本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-22 11:50 编辑
目 录
1. 总述..................................................................... 1
1.1 参考依据............................................................. 1
1.2 流程框架............................................................. 3
1.3 服务流程............................................................. 4
1.4 持续改进............................................................. 5
1.4.1 流程负责人....................................................... 5
1.4.2 质检员........................................................... 7
ITSS考试
2. 总体功能描述............................................................. 9
2.1 功能定位............................................................. 9
2.2 功能框架............................................................ 10
2.3 功能演进............................................................ 11
3. 流程平台基础功能........................................................ 13
流程设计.................................................................. 13
表单管理.................................................................. 15
规则管理.................................................................. 17
流程监控.................................................................. 19
4. 事件管理流程............................................................ 21
4.1 流程目的............................................................ 21
4.2 流程主要内容........................................................ 21
4.3 与其他流程的关系.................................................... 22
4.4 流程范围............................................................ 23
4.5 流程执行原则........................................................ 23
4.5.1 常规原则........................................................ 23
4.5.2 所有权原则...................................................... 23
4.5.3 再分派原则...................................................... 24
4.5.4 重复事件原则.................................................... 25
4.5.5 关闭原则........................................................ 25
4.5.6 升级原则........................................................ 25
4.6 流程相关定义........................................................ 26
4.6.1 事件信息项...................................................... 26
4.6.2 事件性质........................................................ 28
4.6.3 事件来源........................................................ 28
4.6.4 所属系统类型.................................................... 29
4.6.5 事件分类........................................................ 30
4.6.6 事件优先级...................................................... 32
4.6.7 事件响应时限和解决时限.......................................... 34
4.6.8 事件影响度...................................................... 35
4.6.9 事件状态........................................................ 36
4.6.10 事件结束代码.................................................. 37
4.6.11 事件解决人角色................................................ 37
4.7 一线支持最终解决事件................................................ 37
4.8 二线支持最终解决事件................................................ 37
4.9 三线支持最终解决事件................................................ 37
4.9.1 处理是否超时.................................................... 38
4.9.2 故障厂商........................................................ 38
4.10 流程概要设计........................................................ 38
4.10.1 紧急事件处理子流程............................................ 43
4.10.2 客户投诉处理子流程............................................ 46
4.11 关键角色、职责定义.................................................. 49
4.11.1 事件经理...................................................... 49
4.11.2 帮助台人员.................................................... 49
4.11.3 一、二线支持人员.............................................. 50
4.11.4 三线支持人员.................................................. 50
4.12 关键流程衡量指标.................................................... 51
4.13 集团、省公司两级交互................................................ 52
4.13.1 紧急事件上报.................................................. 52
4.13.2 集团协查事件下发.............................................. 53
4.14 省公司上报报表...................................................... 55
4.15 实施指导............................................................ 56
4.15.1 流程图、流程角色定义与映射.................................... 56
4.15.2 流程衡量指标和报表............................................ 56
4.15.3 事件信息项.................................................... 56
4.15.4 流程相关定义.................................................. 56
5. 问题管理流程............................................................ 59
5.1 流程目的............................................................ 59
5.2 流程主要内容........................................................ 59
5.3 与其他流程的关系.................................................... 60
5.4 流程范围............................................................ 60
5.5 流程执行原则........................................................ 61
5.5.1 常规原则........................................................ 61
5.5.2 所有权原则...................................................... 61
5.5.3 创建原则........................................................ 61
5.5.4 退回和转派原则.................................................. 62
5.5.5 重复问题原则.................................................... 62
5.5.6 问题关闭原则.................................................... 62
5.5.7 问题单重开原则.................................................. 62
