答案：D

1、题干解析
该题的考点是ITIL服务设计流程中的服务级别管理相关概念。服务设计流程涉及服务目录管理、服务级别管理、容量管理、可用性管理、IT服务持续性管理、信息安全管理和供应商管理。服务级别管理同业务代表协商、确定并记录适用的IT服务目录，之后监视服务提供商交付约定服务级别的能力，并生成报告。服务级别管理的目的是确保按照约定的级别来提供IT服务，且将来的服务也能按照约定的标准进行交付，同时也将通过主动测量来发现和实施对所交付服务级别的改进。
2、概念解析
（1）服务：按照ITIL的定义，服务是指在无需客户承担额的风险和成本的前提下，通过交付价值给客户以满足其期望结果的一种过程。
（2）服务级别管理（SLM）：是指规划、协调、起草、约定、监控和报告SLA，以及持续评审服务成果，用以确保满足客户要求的服务质量并能逐步改进。
（3）服务目录：是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具。在ITIL2中，服务目录的相关内容体现在服务级别管理流程中，在ITIL3中，服务目录管理成为一个独立的流程，同时将原有的服务目录概念拓展为业务服务目录和技术服务目录两种类型。服务目录管理的目标是对所有提供的服务保证期信息来源的一致性，并且确保那些已获准访问者能够最大程度的使用它。
3、知识扩展
（1）服务级别协议（SLA）：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。为管理服务提供商和客户之间的关系提供了基础，为 、业务部门和业务线提供管理一个中心关注焦点。SLA是IT服务提供商和客户之间签订的书面协议，明确了双方的主要服务目标和职责。其重点是协议，而不应被用来作为一方向另一方索赔的手段。
（2）服务运营协议（OLA）：IT组织为了给客户提供IT服务，有时需要其他内部IT部门为其提供服务，所以IT组织和内部IT部门需要草拟一个协议。
（3）支持合同（UC）：当IT服务要素需要得到外部服务提供商的支持，这时IT组织需要与外部服务提供商签订支持合同(UC)。UC类似于OLA，但是它用于与外部服务提供商之间的服务协议。
（4）服务级别管理流程：能够帮助IT组织在客户要求的质量和IT组织提供的质量之间通过协商达到平衡，其意图是确保在IT组织中所有运营的服务和其绩效都可以按照一致的、专业的方式来测量，同时服务和创建的报告都能够满足业务和客户的需求。

服务级别管理流程
（5）实施服务级别管理流程的关键成功因素：  
服务级别经理具有丰富的技术与业务知识；  
准确描述服务级别管理流程的使命与目标；
IT组织员工深入理解服务级别管理流程；  
清晰定义服务级别管理流程的角色与其职责。
（6）服务容量管理：服务容量管理子流程的重点是管理、控制和预测实际运营的IT服务使用和工作负载的端到端性能和容量，能确保对所有服务的性能、SLA和SLR中描述的服务目标能够被监控和测量，且记录、分析和报告收集的数据。
4、自由点评
服务级别管理是对每一个IT服务提供商组织都非常重要的流程，负责在SLA和SLR中约定和记录IT活动的服务级别目标和职责。如果这些目标切实相关并准确反映了业务的要求，服务提供商交付的服务将需要根据业务要求进行调整，来满足客户和用户在服务质量方面的期望。如果目标与业务需求不符，服务提供商活动和服务级别将无法满足业务期望，进而会出现问题。对于交付给业务的每一项服务，服务级别协议是服务提供商所提供服务质量的一个有效的保证或担保。SLM的成功将极大地依赖于服务组合和服务目录、以及其内容的质量，因为它们提供了有关在SLM流程中管理的服务的必要信息。
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答案：D

1、题干解析
该题的考点是ITIL服务设计流程中的服务级别管理相关概念。服务设计流程涉及服务目录管理、服务级别管理、容量管理、可用性管理、IT服务持续性管理、信息安全管理和供应商管理。服务级别管理同业务代表协商、确定并记录适用的IT服务目录，之后监视服务提供商交付约定服务级别的能力，并生成报告。服务级别管理的目的是确保按照约定的级别来提供IT服务，且将来的服务也能按照约定的标准进行交付，同时也将通过主动测量来发现和实施对所交付服务级别的改进。
2、概念解析
（1）服务：按照ITIL的定义，服务是指在无需客户承担额的风险和成本的前提下，通过交付价值给客户以满足其期望结果的一种过程。
（2）服务级别管理（SLM）：是指规划、协调、起草、约定、监控和报告SLA，以及持续评审服务成果，用以确保满足客户要求的服务质量并能逐步改进。
（3）服务目录：是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具。在ITIL2中，服务目录的相关内容体现在服务级别管理流程中，在ITIL3中，服务目录管理成为一个独立的流程，同时将原有的服务目录概念拓展为业务服务目录和技术服务目录两种类型。服务目录管理的目标是对所有提供的服务保证期信息来源的一致性，并且确保那些已获准访问者能够最大程度的使用它。
3、知识扩展
（1）服务级别协议（SLA）：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。为管理服务提供商和客户之间的关系提供了基础，为 、业务部门和业务线提供管理一个中心关注焦点。SLA是IT服务提供商和客户之间签订的书面协议，明确了双方的主要服务目标和职责。其重点是协议，而不应被用来作为一方向另一方索赔的手段。
（2）服务运营协议（OLA）：IT组织为了给客户提供IT服务，有时需要其他内部IT部门为其提供服务，所以IT组织和内部IT部门需要草拟一个协议。
（3）支持合同（UC）：当IT服务要素需要得到外部服务提供商的支持，这时IT组织需要与外部服务提供商签订支持合同(UC)。UC类似于OLA，但是它用于与外部服务提供商之间的服务协议。
（4）服务级别管理流程：能够帮助IT组织在客户要求的质量和IT组织提供的质量之间通过协商达到平衡，其意图是确保在IT组织中所有运营的服务和其绩效都可以按照一致的、专业的方式来测量，同时服务和创建的报告都能够满足业务和客户的需求。

服务级别管理流程
（5）实施服务级别管理流程的关键成功因素：  
服务级别经理具有丰富的技术与业务知识；  
准确描述服务级别管理流程的使命与目标；
IT组织员工深入理解服务级别管理流程；  
清晰定义服务级别管理流程的角色与其职责。
（6）服务容量管理：服务容量管理子流程的重点是管理、控制和预测实际运营的IT服务使用和工作负载的端到端性能和容量，能确保对所有服务的性能、SLA和SLR中描述的服务目标能够被监控和测量，且记录、分析和报告收集的数据。
4、自由点评
服务级别管理是对每一个IT服务提供商组织都非常重要的流程，负责在SLA和SLR中约定和记录IT活动的服务级别目标和职责。如果这些目标切实相关并准确反映了业务的要求，服务提供商交付的服务将需要根据业务要求进行调整，来满足客户和用户在服务质量方面的期望。如果目标与业务需求不符，服务提供商活动和服务级别将无法满足业务期望，进而会出现问题。对于交付给业务的每一项服务，服务级别协议是服务提供商所提供服务质量的一个有效的保证或担保。SLM的成功将极大地依赖于服务组合和服务目录、以及其内容的质量，因为它们提供了有关在SLM流程中管理的服务的必要信息。
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