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20150831 淡然
续上
4.2.3 重大突发事件处理 重大突发事件是指对业务产生重大影响的事件，这类事件的发生对服务级别协议中的可用性指标造成影响。现有的重大突发事件参见重大突发事件列表。（_8.2 突发事件管理\\INM_CTL_重大突发事件列表.xls）。 ITSS考试
任命相应的岗位经理为重大突发事件的责任经理，负责对重大突发事件进行监控以及回顾。重大突发事件处理完成后，要进行相应的回顾和分析，并记录到服务改进报告中。
4.3 事件记录和事件报告
4.3.1 突发事件记录维护 Ÿ 维护内容包括：已知错误、问题解决方案、配置管理数据库；
Ÿ 所有突发事件管理相关人员必须都能够得到这些信息。
4.3.2 事件管理报告 Ø 每月由各项目组事件专员针对本项目组的服务生成一份服务管理报告。
Ø 报告的阅读者为事件经理、问题经理、服务级别经理、管理体系负责人。
Ø 报告内容包括：
Ÿ 突发事件分类统计数
Ÿ 突发事件当日完成率
Ÿ 各类突发事件平均解决时间（分钟）
Ÿ 各类突发事件平均响应时间（分钟）
Ÿ 服务台、一线支持人员、二线支持人员分别处理的突发事件数
Ÿ 服务台满意度统计
Ÿ 趋势分析及改进建议
Ÿ 服务台服务级别评估
4.4 定义与其他流程的接口
4.4.1 安全相关类事件 安全相关类事件分类标准参见事件分类文档（计划调整后的事件分类_影响度_安全事件.xls）。发生安全类突发事件安全专员以以邮件形式通知安全经理。
4.4.2 突发事件问题识别 Ÿ 经事件经理协调处理仍未解决的突发事件应立即提交问题管理流程，
Ÿ 重复发生的突发事件应确定是否作为问题提交问题管理流程
Ÿ 业务影响范围高的重要突发事件也应确定是否作为问题提交问题管理流程 ITSS认证
4.5 流程持续改进
改进的原因：
Ÿ 流程执行过程中发现的不足；
Ÿ 流程自检过程中发现的不足；
Ÿ 内部审核及外部审核中，发现的与ISO20000服务管理体系标准的不符合项；
Ÿ 管理评审过程中发现的服务/流程改进点。
改进方法：
Ÿ 组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论；
Ÿ 组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案；
Ÿ 服务管理体系负责人审批改进计划；
Ÿ 对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排；
Ÿ 向管理体系负责人汇报改进结果；
Ÿ 根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安排等。
流程负责人的责任：
Ÿ 负责在服务管理过程中识别服务管理改进需求并与客户沟通；
Ÿ 负责制定具体的服务改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批； ITSS培训
Ÿ 负责管理和控制服务管理改进项目的实施；
Ÿ 负责定期组织改进回顾，巩固服务改进成果；
Ÿ 负责在服务改进项目完成后进行知识转移。
具体参考《服务管理持续改进流程》。
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