理流程能够持续稳健的运行，定期需要对事件管理当前的运行情况进行总结和分析，从而发现事件管理流程运行中的问题，发现新的服务机会，对流程、资源等进行相应调整，进一步提高服务质量和效率。          ISO20000培训

某公司各级公司的事件管理回顾可以以周和月为周期，开展事件管理流程的分析讨论会，具体方法可参考以下建议：

n        周例会

周例会以及时发现问题为目标， 参与的人员主要应包括：事件经理、各技术小组负责人与骨干              ITSS工具

周例会的目标应定位于：

157. 分析本周的事件情况，发现频发事件的特点，并决定进一步的改进措施

158. 考察事件管理流程操作过程中的违规行为，并及时纠正

159. 考察事件记录的完整性和有效性，并及时纠正             ITIL培训

n        月例会

月例会以分析组织能力，调整影响服务效率的因素为目标，参与的人员主要应包括：运维中心领导、事件经理、问题经理、配置经理、变更经理，各技术小组负责人

月例会的目标应定位于：

160. 考察客户对于事件服务的感受                ITSS考试

161. 分析事件的分布与处理情况，考察组织对事件服务的处理能力

162. 考察组织内部处理各类事件的平均处理效率和资源利用率

163. 考察个人处理事件的平均能力

164. 考察服务中存在的问题,,及时调整资源配置和能力

165. 考察供应商支持能力             ITSS培训

2.                   流程改进

在事件管理的不断运行过程中，随着内部环境和外部环境的改变，一定会因为各种各样得情况导致流程需要调整和优化。建议指定一个事件管理流程负责人，由其具体负责事件管理流程改进工作，定期召开事件管理流程改进会议。作为一项内容，也可结合部门的例会一起召开。对事件管理流程的改进应当遵循如下的流程：

图 7‑1 事件管理流程评估改进               ITSS团购

描述如下：

表格 7‑1 评估改进说明

序号

步骤名称

责任人

输入

输出

说明

步骤1

评估流程

事件管理流程负责人

流程报表，

事件经理反馈，

其他流程经理及负责人反馈

差距分析报告

定期进行流程有效性与执行效果的评估；周期可定为半年一次，或根据反馈紧急评估优化。

步骤2

制定改进和实施计划

事件管理流程负责人

差距分析报告

业务需求

得到认可的改进计划

根据差距分析，制定改进流程计划。 一个改进计划应该包括如下考虑：

流程不足和改进的机会

流程执行者的需求

改进期望及收益

对流程本身及流程外部可能的影响和风险

需要的资源和成本

测试和培训

建议的改进计划需要文档化，然后尽量给所有影响到的组审阅，以期得到在实施时的支持配合和协作。        ITSS认证

步骤3

建立和提交RFC

事件管理流程负责人

改进计划

提交的RFC

建立和提交RFC，以得到批准实施计划

步骤4

实施计划

事件管理流程负责人

批准的RFC，

改进计划

实施的改进

协调进行流程设计上的改进及电子化平台的相应改进实施ITSS软件

步骤5

回顾实施

事件管理流程负责人

实施的改进

关闭的RFC

回顾结果

实施被监控以保证流程不被中断，流程按预期工作运行。实施结束后，立即开始回顾以判断实施是否真正成功

步骤6

更新流程改进计划

事件管理流程负责人

流程改进计划

回顾周期

更新的流程改进计划

按预定周期或紧急需要进行流程改进计划的更新              ITSS体系

待续http://www.ITILxf.com/thread-51205-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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1.                                     事件管理流程

1.                   流程回顾

为了使事件管理流程能够持续稳健的运行，定期需要对事件管理当前的运行情况进行总结和分析，从而发现事件管理流程运行中的问题，发现新的服务机会，对流程、资源等进行相应调整，进一步提高服务质量和效率。          ISO20000培训

某公司各级公司的事件管理回顾可以以周和月为周期，开展事件管理流程的分析讨论会，具体方法可参考以下建议：

n        周例会

周例会以及时发现问题为目标， 参与的人员主要应包括：事件经理、各技术小组负责人与骨干              ITSS工具

周例会的目标应定位于：

157. 分析本周的事件情况，发现频发事件的特点，并决定进一步的改进措施

158. 考察事件管理流程操作过程中的违规行为，并及时纠正

159. 考察事件记录的完整性和有效性，并及时纠正             ITIL培训

n        月例会

月例会以分析组织能力，调整影响服务效率的因素为目标，参与的人员主要应包括：运维中心领导、事件经理、问题经理、配置经理、变更经理，各技术小组负责人

月例会的目标应定位于：

160. 考察客户对于事件服务的感受                ITSS考试

161. 分析事件的分布与处理情况，考察组织对事件服务的处理能力

162. 考察组织内部处理各类事件的平均处理效率和资源利用率

163. 考察个人处理事件的平均能力

164. 考察服务中存在的问题,,及时调整资源配置和能力

165. 考察供应商支持能力             ITSS培训

2.                   流程改进

在事件管理的不断运行过程中，随着内部环境和外部环境的改变，一定会因为各种各样得情况导致流程需要调整和优化。建议指定一个事件管理流程负责人，由其具体负责事件管理流程改进工作，定期召开事件管理流程改进会议。作为一项内容，也可结合部门的例会一起召开。对事件管理流程的改进应当遵循如下的流程：

图 7‑1 事件管理流程评估改进               ITSS团购

描述如下：

表格 7‑1 评估改进说明

序号

步骤名称

责任人

输入

输出

说明

步骤1

评估流程

事件管理流程负责人

流程报表，

事件经理反馈，

其他流程经理及负责人反馈

差距分析报告

定期进行流程有效性与执行效果的评估；周期可定为半年一次，或根据反馈紧急评估优化。

步骤2

制定改进和实施计划

事件管理流程负责人

差距分析报告

业务需求

得到认可的改进计划

根据差距分析，制定改进流程计划。 一个改进计划应该包括如下考虑：

流程不足和改进的机会

流程执行者的需求

改进期望及收益

对流程本身及流程外部可能的影响和风险

需要的资源和成本

测试和培训

建议的改进计划需要文档化，然后尽量给所有影响到的组审阅，以期得到在实施时的支持配合和协作。        ITSS认证

步骤3

建立和提交RFC

事件管理流程负责人

改进计划

提交的RFC

建立和提交RFC，以得到批准实施计划

步骤4

实施计划

事件管理流程负责人

批准的RFC，

改进计划

实施的改进

协调进行流程设计上的改进及电子化平台的相应改进实施ITSS软件

步骤5

回顾实施

事件管理流程负责人

实施的改进

关闭的RFC

回顾结果

实施被监控以保证流程不被中断，流程按预期工作运行。实施结束后，立即开始回顾以判断实施是否真正成功

步骤6

更新流程改进计划

事件管理流程负责人

流程改进计划

回顾周期

更新的流程改进计划

按预定周期或紧急需要进行流程改进计划的更新              ITSS体系

待续http://www.ITILxf.com/thread-51205-1-1.html

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