5.6 流程相关定义........................................................ 62
5.6.1 问题信息项...................................................... 62
5.6.2 问题来源........................................................ 64
5.6.3 问题优先级...................................................... 65
5.6.4 问题状态........................................................ 66
5.6.5 所属系统类型.................................................... 66
5.6.6 问题分类........................................................ 66
5.6.7 问题结束代码.................................................... 66
5.7 流程概要设计........................................................ 67
5.8 关键角色、职责定义.................................................. 70
5.8.1 问题经理........................................................ 70
5.8.2 问题处理专家.................................................... 71
5.8.3 问题处理厂商.................................................... 71
5.9 关键流程衡量指标.................................................... 71
5.10 集团、省公司两级交互................................................ 72
5.11 省公司上报报表...................................................... 72
5.12 实施指导............................................................ 73
5.12.1 流程图、流程角色定义与映射.................................... 73
5.12.2 流程衡量指标和报表............................................ 73
5.12.3 问题信息项.................................................... 73
5.12.4 流程相关定义.................................................. 73
6. 变更管理流程............................................................ 75
6.1 流程目的............................................................ 75
6.2 流程主要内容........................................................ 75
6.3 与其他流程的关系.................................................... 76
6.4 流程范围............................................................ 77
6.5 流程执行原则........................................................ 77
6.5.1 常规原则........................................................ 77
6.5.2 所有权原则...................................................... 78
6.5.3 流程关联原则.................................................... 78
6.5.4 变更实施记录原则................................................ 79
6.5.5 变更分类执行原则................................................ 79
6.5.6 审批上报原则.................................................... 79
6.5.7 变更通知原则.................................................... 79
6.5.8 紧急变更处理原则................................................ 79
6.5.9 变更测试原则.................................................... 80
6.5.10 变更文档控制原则.............................................. 80
6.6 流程相关定义........................................................ 81
6.6.1 变更信息项...................................................... 81
6.6.2 变更来源........................................................ 83
6.6.3 变更类型........................................................ 83
6.6.4 变更是否中断业务................................................ 84
6.6.5 变更是否需要测试................................................ 84
6.6.6 风险等级........................................................ 84
6.6.7 所属系统类型.................................................... 86
6.6.8 变更分类........................................................ 86
6.6.9 是否启动集团审批或备案.......................................... 87
6.6.10 变更状态...................................................... 87
6.6.11 回顾代码...................................................... 87
6.6.12 变更结束代码.................................................. 88
6.6.13 变更实施单信息项.............................................. 88
6.7 流程概要设计........................................................ 89
6.7.1 紧急变更子流程.................................................. 96
6.7.2 变更实施过程.................................................... 98
6.8 关键角色、职责定义................................................. 100
6.8.1 变更经理....................................................... 100
6.8.2 变更请求者..................................................... 100
6.8.3 变更主管....................................................... 100
6.8.4 变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB............................. 101
6.8.5 变更实施人员................................................... 101
6.9 关键流程衡量指标................................................... 102
6.10 集团、省公司两级交互............................................... 103
6.10.1 集团公司审批的交互........................................... 103
6.10.2 集团公司备案交互............................................. 104
6.10.3 割接类变更说明............................................... 104
6.10.4 外部变更说明................................................. 106
6.10.5 两级交互流程................................................. 106
6.11 省公司上报报表................................................... 108
6.12 实施指导........................................................... 108
6.12.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 108
6.12.2 流程衡量指标和报表........................................... 109
6.12.3 变更信息项................................................... 109
6.12.4 变更实施单信息项............................................. 109
6.12.5 流程相关定义................................................. 109
6.13 需求管理流程....................................................... 110
6.13.1 流程目的..................................................... 110
6.13.2 流程主要内容................................................. 111
6.13.3 与其他流程的关系............................................. 111
