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《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311-- ...
《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311--文档技术(2)
tom615
2014-10-22
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ITSS认证学习和实践
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工程师培训
技术
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5.2 文档模板
下面给出一些常用的文档模板:
5.2.1 工程师需要填写的模板
1、技术服务单
2、故障处理报告
故障基本信息
5.2.2 工程师需要阅读的文档
1、CASE 监控情况通报
总体情况
:
事件满意度回访情况统计
2、事件录入规范情况
服务规范化执行情况;
客户意见反馈及跟踪结果;
事件未达成SLA 的原因跟踪。
3、服务级别协议模板
简介
协议组织;
标题和简要描述;
签署者;
日期
开始;
结束;
考核。
协议范围;
职责
服务提供方;
客户。
绩效激励/惩罚。
服务时间
每项服务所需的正常时间;
服务延伸需求的安排;
特殊时间,如公休日。
可用性
协议时间内目标;
以百分数表示;
规定测量时段和方法;
尝试衡量不可用性。
可靠性
服务中断的次数;
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系统事件间隔平均时间(MTBS)。
支 持
支持时间;
支持延伸需求的安排;
特殊时间,如公休日;
反应目标时间;
处理事件目标时间。
变更目标
通过;
处理;
实施 RFC。
响应时间
交易
平均;
最长工作站反应时间。
轮转周期。
IT 服务持续性和安全性
ITSCM 计划的简要介绍;
灾难发生时,减少或修正;
服务目标详情。
吞吐量
交通量;
吞吐活动。
计费
计费细节
公式;
周期。
服务报告和评审
内容;
频率;
分布;
服务评价会议频率。
4、服务技术规范
设备故障/问题分级
一级;
二级;
三级;
四级。
设备维保服务规范
硬件维修和更换服务;
高级技术支持服务;
软件版本补丁/升级服务。
维保服务的考核
申告响应时间;
远程及现场处理响应时间;
故障恢复时间;
巡检及评定;
故障件替换服务要求;
故障件送返修服务要求;
软件管理评分要求;
技术培训要求;
技术人员综合评价;
综合评比。
5、行为规范类
驻场服务行为规范示例如下:
第一条 工程师着装规范
工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重;工程师应根据客户要求规范进行着装。
工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋,不得赤脚穿凉鞋,不准穿拖鞋,不戴帽子,不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
工程师应保持仪表端庄,头发修剪、梳理整齐。
平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装,但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋,不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
第二条 工作场所纪律
工作时间内,工程师应举止端庄,不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。
工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。
工程师不得在办公区玩电脑游戏。
工程师在指定的区域内吸烟。
工程师与客户员工要互相尊重,团结协作,珍惜他人的劳动成果,不说不利于团结的话,不做有损于团结的事。
工程师应遵守客户方相关其他工作场所纪律。
工程师应遵守客户相关操作规范和流程。
尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。
不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。
不对无备份的生产系统操作。
不在关键时刻对系统进行调整。
不该动的坚决别动。
不对用户轻易说“不” 。
不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。
遇到问题及时向上报。
第三条 作息
工程师必须严格遵守合同规定的考勤制度;不迟到,不早退。
工程师应在自己的工作岗位上认真工作,不得擅自离开工作岗位。
工程师请假需要得到客户,驻场项目负责人或项目经理的确认方可请假。
第四条 接待交往
工程师应在外部会客区或临时会客区接待来访客人,不得擅自带外来人员进入办公区域。
特殊情况,须在前台登记经批准后,方可进入办公区,进入办公区不得影响他人的工作。
工程师与驻场客户的交往要恪守开拓、高效、诚信、求实的宗旨,提供优良服务,接待客户 态度热情、谦和礼貌。
为客户服务时,应得到客户的同意后进行操作。
第五条 接听电话
工程师接听电话,必须使用标准用语:“您好!IT(驻场工程师名字)”。
工程师在开放式办公环境中,通话时应控制音量,以不影响邻桌人员正常办公为准。
禁止私人电话。
第六条 使用公物
工程师应爱护驻场办公楼的各种设备和物品,不得随意损坏驻场公共财物和将财物占为己有。
禁止在办公家具上乱刻、乱画、乱写、乱贴。
工程师使用公物均须为工作需要,不得将公物挪借为无关私人使用。
第七条 用餐、饮水
工程师饮水应使用个人水杯,接待来客可使用一次性纸杯。
用餐在指定用餐区内,办公区内严禁用餐。
第八条 办公环境
工程师应合理使用驻场的办公位,保持桌面和周围环境的整洁。
办公桌上除个别得奖物品外,不得放置与工作无关的用品。
办公桌椅、计算机表面不得有灰尘,办公区内物品、材料摆放整齐,个人办公区内不得随意张贴资料,各部门公用办公设备指定专人负责管理。
工程师使用的毛巾、雨具等私人用品,应妥善处置,不得随意挂靠或搁置在办公区内。
为保持公共区域和个人办公位的卫生,工程师应按规定处置各类废弃物,请将废弃物入篓,剩水、剩茶等倒入卫生间的茶漏或饮水机前水桶。
驻场办公区域内预留工位,不得随意占用,存放设备、资料等。
不得在更衣柜、文件柜、饮水机顶部或窗台放置资料、设备、工艺品、奖牌等物品。
注意用电安全,不得违规用电。
第九条 安全保卫
工程师应自觉维护治安安全,对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为,工程师都有责任加以指正、制止。
工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备,外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。
下班离开办公室时,使用人应关闭设备电源。
工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品(不得将现金和个人贵重物品存放在公司),防止遗失。
第十条 保密
工程师应恪守职业道德,保护客户的商业机密。
工程师不得在未经允许和同意的情况下接触客户的任何商业机密。
工程师因为工作的要求所接触到的客户的商业机密,不得以任何方式任何途径告知第三方。
工程师应承担由于工程师个人原因造成的泄密损失负责。
第十一条 人身安全
工程师必须遵守防火/用电/交通等安全管理规定,确保客户和工程师的人身安全。
未经许可,任何工程师不准把易燃、易爆等危险物品带入驻场办公楼。
工程师发现办公楼内的安全事故隐患,应及时报告驻场公司企业管理部或写字楼保安部,并尽可能采取有效措施消除隐患。
第十二条 惩罚
根据公司内部或公司和客户所确定的规章制度决定处罚措施。
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tom615
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