201511 06  淡然

续上

4.2.   服务台用户交互概要设计

服务台用户交互概要流程是根据某公司IT信息中心的具体情况，结合HP ITSM的最佳经验，并通过与某公司IT信息中心人员的共同讨论最终确定的。服务台用户交互概要流程主要从整体上描述用户交互的处理过程，不会体现具体的细节和涵盖所有的人员，但能够体现当前可能的输入和输出。

4.2.1.     流程图例说明                                             ITSS考试

根据流程设计要求， 我们将服务台用户交互管理流程的设计标号以SO0开头，比如SO1.X.X。SO是Service Operation的缩写。

4.2.2.     概要流程描述

某公司IT信息中心服务台用户交互管理概要流程具体如下：

描述如下：

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO1.1	用户自助服务	用户	用户通过使用Web 页面，注册交互或查询状态，。由于成熟度的关系，当前，自助服务可能对用户是一种比较困难的工作如选择类别等，需要在下期再实施                            ITSS认证
SO1.2	处理用户交互	服务台人员	服务台负责处理通过自助服务 Web 入口、电子邮件或电话收到的所有用户交互。服务台尝试在用户首次联系服务台时解决交互。用户交互处理包括交互的注册和增强，其中包括匹配打开的突发事件、问题、已知错误和知识库，以最大化一线解决率。如果服务台不能在首次联系时关闭交互，则会将其升级到突发事件管理、变更管理、请求执行过程。
SO1.3	关闭交互	服务台人员	当交互在第一次联系服务台即被服务台解决或被已解决的相关突发事件、变更或请求解决时，即会发生交互关闭流程。根据用户的偏好，服务台通过电话、电子邮件或其他方式将此解决方案传达给用户。          ITSS培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-52974-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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服务台用户交互概要流程是根据某公司IT信息中心的具体情况，结合HP ITSM的最佳经验，并通过与某公司IT信息中心人员的共同讨论最终确定的。服务台用户交互概要流程主要从整体上描述用户交互的处理过程，不会体现具体的细节和涵盖所有的人员，但能够体现当前可能的输入和输出。

4.2.1.     流程图例说明                                             ITSS考试

根据流程设计要求， 我们将服务台用户交互管理流程的设计标号以SO0开头，比如SO1.X.X。SO是Service Operation的缩写。

4.2.2.     概要流程描述

某公司IT信息中心服务台用户交互管理概要流程具体如下：

描述如下：

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO1.1	用户自助服务	用户	用户通过使用Web 页面，注册交互或查询状态，。由于成熟度的关系，当前，自助服务可能对用户是一种比较困难的工作如选择类别等，需要在下期再实施                            ITSS认证
SO1.2	处理用户交互	服务台人员	服务台负责处理通过自助服务 Web 入口、电子邮件或电话收到的所有用户交互。服务台尝试在用户首次联系服务台时解决交互。用户交互处理包括交互的注册和增强，其中包括匹配打开的突发事件、问题、已知错误和知识库，以最大化一线解决率。如果服务台不能在首次联系时关闭交互，则会将其升级到突发事件管理、变更管理、请求执行过程。
SO1.3	关闭交互	服务台人员	当交互在第一次联系服务台即被服务台解决或被已解决的相关突发事件、变更或请求解决时，即会发生交互关闭流程。根据用户的偏好，服务台通过电话、电子邮件或其他方式将此解决方案传达给用户。          ITSS培训

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