20150730 淡然
续上
4.2.2. 事件来源 事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种： ITSS考试
表 4‑5 事件来源
[td]
编号
| 代码
| 描述
|
1
| 主动监控
| 主动监控发现的故障被识别成事件
|
2
| 电话
| 用户通过电话报告的事件
|
3
| Web
| 用户通过Web方式上报事件
|
4
| 现场
| 用户通过现场送修方式上报事件
|
4.2.3. 事件性质 事件性质用来表明事件的概要类型，具体可以包含以下几种：
表 4‑6 事件性质
编号
| 代码
| 描述
|
1
| 故障
| 监控管理平台上发现的用户网络设备的故障 用户自行上报的业务或设备故障
|
2
| 服务请求
| 与故障无关的用户请求，如密码重置、账号续域、入网开通等
|
3
| 咨询
| 对技术或服务方面的求助和询问
|
4
| 投诉/建议
| 用户对服务的投诉/建议
|
4.2.4. 事件分类 事件分类代码用于标识故障或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。当事件发生时，应该由服务台初步分析和定位事件的分类，一方面便于与历史事件/问题或者知识库的匹配，另一方面也便于选择合适的二线或者第三方进行分配。事件最终分类可由后续支持人员作进一步的确认，并在事件关闭前进行调整。 ITSS认证
事件的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为“类别”，第二级分类，称之为“子类”，第三级分类，称之为“条目”。
表 4‑7 事件分类（详见附录）
4.2.5. 事件优先级 优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源。在阿里巴巴B2B服务中，事件优先级可分为四级：P1（最高）、P2（高）、P3（中）、P4（低）。其中优先级为最高的事件也成为重大事件。
为方便服务支持对于事件优先级的判断，翰纬建议从事件影响范围和事件紧急程度两维来进行优先级定位。
事件的影响范围主要是对事件发生后的影响范围综合考虑得出。在阿里巴巴B2B业务中，影响范围可参照故障对公司业务层面影响的范围来定，具体如下：
表 4‑8 事件影响范围
[td]
编号
| 影响程度
| 描述
|
1
| Very High
| 影响整个公司的业务
|
2
| High
| 影响一个部门的业务
|
3
| Medium
| 影响一个团队的业务
|
4
| Low
| 影响一个人的业务
|
事件的紧急程度主要是由发生故障的应用或设备的关键程度来进行判定，如故障为关键应用或设备，则认为紧急程度较高，需要尽快恢复；如故障为非关键应用或设备，则认为紧急程度较低，可优先处理紧急程度较高的事件。在某公司B2B业务中，事件紧急程度定义具体如下：
表 4‑9 事件紧急程度
[td]
编号
| 紧急程度
| 描述
|
1
| Very High
| 关键应用或设备，需要短时间内恢复
|
2
| High
| 重要应用或设备，需要尽快恢复
|
3
| Medium
| 一般应用或设备，可适度延缓处理
|
4
| Low
| 日常应用或设备，可延缓处理 ITSS培训
|
结合事件发生时的影响程度和紧急程度，可以通过下表确定事件的优先级：
表 4‑10 事件优先级矩阵
优先级
| Very High
| High
| Medium
| Low
|
Very High
| P1
| P1
| P2
| P3
|
High
| P1
| P2
| P3
| P3
|
Medium
| P2
| P3
| P3
| P4
|
Low
| P3
| P3
| P4
| P4
|
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