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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

5.3 文档管理工具

    文档管理工具可以帮助IT 服务工程师快速访问需要的文档、安全存储工作文档、保证正确的版本被访问，是企业知识管理体系重要的组成部分。例如，当IT 服务工程师在接到一个故障服务申请的时候，可以从文档管理工具获得一个技术服务单文档模板，在服务过程中，该模板将会逐步填充实际内容，在故障排除完毕后，该工程师又可以从文档管理工具获得一个故障处理服务报告模版，填写完这些文档后，文档的正确版本被安全地存储起来，IT 服务工程师的同事和经理可以共享访问这些文档病给出自己的建议。除这些文档外，IT 服务工程师还可以访问各种操作规程、各种体系文档来指导自己的服务行为。一般而言，文档管理工具需要具备以下的功能：

        文件及目录操作

        前台用户登录后可实现类似windows 资源管理器的目录创建、删除和移动，文件上传、下载及文件列表查看，图片预览及多媒体文件在线播放（需安装多媒体播放器），文件剪切、复制、粘贴、改名、删除、注释、导航、压缩、解压缩等操作。

       无限共享功能

       支持目录和单个文件共享操作，共享目标可以选添公司、部门、项目组或指定用户，可设完全、添加、只读等权限控制。被授权的用户则可以通过签收目录或签收文件查看或应用共享内容。

       多模式文件上传

       支持多种文件上传模式，包括计算机浏览器普通上传、手机WAP 浏览器普通上传（需安装WAP服务组件）、浏览器ActiveX 插件批量文件上传、添加文件网址直接下载文件到用户空间、访客持上传码上传文件等。

        文件预览或编辑

      支持各种图片文件即时预览、媒体或flash 文件在线播放、文本及PDF 文件在线打开，可在后台扩充文件支持格式。可在线编辑TXT、word、excel、PowerPoint 等格式文件，编辑后回存服务器，无需下载修改后上传。

       超级文件转发

       不限制文件大小，转发内容可为单个或多个文件，勾选转发内容后系统将会把有关文件的下载链接发送到转发目标用户站内短消息或邮件中供其下载。

        协同工作支持

        一个文档在很多情况下都是多人同时使用，甚至编写、更新，比如一些项目文档。随着文档的一次次更新，你发给我，我发给你就变的相当频繁。这些过程如果没有一个好的文档管理办法，就容易在很多环节上出错，又因为没有文档的操作记录，最后导致错误的责任互相推诿。这样就不但影响了团队合作的效率，设置会给团队工作带来极大的障碍。因此，行之有效的文档管理解决方案也应充分考虑如何促进协同工作，提升工作效率。

        文档安全性管理

        关于文档的安全性是多方面的。可能由于员工的恶意删除、误删除造成的文档丢失。文档的权限管理是保障文档安全的一个重要手段，如何给不同的人分配不同的权限也是文档管理工作的一个重要环节。比如：不同部门的人是否能够随意的查看、修改甚至删除对方部门的文档？不同职位的人（如：部门经理和部门普通成员）是否对文档有同样的操作权限？上下级部门间对文档操作权限的关系如何？文档的越权操作往往也是对文档安全性的一个潜在威胁，既影响工作，又有可能造成企业机密文档的泄漏。

       要有效地保障企业文档的安全就必须有一套完善的文档管理方案来合理地分配文档权限，并规范企业员工的文档使用流程。

        文件回收站功能

        前台用户操作中删除的目录或文件均会被转移到回收站，在这里做最后确认后可以删除或清空文件，也可以还原选择的目录或文件，避免误操作损失。

        公共空间

       由后台管理员启用并设置好公共空间各目录名称及共享权限，前台用户登录都可以按照分配给自己的权限（完全、只读、添加等）进入公共空间，能够实现了各个公司、部门、工作组只能查看有权查看的文件，并可按权限进行批阅、添加等操作。

       访客文件提取及密码上传

       访客可持系统前台用户提供的文件提取码进行文件提取操作，也可通过前台用户提供的上传密码向有关前台用户空间指定目录中上传文件。

   完善的日志记录功能

      后台管理员及用户前台的各种操作行为，访客或其他用户对有关用户文件进行的操作均会产生实时操作日志，以便于出现问题追根溯源。

   文件（公文）签收审批

    前台用户得到他们共享给其的文件（公文）时，可以向对方提交签收（审批）意见，文件共享者可以看到签收人数、时间及有关签收意见。

   文件交换

       支持第三方服务驱动程序，支持计算机与手机双终端双模、双网应用（需安装手机专用服务组件），支持部门、机构、集团分级电子文档的存储与服务，产品通过有关互动模块实现与同级或上级系统电子文档数据交换。

       版本管理

       在工作中，一份文档起草后，随着业务的发展需要，往往会一次次更新，这样就产生了同一文档的多个版本。员工甲更新了该文档，并发送给客户了，而员工乙却并不知道文档已经被更新了，仍然用老版本的文档。某份公司公共文档，很多员工都在使用，当更新之后，得一个个人发送通知，或者邮件群发，但有的员工及时替换了自己本机的老文档，有的员工却同时保存了两份文档，一旦需要使用的时候，就容易混淆。因此需要一个很好的文档管理工具应该能够清晰的记录文档的版本升级。

