20150722  淡然
	序号		流程名称	流程代码	检查编码	检查依据	检查项目	检查结果	正常评分	检查说明	改进时间点
	1		服务规划管理	PlaM	PlaM-01	5.2 IT服务经理应准备《项目方案》                ITSS培训	项目方案是否编制	正常	100
	2		服务规划管理	PlaM	PlaM-02	5.2编制《项目方案》时需注意：..	项目方案内容是否完备	正常	100
	3		服务规划管理	PlaM	PlaM-03	5.2《项目方案》完成编制后，如需要变更..	项目方案是否得到变更控制，发行	正常	100
	4		服务规划管理	PlaM	PlaM-04	5.3任何不符合标准或者管理规范的活动的结果…需输入到《服务改进计划》	服务改进计划是否进行作业	正常	100
	5		服务规划管理	PlaM	PlaM-05	5.3服务改进情况每月、每年需进行分析回顾…	服务改进计划是否进行回顾分析管理	正常	100
	6		服务级别管理	SLM	SLM-01	5.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	对应的服务合同是否签订，服务级别协议是否明确	正常	100
	7		服务级别管理	SLM	SLM-02	5.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	对应的OLA是否签订	正常	100
	8		服务级别管理	SLM	SLM-03	5.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	对应的UC是否签订	正常	100
	9		服务级别管理	SLM	SLM-04	5.1.3服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下	SLA是否变更，并有变更管理记录	正常	100
	10		服务级别管理	SLM	SLM-05	5.1.3服务级别应根据预期目标进行监控和报告….	SLA实绩是否监控并报告	正常	100
	11		服务级别管理	SLM	SLM-06	5.1.4任何不符之处的原因应被报告和检查，输入《服务改进计划》	SLA是否有不达标的情况，并进行服务改进	正常	100
	12		服务报告管理	RepM	RepM-01	5.1服务报告的内容要求与客户和内部管理层协商，并记录	服务报告是否与客户进行协商并留有记录	正常	100
	13		服务报告管理	RepM	RepM-02	5.2服务报告的内容应涵盖以下方面…	服务报告内容是否满足标准要求	正常	100
	14		服务报告管理	RepM	RepM-03	5.3服务报告的协商…	是否每季度进行确认一次服务报告	正常	100
	15		服务报告管理	RepM	RepM-04	5.3服务报告的制作….	服务报告是否按照《服务报告矩阵表》的要求进行产出	正常	100
	16		可用性管理	AvM	AvM-01	6.3业务计划、SLA和风险评估应作为可用性评估的基础	业务计划、SLA与风险评估的输入是否齐全	正常	100
	17		可用性管理	AvM	AvM-02	6.3制订可用性计划与评审	可用性计划是否每年制订并评审	正常	100
	18		可用性管理	AvM	AvM-03	6.3可用性应被测量与记录	可用性是否进行测量与记录	正常	100
	19		可用性管理	AvM	AvM-04	6.3未计划的不可用应被调查，并采取措施	是否有未计划的不可用，并进行相应处理	正常	100
	20		持续性管理	ITSCM	ITSCM-01	6.3业务计划、SLA和风险评估应作为持续性评估的基础	业务计划、SLA与风险评估的输入是否齐全	正常	100
	21		持续性管理	ITSCM	ITSCM-02	6.3持续性计划应包括恢复至正常工作状态	持续性计划是否完整设计	正常	100
	22		持续性管理	ITSCM	ITSCM-03	6.3应根据业务需求测试服务持续性计划..	是否对持续性计划进行测试并记录	正常	100
	23		持续性管理	ITSCM	ITSCM-04	6.3对失败的测试阐述计划采取的措施	测试是否存在异常，并采取措施或再次测试	正常	100
	24		持续性管理	ITSCM	ITSCM-05	6.3当业务环境发生重大变化时，应重新测试持续性计划	是否有重大变更（影响度为高），并重新测试持续性计	正常	100
	25		持续性管理	ITSCM	ITSCM-06	6.3变更管理流程应评估可用性和服务持续性计划任何变更的影响	变更管理是否考虑到持续性计划的影响	正常	100
	26		财务管理	FinM	FinM-01	5.2.1对于新的IT运维服务项目应在项目开始前完成预算的编制	是否生成《IT运维服务预算表》	正常	100
