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20150522 MONICAZHANG
续上
7.2角色和职责 在问题管理流程中,主要的角色有:问题经理、问题主管和问题分析专家。他们的职责具体如下: ITSS体系
7.2.1问题经理 问题经理负责在问题的解决过程中,遇到需要协调部门外资源时、需要对具有高优先级的问题解决方案进行审核时,协调、分派该解决问题所需的资源,包括人力、物力等,并从整体上把握问题解决所需的所有资源。 ISO20000培训
职责:
确保问题管理小组工作有序进行
及时协调与分配资源 ITSS软件
主要技能:
很强的领导能力
较强的分析问题的能力
很强的组织能力 ITIL培训
主要考核指标:
优先级为高的问题解决率
优先级为高的问题个数
牵涉到协调多个部门资源的问题解决率 ITSS团购
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.2.2问题主管 问题主管负责协调日常的问题管理工作,包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
职责:
领导问题管理小组,确保大家的积极性、技能水平
定期组织相关人员对事件记录进行分析,发现潜在问题
确认和审核问题 ITSS认证
必要时对问题进行上报
监视问题的诊断、分析和处理过程
必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息
必要时协调所需资源
定期制定问题报表,提供正确决策信息
主要技能:
较强的领导能力
较强的组织协调能力
较强的分析能力 ITSS工具
较强的口头表达能力和与客户沟通的能力
主要考核指标:
问题的整体解决率
找到根本原因问题的个数
使用替代方法解决问题的个数
未找到根本原因问题的个数
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.2.3问题分析专家 问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持,通常由各专业组技术人员承担。
职责:
接受问题主管分派过来的问题
分析和诊断问题,确定根本原因
确定和测试解决方案
提交变更请求并监控变更实施
协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理
需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题
主要技能:
精通相关系统或技术平台和技术环境
很强的技术能力
很强的分析能力
很强的解决问题的能力 ITSS工具
主要考核指标:
找到根本原因的问题个数
找到根本原因的问题概率
无法找到根本原因的问题个数
参与解决问题的个数
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