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本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-18 15:45 编辑

20151118   淡然
续上









2.7.4      
问题管理
2.7.4.1              现状描述
目前问题管理暂时没有形成完善的流程,而且没有文档化。
2.7.4.1.1       已有优势
经过问卷、访谈和调查分析,可以发现某公司现有的问题管理存在以下的优势:                      ITSS培训
Ø  有问题管理的雏形,大规模同一事件发生时会追究原因;
Ø  每周检讨重大问题并追究原因;
Ø  在进行事件趋势分析中发掘问题;
Ø  在事件处理过程中识别并创建问题;
Ø  建立了简单的知识库。





2.7.4.1.2      
需求与期望   
Ø  需要建立一套详细的流程,以便快速定位和解决问题;
Ø  当触发问题流程的时候,能够快速的定位问题所有人(own),并能保证升级的过程顺畅;
Ø  当问题解决的时候,能够有适当的审核机制进行问题评审,保证问题顺利解决,而且清楚问题的原因和解决方案,避免问题再次发生或者类似问题能够快速解决。


2.7.4.1.3      
流程评估
通过问卷,我们得出目前问题流程的成熟度如下图:                            ITSS认证
由流程成熟度可以看出,问题管理有一定的基础,也产生了一定的产物,但是由于没有文档化和流程化,导致没有产生必要的管理信息和质量控制,对于客户支持也不是非常方便。主要体现在:
Ø  事件管理不具备对重大事件进行升级问题的接口;
Ø  没有定义分析反复出现的、潜在问题的措施;
Ø  没有一个相对完善和标准的问题管理规范文档。





2.7.4.2              
差距分析及改进建议
编号

现状
改进建议
PM1
暂无文档化的问题管理流程,使用交班会形式来进行基础性的问题管理活动
建立问题管理流程,确定流程接口人制度,确定四个团队的问题入口方式:开发接口、网络、应用管理、桌面
PM2
目前的问题流程除与事件管理流程有接口外,和其他流程尚无接口
与知识库、配置、变更管理流程集成
PM3
通过日常监控和巡查措施,建立了初步的主动问题识别机制,尚不能很好地预防问题的发生
加强与日常运维等流程的融合,建立主动问题识别规范
PM4
具有初步的事件升级问题的机制,及时性和准确性还有待提高
改进事件升级问题的机制
PM5
目前对问题无任何分类和分级机制,造成问题解决安排上不合理,重大和紧急类问题不能得到优先处理
对问题进行分类和分级梳理,考虑与事件管理的分类和分级方法保持一致
PM6
尚无问题关闭和变更实施后评审制度,造成问题实施效果没有得到应有的回顾
建立问题关闭流程,建立RFC实施后评审制度
PM7
对于某个事件可能由未知的原因导致的,多个部门涉及到需要各自找问题根源,但没有相关协同工作机制,可能会造成互相推诿
这类事件即时升级为问题,并在安排一个主要团队负责该问题时,系统同时派生一个或多个协查问题工单给其他团队,便于多个团队协同工作。进一步,可以考虑成立运维管理办公室,专门负责跨部门跨项目的协调问题
PM8
目前问题流程无KPI指标                            ITSS考试
绩效指标和报表:问题解决率、已关闭的问题数量、问题流程提交RFC的数量、开放问题的平均数量、问题解决时长、未解决关闭的时间百分比、前5名问题类别、主动问题占比





本帖关键字:ITSS




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