	27		财务管理	FinM	FinM-02	5.2.1《IT运维服务预算表》需由IT服务管理委员会进行审批与控制，预算的调整需经	《IT运维服务预算表》是否有审批、变更管理记录	正常	100
	28		财务管理	FinM	FinM-03	5.2.2 IT财务经理需每月对预算进行管理，检查实际投入的成本与预算并向主管部门提	是否每月有对预算执行与成本进行核算分析并报告	正常	100
	29		财务管理	FinM	FinM-04	5.2.2 IT财务经理应在年底进行全年财务分析报告	是否有年度的财务分析报告	正常	100
	30		能力管理	CapM	CapM-01	6.5能力管理应制定和维护能力计划	检查能力计划是否编制	正常	100
	31		能力管理	CapM	CapM-02	6.5能力管理应描述业务需求，包括…	能力是否得到充分的理解与定义	正常	100
	32		能力管理	CapM	CapM-03	6.6能力管理应描述业务需求，包括…	能力是否得到测量或监控、记录	正常	100
	33		能力管理	CapM	CapM-04	6.7能力管理应描述业务需求，包括…	能力相关的阀值是否得到定义	正常	100
	34		能力管理	CapM	CapM-05	6.8能力管理应描述业务需求，包括…	能力是否得到分析与预测	正常	100
	35		信息安全管理	SecM	SecM-01	5.2资产识别	是否对资产进行了盘点，生成《资产盘点及风险评估表	正常	100
	36		信息安全管理	SecM	SecM-02	5.3风险识别	风险是否得到识别并记录（人、物）	正常	100
	37		信息安全管理	SecM	SecM-03	5.4风险评估	风险是否进行了评估以得出风险值	正常	100
	38		信息安全管理	SecM	SecM-04	5.5风险处置	是否对超过可接受水平的风险的进行了处置	正常	100
	39		信息安全管理	SecM	SecM-05	5.6信息安全事件	信息安全事件是否得到确认与记录	正常	100
	40		信息安全管理	SecM	SecM-06	5.6信息安全事件	信息安全事件是否得到定期分析	正常	100
	41		信息安全管理	SecM	SecM-07	5.6信息安全事件	信息安全是否进行了改进管理	正常	100
	42		业务关系管理	BRM	BRM-01	7.2服务供应商应识别服务的利益相关方和客户，并形成文件	是否明确定义与记录影响服务的相关方	正常	100
	43		业务关系管理	BRM	BRM-02	7.2服务供应商和客户每年应参加服务评审，讨论服务范围、SLA、合同或业务需求变	是否与客户做评审，并留下会议记录	正常	100
	44		业务关系管理	BRM	BRM-03	7.2如果合同发生变更，在会有求于上应对SLA相应改变，变更应依据变更管理流程	合同是否有变更，是否有变更管理记录	正常	100
	45		业务关系管理	BRM	BRM-04	7.2应有投诉流程，正式服务投诉的定义应由客户同意	投诉是否与客户达成一致意见，并设有投诉流程	正常	100
	46		业务关系管理	BRM	BRM-05	7.2服务商应记录、调查、响应、报告、关闭所有正式服务投诉	投诉是否全部有按流程处理并留存记录	正常	100
	47		业务关系管理	BRM	BRM-06	7.2应有流程去获得和反应定期衡量客户满意度的反馈	是否测量客户满意度的记录与流程	正常	100
	48		业务关系管理	BRM	BRM-07	7.2记录流程中定义的改进措施，并输入服务改进计划	是否针对业务关系做改进管理	正常	100
	49		供应商管理	SupM	SupM-01	5.1合同签订：IT服务商应为每个供应商指派合同经理，负责与供应商的合同与协议	是否每个供应商都签订了对应的合同	正常	100
	50		供应商管理	SupM	SupM-02	5.1合同签订，合同或协议应明确以下内容:服务、角色、职责；服务范围；付款方式和	查看合同内容是符合要求	正常	100
	51		供应商管理	SupM	SupM-03	5.2供应商监控与评价	是否对每个合同做了评价，并记录在《供应商评价表》	正常	100
	52		供应商管理	SupM	SupM-04	5.3合同纠纷处理	合同是否发生过变更，并留有变更管理记录	正常	100
	53		供应商管理	SupM	SupM-05	5.4管理多重供应商	SLA、OLA、UC之间，多层UC之间的逻辑控制关系是否	正常	100
	54		供应商管理	SupM	SupM-06	7.3记录流程的定义的改进措施，输入服务改进计划	供应商管理是否进行了服务改进管理	正常	100