6.13.4 流程范围..................................................... 111
6.13.5 流程执行原则................................................. 111
6.13.6 流程概要设计................................................. 111
6.13.7 关键角色、职责定义........................................... 114
6.13.8 关键流程衡量指标............................................. 114
6.13.9 实施指导..................................................... 114
ITSS认证
7. 发布管理流程........................................................... 115
7.1 流程目的........................................................... 115
7.2 流程主要内容....................................................... 115
7.3 与其他流程的关系................................................... 117
7.4 流程范围........................................................... 118
7.5 流程执行原则....................................................... 118
7.5.1 流程常规原则................................................... 118
7.5.2 流程关联原则................................................... 118
7.5.3 发布通知原则................................................... 119
7.5.4 DSL管理控制原则................................................ 119
7.5.5 软件版本的策略原则............................................. 119
7.5.6 发布集成测试与用户测试原则..................................... 119
7.5.7 发布拒绝原则................................................... 120
7.5.8 发布频率原则................................................... 120
7.6 流程相关定义....................................................... 120
7.6.1 发布信息项..................................................... 120
7.6.2 发布来源....................................................... 122
7.6.3 发布类型....................................................... 122
7.6.4 发布是否中断业务............................................... 123
7.6.5 是否需要系统测试............................................... 123
7.6.6 是否需要用户测试............................................... 123
7.6.7 系统测试结果................................................... 123
7.6.8 用户测试结果................................................... 124
7.6.9 发布状态....................................................... 124
7.6.10 发布结束代码................................................. 125
7.6.11 发布工作单信息项............................................. 125
7.6.12 发布工作单状态............................................... 126
7.6.13 发布工作单关闭代码........................................... 126
7.7 流程概要设计....................................................... 126
7.7.1 重大发布管理流程............................................... 127
7.7.2 日常发布管理流程............................................... 132
7.8 关键角色、职责定义................................................. 134
7.8.1 发布经理....................................................... 134
7.8.2 发布主管....................................................... 135
7.8.3 发布实施人..................................................... 135
7.8.4 培训主管....................................................... 135
7.9 关键流程衡量指标................................................... 136
7.10 集团、省公司两级交互............................................... 136
7.11 省公司上报报表..................................................... 137
7.12 实施指导........................................................... 137
7.12.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 137
7.12.2 流程衡量指标和报表........................................... 137
7.12.3 发布信息项................................................... 137
7.12.4 发布工作单信息项............................................. 137
7.12.5 流程相关定义................................................. 138
8. 配置管理流程........................................................... 139
8.1 流程目的........................................................... 139
8.2 流程主要内容....................................................... 139
8.3 与其他流程的关系................................................... 140
8.4 流程范围........................................................... 140
8.5 流程执行原则....................................................... 141
8.5.1 常规原则....................................................... 141
8.5.2 所有权原则..................................................... 141
8.5.3 流程关联原则................................................... 142
8.5.4 控制原则....................................................... 142
8.5.5 审核原则....................................................... 143
8.6 流程相关定义....................................................... 143
8.7 流程概要设计....................................................... 143
8.8 关键角色、职责定义................................................. 145
8.8.1 配置经理....................................................... 145
8.8.2 配置管理员..................................................... 146
8.9 关键流程衡量指标................................................... 146
8.10 集团、省公司两级交互............................................... 147
8.11 省公司上报报表..................................................... 147
8.12 实施指导........................................................... 147
8.12.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 147
8.12.2 流程衡量指标和报表........................................... 148
9. 业务连续性计划管理流程................................................. 149
9.1 流程目的........................................................... 149
9.2 主要内容........................................................... 149
9.3 与其他流程的关系................................................... 151
9.4 流程范围........................................................... 151
9.5 执行原则........................................................... 151
