本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 11:07 编辑
20151106 淡然
续上
本文档（问题管理流程设计说明书）是在现状评估和流程咨询的基础上，为某公司地下铁道总公司（以下简称：某公司）制定的问题管理流程设计文档。 本文档具有如下目的： ITSS考试
q 为某公司基于ITIL的问题管理流程提供基本框架，提升某公司IT整体运维管理效率
q 对某公司的问题管理流程进行规范化、统一化管理
q 指导ITSM管理系统的实施
本文档作为本次项目的问题管理流程详细设计的交付物，读者对象为与问题管理流程相关的所有技术与管理人员。
1 目标 问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。此流程对发生在某公司IT正式环境中的问题进行管理，找出产生这些问题的根本原因，然后根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案，以便从根本上解决问题。其目的包括：
q 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生 ITSS认证
q 确保问题分派了正确支持人员，提高解决率
q 根据问题优先级合理分派IT资源
q 对事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施
q 提高IT服务的可靠性
q 降低IT支持成本
2 流程范围
某公司问题管理流程的范围包括：
q 正式环境中IT基础架构、信息系统所发生的各种问题
某公司问题管理流程的范围不包括：
q 处于开发或测试环境中的各种问题
3 流程主要内容 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
q 分析事件
定期分析事件，找出潜在问题。
q 生成问题记录
在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来
- 技术支持专家在日常维护中发现的问题
- 事件历史记录趋势分析
q 分派
根据问题内容将问题记录分派给适当的技术人员。
q 根本原因分析
被分派的技术人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中）。
q 开发、确认、提出实施解决方案
对问题的解决方案进行评估、测试，提出变更请求（RFC）或实施具体的解决方案。
q 回顾
对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。 ITSS培训
q 总结及关闭
确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。
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