20151118   淡然

续上






2.8              IT运维管理现状差距分析：工具

本章节将从某公司现阶段使用的运维管理平台（CA ServiceDesk）、周边配套工具（CANSM、CiscoWorks、Techsumg呼叫中心）以及周边相关平台（OA、Maximo）多个维度，对运维工作所涉及到的工具平台进行分析，结合本期项目实施范围给出针对性的改进建议，为下一阶段的工具实施提供参考和支持。                                                                         ITSS考试2.8.1      CA ServiceDesk现状分析

运维管理平台成熟度调研报告
功能方面
评估领域	评估结果	成熟度
ITSM符合性	符合主流ITSM体系涉及的重要流程	3
ITSM功能性	提供不少于5项的流程控制功能、图形展示功能、定制功能、报表功能、管理功能、检索功能等	2
平台成熟性	ITSM平台适合IT企业运维团队，近2年有3个以上类似情况成功案例，能提供开放式接口	2
定制灵活性	流程可配置，表单、模版可配置	1
应用范围	支持一般国内环境，有一定的分级管理能力	2
质量方面
评估领域	评估结果	成熟度
可扩展性	具备一定的二次开发能力，集成较为复杂	3
易用性	界面使用过于复杂，产品管理维护不方便，流程指标显示不直观	1
安全性	系统对安全性本身有一定考虑，但是存在一定隐患	2
性能要求	支持<10并发用户、响应时间>3秒；提升性能过度依赖于硬件的升级	3
可靠性	在规定环境下，系统支持7*24小时运行，所有指定功能可用	4
可维护性	出现故障后可3小时内被修复并恢复正常运作	3

CA ServiceDesk现状评估如下：

Ø  ITSM符合性：运维管理平台只涉及事件管理流程、变更管理流程、知识库三个ITSM流程，未能支持其它ITIL流程；

Ø  ITSM功能性：能提供图形化的界面，但界面风格为Windows2000时候的风格，界面不美观；具有报表功能，并能提供定制，但由于缺少厂商技术支持，用户无法自行定制。能提供流程控制、管理和检索功能，但查询检索功能不便利；

Ø  平台成熟性：CA公司成熟产品，国际上有成功案例，但由于产品版本较老，近两年已无成功案例，当前版本已趋于淘汰；

Ø  定制灵活性：流程可配置、表单可定制，但由于缺少厂商的技术支持，用户均无法自行配置或定制所需功能；

Ø  应用范围：定制后的系统能支持公司、部门两级管理，但面对当前复杂的多部门管理方式，产品无法继续优化；

Ø  可扩展性：运维平台的产品本身具有一定的二次开发能力，具有周边配套工具产品，但集成方式非国际通用的WebService集成方式，而是使用内部接口集成，集成较为复杂，且在缺少厂商技术支持的情况下用户无法完成平台和周边工具的集成。运维平台与NSM监控工具暂无集成；

