本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-31 12:00 编辑
7. 人员角色和职责
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7.1 事件经理职责
Ÿ 对具体流程的规划、实施、监督、改进负责；
Ÿ 改进识别、分析、规划、报告、沟通、监控等服务活动； ITSS考试
Ÿ 保障流程活动的落实；
Ÿ 监控流程绩效；
Ÿ 批准流程相关文档（部分文档需服务管理体系负责人审批）
Ÿ 对流程结果负责（保障流程运作达到预期目标）；
Ÿ 协调和其他流程的关系（确定流程输入/输出）。
7.2 事件专员职责
Ÿ 执行具体的流程，并提出流程改进措施；
Ÿ 对各事件的进度进行跟进；
Ÿ 检查事件处理的结果，并跟进客户满意度回访；
Ÿ 注意事件的升级；
Ÿ 定期回顾事件管理流程。
7.3 服务台成员职责
Ÿ 响应、记录事件，对事件进行分类并设定优先级
Ÿ 尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题
Ÿ 将服务台不能解决的事件分配给合适的二线或三线支持小组/人员来处理
Ÿ 跟踪、协助二线三线对事件的处理
Ÿ 监控与跟踪事件处理过程
Ÿ 检查事件记录的处理进度，适时通知事件处理进展与用户确认事件解决方案，关闭事件
7.4 二线支持（基础服务工程师）职责
Ÿ 快速有效地解决服务台无法解决的事件，必要时提供现场支持
Ÿ 验证事件的描述和信息，与用户直接进行沟通，补充相关信息到流程中
Ÿ 确认事件分派合理性
Ÿ 实施事件解决方案
Ÿ 更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件
Ÿ 为三线人员提供未解决事件的解决过程和测试结果记录
Ÿ 提供解决方案给知识经理进行审核并确认是否加入知识库 ITSS认证
7.5 三线支持（专家团队）职责
Ÿ 对二线支持人员无法解决的问题进一步调研并找出解决方案
Ÿ 根据设定的事件优先级，及时响应事件分派
Ÿ 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效行动
Ÿ 必要时引入第三厂商的支持
Ÿ 更新事件记录，记录事件解决日志和最终解决方案
Ÿ 将无法在规定时限内解决的事件升级到主管领导及事件经理
Ÿ 提供解决方案给知识经理，由知识经理审核并确认是否作为知识加入知识库
8. 与其它流程的关系
9. 流程改进
1、 计划事件管理回顾内容：事件经理定期计划事件管理回顾内容，由各项目组事件专员进行具体地事件管理回顾。
2、 回顾周期：每月一次
3、 服务台提交事件观察报告：服务台根据本文档制定的衡量指标，定期或不定期生成事件观察报告，并将定期报告呈交事件经理
4、 生成事件管理报告：事件经理阅读事件观察报告，并根据报告内容，发现问题，总结经验，生成事件管理报告
5、 召开事件管理回顾会议：事件管理召开事件管理回顾会议，与事件管理流程相关人员讨论事件管理报告及流程改进措施
6、 参加事件管理回顾会议/邮件通知征求意见：服务台人员、二线支持人员、三线支持人员参加事件管理回顾会议，参与讨论流程改进措施，或是通过邮件的方式征求意见。 ITSS培训
7、 讨论流程改进点，更新服务改进计划：事件经理根据会议讨论的内容，进一步制定流程改进点，同时将对流程的改进写进服务改进计划
8、 执行改进计划：事件经理组织协调相关人员，执行流程改进计
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