20151106 淡然

目录

1     目标... 5

2     流程范围... 5

3     流程主要内容... 5

4     流程执行原则... 6

4.1         常规原则.. 6

4.2         协查原则.. 7

4.3         流程关联原则.. 7

4.4         所有权原则.. 7

4.5         再分派原则.. 7

4.6         重复问题原则.. 8

4.7         问题关闭原则.. 8

4.8         问题单重开原则.. 8

4.9         趋势分析原则.. 8                                 ITSS考试

5     流程详述... 8

5.1         问题管理概要流程.. 8

5.2         流程详细设计.. 10

5.2.1     （8.3.1）问题的识别与记录.. 10

5.2.2     （8.3.2）问题审核.. 12

5.2.3     （8.3.3）问题分派.. 13

5.2.4     （8.3.4）分析并诊断问题/提供变通方法.. 13

5.2.5     （8.3.5）开发、确认、实施解决方案.. 14

5.2.6     （8.3.6）问题回顾.. 15

5.2.7     （8.3.7）问题总结与关闭.. 16

5.3         问题状态迁移图.. 16

6     关键角色、职责定义... 19                        ITSS认证

6.1         问题经理.. 19

6.2         问题处理专家.. 20

6.3         流程角色和人员对应表.. 20

6.4         流程活动矩阵表.. 21

7     流程相关定义... 21

7.1         问题信息项.. 21

7.2         问题来源.. 22

7.3         问题优先级.. 23

7.4         问题状态.. 23

7.5         应用系统.. 24

7.6         问题分类（与事件管理一致）.. 25

7.7         问题结束代码.. 25

8     与其他流程的关系... 25

9     关键流程衡量指标... 27

10   功能性需求... 28

11   流程质量控制... 28

12   需要调整的既有文件及调整要求... 29

13   附录... 29

13.1       报表.. 29

13.1.1   问题目录列表.. 29

13.1.2   超过一段时间尚未解决的问题列表.. 29

13.1.3   按照应用系统的问题统计报表.. 30

13.1.4   按照问题分类的问题统计报表.. 31                           ITSS培训

13.1.5   按照应用系统的已关闭问题统计报表.. 32

13.1.6   按照问题分类的已关闭问题统计报表.. 32

待续http://www.ITILxf.com/thread-53085-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1     目标... 5

2     流程范围... 5

3     流程主要内容... 5

4     流程执行原则... 6

4.1         常规原则.. 6

4.2         协查原则.. 7

4.3         流程关联原则.. 7

4.4         所有权原则.. 7

4.5         再分派原则.. 7

4.6         重复问题原则.. 8

4.7         问题关闭原则.. 8

4.8         问题单重开原则.. 8

4.9         趋势分析原则.. 8                                 ITSS考试

5     流程详述... 8

5.1         问题管理概要流程.. 8

5.2         流程详细设计.. 10

5.2.1     （8.3.1）问题的识别与记录.. 10

5.2.2     （8.3.2）问题审核.. 12

5.2.3     （8.3.3）问题分派.. 13

5.2.4     （8.3.4）分析并诊断问题/提供变通方法.. 13

5.2.5     （8.3.5）开发、确认、实施解决方案.. 14

5.2.6     （8.3.6）问题回顾.. 15

5.2.7     （8.3.7）问题总结与关闭.. 16

5.3         问题状态迁移图.. 16

6     关键角色、职责定义... 19                        ITSS认证

6.1         问题经理.. 19

6.2         问题处理专家.. 20

6.3         流程角色和人员对应表.. 20

6.4         流程活动矩阵表.. 21

7     流程相关定义... 21

7.1         问题信息项.. 21

7.2         问题来源.. 22

7.3         问题优先级.. 23

7.4         问题状态.. 23

7.5         应用系统.. 24

7.6         问题分类（与事件管理一致）.. 25

7.7         问题结束代码.. 25

8     与其他流程的关系... 25

9     关键流程衡量指标... 27

10   功能性需求... 28

11   流程质量控制... 28

12   需要调整的既有文件及调整要求... 29

13   附录... 29

13.1       报表.. 29

13.1.1   问题目录列表.. 29

13.1.2   超过一段时间尚未解决的问题列表.. 29

13.1.3   按照应用系统的问题统计报表.. 30

13.1.4   按照问题分类的问题统计报表.. 31                           ITSS培训

13.1.5   按照应用系统的已关闭问题统计报表.. 32

13.1.6   按照问题分类的已关闭问题统计报表.. 32

待续http://www.ITILxf.com/thread-53085-1-1.html

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