Ø  易用性：产品界面复杂，各种功能按钮繁多，用户反映完成一次操作需要反复点选多个按钮；

Ø  安全性：运维平台能提供账号权限等管理功能，但版本陈旧，即使发现安全漏洞厂商也已无相应的修正补丁；

Ø  性能要求：用户使用人数较少，目前系统响应速度迅速；但随着使用人数增多，只能通过升级硬件来提升性能（系统手册上未见其它提升性能的方式）；

Ø  可靠性、可维护性：运维平台目前运行稳定，据用户反映每月约有一次服务中断，重启系统及服务即可恢复，恢复时间在三小时内。

2.8.1.1              OA、监控、语音、资产管理平台分析

监控平台—PC服务器监控
序号	现状
1	PC服务器监控使用CAUnicenterNSM3.1（以下简称NSM），服务器总数79，监控数量43，监控率54.43％                      ITSS认证
2	NSM采用代理监控方式，代理程序不支持WindowsServer2008操作系统
3	代理程序安装不成功需要卸载客户端时，必须重启服务器
4	NSM服务器需要英文操作系统，且NSM本身没有中文界面
5	NSM服务器端容易死机，性能较差
6	NSM客户端（代理程序）服务有自动停止的现象，且与被监控服务器内的其它程序易起冲突
7	NSM已无CA公司技术支持，开发接口困难
8	小型机监控使用HPGlanceC.04.70.000（以下简称Glance），总数14（小型机分区被当一台主机来管理），监控数量14，监控率100％
9	Glance采用代理监控方式
监控系统—网络监控
序号	现状
1	网络监控使用思科公司CiscoWorks2000CWLMS-2.2-K9（以下简称CiscoWorks），思科设备总数404，监控数量404，监控率100％
2	CiscoWorks2000CWLMS-2.2-K9版本较旧，运维人员反映对部分新的思科设备存在兼容性问题
3	CiscoWorks不支持对非思科设备的监控
4	CiscoWorks不受思科公司技术支持
5	余下的网络设备处于无监控，仅人工巡检状态
6	网络集中管理界面使用CiscomarsCS-MARS-100-K9，已部署，但无应用
7	该产品使用技术要求高，承担的风险大，且已经停产，无厂家技术支持
8	应用服务、中间件未受监控
监控系统—桌面监控
序号	现状
1	终端监控管理使用Landesk9.00SP2，采用代理监控方式，监控管理终端数量超过5000台
2	Landesk管理范围为接入到局域网的集团公司、有限公司及部分下属子公司的桌面PC
3	Landesk用于远程服务、补丁分发、软件分发
4	Landesk接口为9.0版本标准接口，与AD已使用LDAP协议做接口
5	Landesk与资产管理系统Maximo之间数据互相独立
语音平台
序号	现状
1	天讯科技自主开发的Techsumg呼叫中心，1.0版
2	能记录基本的通话信息，如号码、联系人信息
3	联系人信息通过其它系统导入，本身界面不提供增删查改功能
4	能记录语音留言，能提供基本的语音自助服务
5	未和现有运维平台集成，来电人员信息在运维平台上需要手动重新输入
6	近期内语音平台准备升级1.1版本，提供交互记录功能，但该功能与ServiceManager平台服务台模块的功能重叠
OA系统
序号	现状
1	办公自动化系统（以下简称OA系统）使用品高OA平台做客户化定制，系统管理员可在其上自行涉及流程及表单
2	OA系统提供标注WebService接口，通过ESB（某公司企业数据总线）与其它系统交互
3	集团公司与有限公司使用同一套OA系统
4	运维相关的部分变更流程目前在OA系统上流转            ITSS培训
资产管理平台
序号	现状
1	资产管理使用IBM公司Maximo6.2，管理范围为某公司全公司资产
2	Maximo系统已无维保，但能提供jms接口供数据交互使用

待续[ ttp://www.itilxf.com/thread-53217-1-1.html]http://www.itilxf.com/thread-53217-1-1.html[/url]

本帖关键字：ITSS   

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2.8              IT运维管理现状差距分析：工具

本章节将从某公司现阶段使用的运维管理平台（CA ServiceDesk）、周边配套工具（CANSM、CiscoWorks、Techsumg呼叫中心）以及周边相关平台（OA、Maximo）多个维度，对运维工作所涉及到的工具平台进行分析，结合本期项目实施范围给出针对性的改进建议，为下一阶段的工具实施提供参考和支持。                                                                         ITSS考试2.8.1      CA ServiceDesk现状分析

运维管理平台成熟度调研报告
功能方面
评估领域	评估结果	成熟度
ITSM符合性	符合主流ITSM体系涉及的重要流程	3
ITSM功能性	提供不少于5项的流程控制功能、图形展示功能、定制功能、报表功能、管理功能、检索功能等	2
平台成熟性	ITSM平台适合IT企业运维团队，近2年有3个以上类似情况成功案例，能提供开放式接口	2
定制灵活性	流程可配置，表单、模版可配置	1
应用范围	支持一般国内环境，有一定的分级管理能力	2
质量方面
评估领域	评估结果	成熟度
可扩展性	具备一定的二次开发能力，集成较为复杂	3
易用性	界面使用过于复杂，产品管理维护不方便，流程指标显示不直观	1
安全性	系统对安全性本身有一定考虑，但是存在一定隐患	2
性能要求	支持<10并发用户、响应时间>3秒；提升性能过度依赖于硬件的升级	3
可靠性	在规定环境下，系统支持7*24小时运行，所有指定功能可用	4
可维护性	出现故障后可3小时内被修复并恢复正常运作	3

CA ServiceDesk现状评估如下：

Ø  ITSM符合性：运维管理平台只涉及事件管理流程、变更管理流程、知识库三个ITSM流程，未能支持其它ITIL流程；

Ø  ITSM功能性：能提供图形化的界面，但界面风格为Windows2000时候的风格，界面不美观；具有报表功能，并能提供定制，但由于缺少厂商技术支持，用户无法自行定制。能提供流程控制、管理和检索功能，但查询检索功能不便利；

