本帖最后由 monicazhang 于 2015-9-2 10:08 编辑
8 主要角色和职责
8.1 服务管理体系责任人
服务管理体系负责人由金禧运营总监担任。 ITSS考试
职责
Ÿ 负责审核业务关系管理策略；
Ÿ 负责业务关系管理流程与其他服务管理流程的协调工作；
Ÿ 负责定期参加客户服务回顾活动；
Ÿ 负责接受升级的客户投诉；
Ÿ 负责对业务关系管理的相关记录和报告进行检查；
Ÿ 负责对业务关系管理流程提出的服务改进请求进行协调和落实。
8.2 业务关系管理流程负责人
业务关系管理流程负责人由流程经理担任。
职责
Ÿ 负责制定业务关系管理策略；
Ÿ 负责业务关系管理策略及流程的落实；
Ÿ 负责客户投诉的处理和反馈；
Ÿ 负责制定客户满意度管理目标；
Ÿ 负责客户满意度调查的设计、实施、分析和汇报；
Ÿ 负责客户投诉及满意度报告和记录的研究和分析；
Ÿ 负责根据客户投诉及满意度情况提出服务改进建议或计划；
Ÿ 负责敦促服务改进计划的实施；
Ÿ 负责与客户的协调和沟通，按客户需求进行情况通报；
Ÿ 负责业务关系管理策略和流程的定期回顾和更新。
8.3 项目经理
职责
Ÿ 负责定期组织（或安排项目经理组织）进行客户服务回顾活动；
Ÿ 负责服务回顾活动的计划、组织、分析和汇报。
Ÿ 负责根据客户在回顾中提及的意见提出服务改进建议或计划，并跟进服务改进情况。
8.4 事件经理
职责
Ÿ 对客户投诉进行记录、调查、处理反馈和关闭； ITSS认证
Ÿ 对客户投诉进行升级。
8.5 质控专员
职责
Ÿ 负责访谈、问卷等方式联系客户，进行客户满意度调查；
Ÿ 负责生成客户满意度分析报告提交给流程经理.
Ÿ 负责接受客户投诉；
Ÿ 负责客户投诉的记录、调查。
8.6 协调岗
职责
Ÿ 负责客户回访及记录，并将相关记录提交质控专员
Ÿ 协助组织服务回顾活动
Ÿ 负责客户服务回顾活动的记录以及分发；
Ÿ 协助项目经理对服务回顾活动所反映的问题进行分析
Ÿ 负责访谈或以其他方式联系客户，进行客户满意度调查；
Ÿ 负责客户投诉记录、满意度调查记录等文档的保管和更新。
9 与其他流程的关系
10 流程衡量标准
10.1 服务回顾
Ÿ 拥有明确的服务回顾活动进行制度和计划(每年至少一次，项目根据实际情况确定回顾计划)；
Ÿ 拥有明确的服务回顾参加人员选择标准；
Ÿ 服务回顾结果能及时反馈、汇报给相关负责人，提出服务改进计划。
10.2 客户投诉
Ÿ 所有的客户投诉都被记录、调查、处理并汇报；
Ÿ 客户投诉处理最长不超过5个工作日，需外部协助或第三方处理的根据实际情况操作；
Ÿ 客户对投诉处理结果的接受情况；
Ÿ 改进完成时间按处理单要求。
10.3 客户满意度
Ÿ 客户满意度目标的达成率；
Ÿ 存在明确的方法和制度对客户满意度进行分析和汇报
Ÿ 客户满意度指标数值和计算方式
11 流程改进
1． 计划业务关系管理回顾：业务关系管理负责人负责计划对业务关系管理策略和流程进行定期回顾；
2． 组织召开业务关系管理回顾会议：业务关系管理负责人组织召开流程回顾会议，对业务关系管理流程的实施进行回顾和检讨，听取相关人员意见，讨论流程改进措施； ITSS培训
3． 制定流程改进计划：根据流程回顾会议，明确流程改进点，制定流程改进计划以及相应的服务改进计划，报服务管理体系负责人批准认可；
4． 执行流程改进计划：流程改进计划由业务关系管理流程负责人负
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