        本章主要从文档撰写要求、文档模板实例和文档管理工具三个方面，向IT 服务工程师介绍了在日常工作中需掌握的相关文档技术。

      本章知识要点包括：常见IT 服务文档类型；IT 服务工程师日常工作中会用到的操作文档；IT 服务工程师日常工作中会参考或阅读的文档；以及如何通过文档工具，进行编辑、维护、共享等协同操作。


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    文档管理工具可以帮助IT 服务工程师快速访问需要的文档、安全存储工作文档、保证正确的版本被访问，是企业知识管理体系重要的组成部分。例如，当IT 服务工程师在接到一个故障服务申请的时候，可以从文档管理工具获得一个技术服务单文档模板，在服务过程中，该模板将会逐步填充实际内容，在故障排除完毕后，该工程师又可以从文档管理工具获得一个故障处理服务报告模版，填写完这些文档后，文档的正确版本被安全地存储起来，IT 服务工程师的同事和经理可以共享访问这些文档病给出自己的建议。除这些文档外，IT 服务工程师还可以访问各种操作规程、各种体系文档来指导自己的服务行为。一般而言，文档管理工具需要具备以下的功能：

        文件及目录操作

        前台用户登录后可实现类似windows 资源管理器的目录创建、删除和移动，文件上传、下载及文件列表查看，图片预览及多媒体文件在线播放（需安装多媒体播放器），文件剪切、复制、粘贴、改名、删除、注释、导航、压缩、解压缩等操作。

       无限共享功能

       支持目录和单个文件共享操作，共享目标可以选添公司、部门、项目组或指定用户，可设完全、添加、只读等权限控制。被授权的用户则可以通过签收目录或签收文件查看或应用共享内容。

       多模式文件上传

       支持多种文件上传模式，包括计算机浏览器普通上传、手机WAP 浏览器普通上传（需安装WAP服务组件）、浏览器ActiveX 插件批量文件上传、添加文件网址直接下载文件到用户空间、访客持上传码上传文件等。

        文件预览或编辑

      支持各种图片文件即时预览、媒体或flash 文件在线播放、文本及PDF 文件在线打开，可在后台扩充文件支持格式。可在线编辑TXT、word、excel、PowerPoint 等格式文件，编辑后回存服务器，无需下载修改后上传。

       超级文件转发

       不限制文件大小，转发内容可为单个或多个文件，勾选转发内容后系统将会把有关文件的下载链接发送到转发目标用户站内短消息或邮件中供其下载。

        协同工作支持

        一个文档在很多情况下都是多人同时使用，甚至编写、更新，比如一些项目文档。随着文档的一次次更新，你发给我，我发给你就变的相当频繁。这些过程如果没有一个好的文档管理办法，就容易在很多环节上出错，又因为没有文档的操作记录，最后导致错误的责任互相推诿。这样就不但影响了团队合作的效率，设置会给团队工作带来极大的障碍。因此，行之有效的文档管理解决方案也应充分考虑如何促进协同工作，提升工作效率。

        文档安全性管理

        关于文档的安全性是多方面的。可能由于员工的恶意删除、误删除造成的文档丢失。文档的权限管理是保障文档安全的一个重要手段，如何给不同的人分配不同的权限也是文档管理工作的一个重要环节。比如：不同部门的人是否能够随意的查看、修改甚至删除对方部门的文档？不同职位的人（如：部门经理和部门普通成员）是否对文档有同样的操作权限？上下级部门间对文档操作权限的关系如何？文档的越权操作往往也是对文档安全性的一个潜在威胁，既影响工作，又有可能造成企业机密文档的泄漏。

       要有效地保障企业文档的安全就必须有一套完善的文档管理方案来合理地分配文档权限，并规范企业员工的文档使用流程。

        文件回收站功能

        前台用户操作中删除的目录或文件均会被转移到回收站，在这里做最后确认后可以删除或清空文件，也可以还原选择的目录或文件，避免误操作损失。

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       由后台管理员启用并设置好公共空间各目录名称及共享权限，前台用户登录都可以按照分配给自己的权限（完全、只读、添加等）进入公共空间，能够实现了各个公司、部门、工作组只能查看有权查看的文件，并可按权限进行批阅、添加等操作。

       访客文件提取及密码上传

       访客可持系统前台用户提供的文件提取码进行文件提取操作，也可通过前台用户提供的上传密码向有关前台用户空间指定目录中上传文件。

   完善的日志记录功能

      后台管理员及用户前台的各种操作行为，访客或其他用户对有关用户文件进行的操作均会产生实时操作日志，以便于出现问题追根溯源。

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       版本管理

       在工作中，一份文档起草后，随着业务的发展需要，往往会一次次更新，这样就产生了同一文档的多个版本。员工甲更新了该文档，并发送给客户了，而员工乙却并不知道文档已经被更新了，仍然用老版本的文档。某份公司公共文档，很多员工都在使用，当更新之后，得一个个人发送通知，或者邮件群发，但有的员工及时替换了自己本机的老文档，有的员工却同时保存了两份文档，一旦需要使用的时候，就容易混淆。因此需要一个很好的文档管理工具应该能够清晰的记录文档的版本升级。

        本章主要从文档撰写要求、文档模板实例和文档管理工具三个方面，向IT 服务工程师介绍了在日常工作中需掌握的相关文档技术。

      本章知识要点包括：常见IT 服务文档类型；IT 服务工程师日常工作中会用到的操作文档；IT 服务工程师日常工作中会参考或阅读的文档；以及如何通过文档工具，进行编辑、维护、共享等协同操作。


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