Ø  平台成熟性：CA公司成熟产品，国际上有成功案例，但由于产品版本较老，近两年已无成功案例，当前版本已趋于淘汰；

Ø  定制灵活性：流程可配置、表单可定制，但由于缺少厂商的技术支持，用户均无法自行配置或定制所需功能；

Ø  应用范围：定制后的系统能支持公司、部门两级管理，但面对当前复杂的多部门管理方式，产品无法继续优化；

Ø  可扩展性：运维平台的产品本身具有一定的二次开发能力，具有周边配套工具产品，但集成方式非国际通用的WebService集成方式，而是使用内部接口集成，集成较为复杂，且在缺少厂商技术支持的情况下用户无法完成平台和周边工具的集成。运维平台与NSM监控工具暂无集成；

Ø  易用性：产品界面复杂，各种功能按钮繁多，用户反映完成一次操作需要反复点选多个按钮；

Ø  安全性：运维平台能提供账号权限等管理功能，但版本陈旧，即使发现安全漏洞厂商也已无相应的修正补丁；

Ø  性能要求：用户使用人数较少，目前系统响应速度迅速；但随着使用人数增多，只能通过升级硬件来提升性能（系统手册上未见其它提升性能的方式）；

Ø  可靠性、可维护性：运维平台目前运行稳定，据用户反映每月约有一次服务中断，重启系统及服务即可恢复，恢复时间在三小时内。

2.8.1.1              OA、监控、语音、资产管理平台分析

监控平台—PC服务器监控
序号	现状
1	PC服务器监控使用CAUnicenterNSM3.1（以下简称NSM），服务器总数79，监控数量43，监控率54.43％                      ITSS认证
2	NSM采用代理监控方式，代理程序不支持WindowsServer2008操作系统
3	代理程序安装不成功需要卸载客户端时，必须重启服务器
4	NSM服务器需要英文操作系统，且NSM本身没有中文界面
5	NSM服务器端容易死机，性能较差
6	NSM客户端（代理程序）服务有自动停止的现象，且与被监控服务器内的其它程序易起冲突
7	NSM已无CA公司技术支持，开发接口困难
8	小型机监控使用HPGlanceC.04.70.000（以下简称Glance），总数14（小型机分区被当一台主机来管理），监控数量14，监控率100％
9	Glance采用代理监控方式
监控系统—网络监控
序号	现状
1	网络监控使用思科公司CiscoWorks2000CWLMS-2.2-K9（以下简称CiscoWorks），思科设备总数404，监控数量404，监控率100％
2	CiscoWorks2000CWLMS-2.2-K9版本较旧，运维人员反映对部分新的思科设备存在兼容性问题
3	CiscoWorks不支持对非思科设备的监控
4	CiscoWorks不受思科公司技术支持
5	余下的网络设备处于无监控，仅人工巡检状态
6	网络集中管理界面使用CiscomarsCS-MARS-100-K9，已部署，但无应用
7	该产品使用技术要求高，承担的风险大，且已经停产，无厂家技术支持
8	应用服务、中间件未受监控
监控系统—桌面监控
序号	现状
1	终端监控管理使用Landesk9.00SP2，采用代理监控方式，监控管理终端数量超过5000台
2	Landesk管理范围为接入到局域网的集团公司、有限公司及部分下属子公司的桌面PC
3	Landesk用于远程服务、补丁分发、软件分发
4	Landesk接口为9.0版本标准接口，与AD已使用LDAP协议做接口
5	Landesk与资产管理系统Maximo之间数据互相独立
语音平台
序号	现状
1	天讯科技自主开发的Techsumg呼叫中心，1.0版
2	能记录基本的通话信息，如号码、联系人信息
3	联系人信息通过其它系统导入，本身界面不提供增删查改功能
4	能记录语音留言，能提供基本的语音自助服务
5	未和现有运维平台集成，来电人员信息在运维平台上需要手动重新输入
6	近期内语音平台准备升级1.1版本，提供交互记录功能，但该功能与ServiceManager平台服务台模块的功能重叠
OA系统
序号	现状
1	办公自动化系统（以下简称OA系统）使用品高OA平台做客户化定制，系统管理员可在其上自行涉及流程及表单
2	OA系统提供标注WebService接口，通过ESB（某公司企业数据总线）与其它系统交互
3	集团公司与有限公司使用同一套OA系统
4	运维相关的部分变更流程目前在OA系统上流转            ITSS培训
资产管理平台
序号	现状
1	资产管理使用IBM公司Maximo6.2，管理范围为某公司全公司资产
2	Maximo系统已无维保，但能提供jms接口供数据交互使用

待续[ ttp://www.itilxf.com/thread-53217-1-1.html]http://www.itilxf.com/thread-53217-1-1.html[/url]

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