20150722   淡然 目录 1目的 2适用范围 3术语和定义 4 相关文件和表格 5 文件管理 6 主要风险及其关键控制措施 7问题管理流程简介 8问题管理流程设计 9流程交互 10基本衡量指标

1目的 本文档『问题管理流程设计手册』,是某公司信息与知识管理部和广州某信息科技有限公司一起制定的问题管理流程文档。通过制定该流程，可以帮助信息与知识管理部对运维团队事件进行回顾、趋势分析和问题诊断，进而采取一定的措施来降低事件复发、频发的概率，并从整体上降低客户的事件数量，提升客户满意度。通过该流程的规范，可不断提升服务水平和服务质量,确保用户对服务价值的认同和肯定。                              ITSS培训

2适用范围 本文档既是本次IT服务管理项目问题管理流程的交付物,也可作为某公司信息与知识管理部进一步改进问题管理流程的蓝本,读者对象为与问题管理流程相关的所有管理与技术人员。 本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用,列举如下: q  将由IT基础架构中的错误引起的事件和其对业务的影响减少到最低程度； q  查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施； q  及时改进IT架构的重大隐患； q  提升用户满意度； q  提供管理信息。

3术语和定义 q  服务台 在ITIL中， 服务台从根本上来说提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台进行体现。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到2线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。 q  事件管理 在ITIL中，事件管理是负责解决所有的IT事件、咨询和用户请求等的管理流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 q  问题管理 在ITIL中，问题管理是负责对事件进行深入分析，找出根本原因并提供解决方案的管理流程。它的目的是主动防御，找出根本原因并对其根除，所以它与事件管理流程有显著的不同，以“治本”为最终目标。 q  变更管理                                                 ITSS认证 I在ITIL中，变更管理是负责对生产环境中支持IT服务的各种基础架构设备和应用系统的变更操作进行记录、分类、评估、计划和协调的流程。它的目的是在权衡“风险”和“效率”的前提下，对变更操作进行有效的控制，以保证任何变更对IT环境和其所支撑的IT服务的影响最小。 q  发布管理 在ITIL中，发布管理是负责对应用系统上线过程的全局管理和控制。管理范围涉及测试环境、预发布环境和生产环境等，旨在通过对发布单元的生命周期各个阶段的控制保证其安全稳妥的进入生产环境，而不引入新的缺陷或事件。 q  服务请求 服务请求管理主要功能提供一个清晰的服务目录，为最终用户提供自助上报事件的途径，提升IT服务的专业性，降低沟通成本； q  资产管理 在ITIL中，IT资产管理是一个管理过程，对于资产的生命周期进行记录与控制。该流程为IT组织提供所管理的IT物理资产在生命周期所产生的财务管理目标的基础数据。 q  配置管理 在ITIL中，配置管理负责描述、跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素（CI）。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。 q  配置管理数据库（CMDB） 是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。 q  ITIL IT Infrastructure Library，是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。

4 相关文件和表格

5 文件管理 文件责任部门：信息与知识管理部                                          ITSS考试 文件负责人： 文件培训人： 文件解释部门：信息与知识管理部

6 主要风险及其关键控制措施

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本帖关键字：ITSS

20150722   淡然 目录 1目的 2适用范围 3术语和定义 4 相关文件和表格 5 文件管理 6 主要风险及其关键控制措施 7问题管理流程简介 8问题管理流程设计 9流程交互 10基本衡量指标

1目的 本文档『问题管理流程设计手册』,是某公司信息与知识管理部和广州某信息科技有限公司一起制定的问题管理流程文档。通过制定该流程，可以帮助信息与知识管理部对运维团队事件进行回顾、趋势分析和问题诊断，进而采取一定的措施来降低事件复发、频发的概率，并从整体上降低客户的事件数量，提升客户满意度。通过该流程的规范，可不断提升服务水平和服务质量,确保用户对服务价值的认同和肯定。                              ITSS培训

2适用范围 本文档既是本次IT服务管理项目问题管理流程的交付物,也可作为某公司信息与知识管理部进一步改进问题管理流程的蓝本,读者对象为与问题管理流程相关的所有管理与技术人员。 本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用,列举如下: q  将由IT基础架构中的错误引起的事件和其对业务的影响减少到最低程度； q  查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施； q  及时改进IT架构的重大隐患； q  提升用户满意度； q  提供管理信息。

3术语和定义 q  服务台 在ITIL中， 服务台从根本上来说提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台进行体现。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到2线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。 q  事件管理 在ITIL中，事件管理是负责解决所有的IT事件、咨询和用户请求等的管理流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 q  问题管理 在ITIL中，问题管理是负责对事件进行深入分析，找出根本原因并提供解决方案的管理流程。它的目的是主动防御，找出根本原因并对其根除，所以它与事件管理流程有显著的不同，以“治本”为最终目标。 q  变更管理                                                 ITSS认证 I在ITIL中，变更管理是负责对生产环境中支持IT服务的各种基础架构设备和应用系统的变更操作进行记录、分类、评估、计划和协调的流程。它的目的是在权衡“风险”和“效率”的前提下，对变更操作进行有效的控制，以保证任何变更对IT环境和其所支撑的IT服务的影响最小。 q  发布管理 在ITIL中，发布管理是负责对应用系统上线过程的全局管理和控制。管理范围涉及测试环境、预发布环境和生产环境等，旨在通过对发布单元的生命周期各个阶段的控制保证其安全稳妥的进入生产环境，而不引入新的缺陷或事件。 q  服务请求 服务请求管理主要功能提供一个清晰的服务目录，为最终用户提供自助上报事件的途径，提升IT服务的专业性，降低沟通成本； q  资产管理 在ITIL中，IT资产管理是一个管理过程，对于资产的生命周期进行记录与控制。该流程为IT组织提供所管理的IT物理资产在生命周期所产生的财务管理目标的基础数据。 q  配置管理 在ITIL中，配置管理负责描述、跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素（CI）。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。 q  配置管理数据库（CMDB） 是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。 q  ITIL IT Infrastructure Library，是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。

4 相关文件和表格

5 文件管理 文件责任部门：信息与知识管理部                                          ITSS考试 文件负责人： 文件培训人： 文件解释部门：信息与知识管理部

6 主要风险及其关键控制措施

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