本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-29 10:33 编辑
20150829 淡然
续上
2.4 流程质量控制 图 14: 变更流程质量控制
[td]
编号
| | | | | |
2.4.1
| | | | | |
2.4.2
| | 流程考核指标、管理目标、用户服务质量要求、例行回顾、改进计划等等 | | | |
2.4.3
| | | | | |
2.4.1 考核指标 考核与报表管理流程活动
[td]
编号
| | | | | |
2.4.1.1
| |
| | | |
2.4.1.2
| | | 根据“变更流程考核指标”，制定流程执行报告格式和报告产生周期，来是给流程评估与改进活动提供数据 | | |
2.4.1.3
| | | | | |
2.4.1.4
| | | | | |
2.4.1.5
| 修改变更管理流程考核指标、流程执行报告格式和产生周期 | § 变更流程考核指标 § 流程执行报告格式和产生周期 § 变更流程执行报告 § 反馈意见 | | | |
定义考核指标应考虑的因素
可以从以下几个方面来考虑：
o 所有的考核指标必须具有“可测量性”，即所有的考核指标的数据都是可以采集到的，当然，最好有自动化的工具进行收集及显示。
o 考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。
o 考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果如何。
建议的考核指标
变更管理设定如下考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：（*表示重要考核指标）
其中表征流程执行进度的指标包括
o *一定时间内实施的变更数量，包括总数和根据配置项、类型、范畴和相关服务等因素的分类
o *基于变更原因的分类统计（例如根据用户请求、功能提高、功能扩展、业务需求、服务请求/突发事件/问题恢复，流程改变，培训要求等等）
o RFC数量变化（趋势）
o 被驳回的RFC数量
其中表征流程执行质量的指标包括
o *成功变更数量、比例
o *紧急变更/成功紧急变更之数量、比例
o 回退变更数量及期原因
o 由于变更引起的突发事件及其分析原因
o 不成功实施的变更数量及其分类（例如根据配置项分类）
o 变更日志分析
2.4.2 评估与改进流程 定义一系列评估和改进流程的活动。评估和改进流程的步骤包括：
[td]
编号
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2.4.2.1
| | “流程评估计划” “变更管理流程考核指标” “变更管理流程执行报告” 反馈意见 ITSS认证 | 根据变更管理流程执行报告、反馈意见及流程考核指标，定期对变革流程的效果和效率进行评估，找出薄弱点。 | | |
2.4.2.2
| | | 针对薄弱点，和相关人员一起提出流程改进建议和实施计划，内容如下： ¨ 流程薄弱点和改进机会分析； ¨ 需求； ¨ 期望和益处； ¨ 变更影响和风险分析； ¨ 需要的资源； ¨ 技能培训要求； | | |
2.4.2.3
| | RFC申请与批复表 《变更管理流程改进实施计划》 《变更管理流程》 | 按照《变更管理流程改进实施计划》改进开发和测试管理流程。 | | |
2.4.2.4
| | | 比照《变更管理流程改进实施计划》和实施结果，查看是否达到实施目标、解决了流程的薄弱点。 | | |
2.4.3 升级上报管理 ITSS培训 通常建议对于流程的衡量、评估、调整及提高基于每月或者每季度的周期（为了保证流程的相对稳定性），但是当流程运行出现问题或者需要紧急调整时，流程的回顾和改进需要立即进行，这种情况称之为流程的升级上报（Escalation），且通常由流程经理和流程执行负责人来负责。
升级上报可能是水平的，目的是获得更为广泛的知识与技能的支持，也可能是垂直的，目的是为了获得更高权威的支持。
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