9.5.1 常规原则....................................................... 151
9.5.2 所有权原则..................................................... 152
9.5.3 流程关联原则................................................... 152
9.5.4 关闭原则....................................................... 153
9.5.5 升级原则....................................................... 153
9.5.6 记录原则....................................................... 153
9.5.7 回顾总结原则................................................... 153
9.5.8 审核原则....................................................... 153
9.6 相关定义........................................................... 154
9.6.1 业务连续性计划信息项........................................... 154
9.6.2 业务连续性任务单............................................... 155
9.7 流程设计........................................................... 156
9.7.1 业务连续性计划制定流程......................................... 156
9.7.2 业务连续性任务执行流程......................................... 156
9.8 关键角色、职责定义................................................. 157
9.8.1 评估团队：..................................................... 157
9.8.2 计划制定人..................................................... 158
9.8.3 计划审核人..................................................... 158
9.8.4 计划执行人..................................................... 158
9.9 关键流程衡量指标................................................... 158
9.10 实施指导......................................................... 159
9.10.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 159
9.10.2 流程衡量指标和报表........................................... 159
9.10.3 流程信息项................................................... 159
10. 知识管理............................................................. 160
10.1 目的............................................................... 160
10.2 主要内容........................................................... 160
10.3 与其它流程的关系................................................... 160
10.4 执行原则........................................................... 161
10.4.1 知识创建原则................................................... 161
10.4.2 知识维护....................................................... 161
10.5 相关定义........................................................... 161
10.5.1 知识信息项..................................................... 161
10.5.2 知识分类....................................................... 162
10.6 流程定义........................................................... 162
10.7 关键角色、职责定义................................................. 163
10.7.1 用户........................................................... 163
10.7.2 知识管理员..................................................... 164
10.8 关键流程衡量指标................................................... 164
10.9 实施指导......................................................... 165
10.9.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 165
10.9.2 流程衡量指标和报表........................................... 165
10.9.3 流程信息项................................................... 165
11. 日常运维管理......................................................... 166
11.1 作业计划管理....................................................... 166
11.1.1 目的......................................................... 166
11.1.2 主要内容..................................................... 166
11.1.3 执行原则..................................................... 166
11.1.4 相关定义..................................................... 167
11.1.5 流程设计..................................................... 168
11.1.6 关键角色、职责定义........................................... 170
11.1.7 关键流程衡量指标............................................. 171
11.1.8 实施指导..................................................... 171
11.2 任务管理........................................................... 173
11.2.1 目的......................................................... 173
11.2.2 主要内容..................................................... 173
11.2.3 执行原则..................................................... 173
11.2.4 相关定义..................................................... 174
11.2.5 流程设计..................................................... 175
11.2.6 关键角色、职责定义........................................... 176
11.2.7 关键流程衡量指标............................................. 177
11.2.8 实施指导..................................................... 177
11.3 值班管理........................................................... 178
11.3.1 目的......................................................... 178
11.3.2 主要内容..................................................... 178
11.3.3 与其他流程的关系............................................. 179
11.3.4 执行原则..................................................... 180
11.3.5 相关定义..................................................... 180
11.3.6 值班管理概要流程............................................. 182
11.3.7 关键角色、职责定义........................................... 182
11.3.8 关键流程衡量指标............................................... 183
11.4 公告管理........................................................... 183
11.4.1 目的......................................................... 183
11.4.2 主要内容..................................................... 184
11.4.3 执行原则..................................................... 184
11.4.4 相关定义..................................................... 184
11.4.5 流程设计..................................................... 185
11.4.6 关键角色、职责定义........................................... 186
11.4.7 集团、省公司两级交互......................................... 186
11.4.8 关键流程衡量指标............................................. 187
11.5 集团-省两级协作管理................................................ 188
11.5.1 目的......................................................... 188
11.5.2 主要内容..................................................... 188
11.5.3 执行原则..................................................... 188
11.5.4 相关定义..................................................... 189
11.5.5 流程定义..................................................... 190
11.5.6 关键流程衡量指标............................................. 192
11.6 省-地市两级协作管理................................................ 192
11.6.1 目的......................................................... 192
11.6.2 主要内容..................................................... 192
11.6.3 执行原则..................................................... 193
11.6.4 相关定义..................................................... 193
11.6.5 流程定义..................................................... 195
11.6.6 关键流程衡量指标............................................. 197
11.6.7 本期规范的主要变化........................................... 197
12. 安全管理............................................................. 198
12.1 账号权限管理....................................................... 198
12.2 机房出入管理（可选）............................................... 198
12.2.1 目的......................................................... 198
12.2.2 主要内容..................................................... 198
12.2.3 执行原则..................................................... 199
12.2.4 相关定义..................................................... 199
12.2.5 流程定义..................................................... 200
12.2.6 关键角色、职责定义........................................... 202
13. 接口要求............................................................. 204
13.1 概述............................................................... 204
13.2 接口原则........................................................... 205
13.3 接口协议........................................................... 206
14. 技术要求............................................................. 207
15. 服务流程要求......................................................... 208
15.1 规范角色和实际岗位的映射........................................... 208
15.2 规范流程和实际工作的对应........................................... 209
15.3 运维流程和各管理中心关联表......................................... 211
16. 附录: 省公司上报报表................................................. 213
16.1 事件管理上报报表................................................... 213
16.1.1 按业务系统和优先级分类统计报表............................... 213
16.1.2 按细分的业务系统和优先级对故障统计的报表..................... 215
16.1.3 按业务系统和影响度分类统计报表............................... 216
16.1.4 按细分的业务系统和影响度对故障统计的报表..................... 218
16.1.5 按业务系统和事件性质对事件处理效率统计报表................... 219
16.1.6 按事件分类和优先级对故障统计报表............................. 223
16.1.7 按细分的业务系统统计故障造成的业务中断时长报表............... 224
16.1.8 故障厂商统计................................................. 226
16.2 配置管理上报报表................................................... 230
16.2.1 配置项审核及变化状态报表..................................... 230
16.2.2 配置项汇总报表............................................... 231
16.2.3 按应用系统对小型机/PC服务器进行统计的报表.................... 232
16.2.4 按厂商对小型机/PC服务器进行统计的报表........................ 233
16.2.5 按应用系统对磁盘阵列进行统计的报表........................... 234
16.2.6 按厂商对磁盘阵列进行统计的报表............................... 235
16.3 问题管理上报报表................................................... 236
16.3.1 按业务系统对新增问题进行统计的报表........................... 236
16.3.2 按问题分类对新增问题进行统计的报表........................... 238
16.3.3 按业务系统对关闭问题进行统计的报表........................... 241
16.3.4 按问题分类对关闭问题进行统计的报表........................... 243
16.4 变更管理上报报表................................................... 246
16.4.1 按细分的业务系统对新增变更进行统计的报表..................... 246
16.4.2 按变更分类对新增变更进行统计的报表........................... 248
16.4.3 按细分的业务系统对关闭变更进行统计的报表..................... 250
16.4.4 按变更分类对关闭变更进行统计的报表........................... 251
16.4.5 各业务系统业务中断时间统计................................... 253
16.5 发布管理上报报表................................................. 254
16.5.1 按发布所属系统类型统计新增发布数量........................... 254
16.5.2 按发布分类统计新增发布数量................................... 255
16.5.3 按发布所属系统类型统计关闭发布数量........................... 257
16.5.4 按发布分类统计关闭发布数量................................... 258
16.5.5 各业务系统业务中断时间统计................................... 260
16.6 业务连续性计划上报报表........................................... 260
16.6.1 按演练系统统计报表........................................... 260
16.6.2 按演练类型统计报表........................................... 261
16.7 知识管理上报报表................................................. 261
16.7.1 按知识分类统计知识量......................................... 261
16.8 日常运维管理报表................................................. 262
16.8.1 按作业计划分类统计周期性维护作业工作量....................... 262
16.8.2 按任务分类统计任务工作量..................................... 262
16.8.3 按日常运维管理分类统计工作量................................. 263
16.8.4 按知识分类统计知识量......................................... 264
ITSS培训
17. 编制历史............................................................. 265
17.1 版本信息........................................................... 265
17.2 更新时间........................................................... 265
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