	55		事件管理	IncM	IncM-01	5.1.3所有事件都通过事件管理程序处理	检查服务邮箱的邮件是否有对应事件单	正常	100
	56		事件管理	IncM	IncM-02	5.1.3所有事件都通过事件管理程序处理	检查工程师巡检记录的异常是否有对应事件单	正常	100
	57		事件管理	IncM	IncM-03	5.1.3所有事件都通过事件管理程序处理	检查监控系统的异常是否有对应事件单	正常	100
	58		事件管理	IncM	IncM-04	5.3.1整个事件处理的流程作业都利用eLIAS实现                                              ITSS认证	是否所有事件全部在eLIAS上留存完整记录	正常	100
	59		事件管理	IncM	IncM-05	5.3.1事件分类与分级依据《项目方案》	是否事件分类分级与《项目方案》一致，每一种等级（	正常	100
	60		事件管理	IncM	IncM-06	5.3.2 IM5 如果不能在SLA中规定的时间内解决完毕，需要提前与用户沟通。	检查是否有违反SLA的事件单，是否有与客户沟通的记录	一般不符合	40	违反SLA的事件单，需要和客户沟通说明情况，并记录	2012年10月前
	61		事件管理	IncM	IncM-07	5.3.2 IM5 如果需要产生变更，则提交更请求	检查数据类、软件、硬件等等与变更范围较相符，等级	正常	100
	62		事件管理	IncM	IncM-08	5.3.2 IM5 如果需要查找根本原因，则提交问题	检查3级及以上的故障，查看问题管理的输入合理性	正常	100
	63		事件管理	IncM	IncM-09	5.3.2 IM6重大事件需要单独进行分析与报告	重大事件是否有单独的分析报告记录	观察项	60
	64		问题管理	ProbM	ProbM-01	5.3.1流程综述：记录识别所有的问题	是否进行事件趋势分析发掘问题	正常	100
	65		问题管理	ProbM	ProbM-02	5.3.1流程综述：记录识别所有的问题	是否在事件处理过程中识别并创建了问题	正常	100
	66		问题管理	ProbM	ProbM-03	5.3.1流程综述：问题要记录、分类解决和关闭	问题是否进行了分类并建立优先级等管理	正常	100
	67		问题管理	ProbM	ProbM-04	5.3.2 PM7：找到根源后将问题标识为已知错误，进行方案创建	问题是否正确建立了已知错误的标识	正常	100
	68		问题管理	ProbM	ProbM-05	5.3.2 PM9：按照解决方案进行实施，如需变更，则起变更申请单	问题的处理过程是否进行变更管理控制	正常	100
	69		问题管理	ProbM	ProbM-06	5.3.2 PM12：问题处理情况每月进行分析	问题是否进行服务改进管理	正常	100
	70		配置管理	AConfM	AConfM-01	5.1.3 服务范围内的以下分类的基础设施需要纳入配置管理：环境、计算机及外设、软	《项目方案》的服务对象是否纳入CMDB	正常	100
	71		配置管理	AConfM	AConfM-02	5.1.3 任何设备或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以创建基线	服务对象是否全部建立了基线管理	正常	100
	72		配置管理	AConfM	AConfM-03	5.3.2 CMDB维护的信息来源是由变更发布这两个流程…	变更与发布引发的配置信息变化是否有效在CMDB中维	正常	100
	73		配置管理	AConfM	AConfM-04	5.1.3 定期对CI记录和信息进行审计以确保CMDB的正确性与完整性	CMDB审计是否进行，并留下CMDB审计报告记录	正常	100
	74		配置管理	AConfM	AConfM-05	5.1.3 配置管理程序作业过程中的缺陷、问题输入到《服务改进计划》	配置管理是否进行了服务改进管理	正常	100
	75		配置管理	AConfM	AConfM-06	5.1.3 CMDB每年需要进行一次审计，以保障CI信息正确性	检查主要服务对象10个左右，考虑不同分类，检查CMD	正常	100
	76		变更管理	ChgM	ChgM-01	9.2 应清晰定义服务和架构变更的范围，并形成文件	《项目方案》是否清楚定义变更范围	正常	100
	77		变更管理	ChgM	ChgM-02	9.2所有的变更请求应被记录和分类	变更请求是否全部记录并分类	正常	100
	78		变更管理	ChgM	ChgM-03	9.2变更管理流程应包括不成功时的恢复和补救方式	变更方案是否考虑回退方式等（检查5个变更方案）	正常	100
	79		变更管理	ChgM	ChgM-04	9.2变更应被批准和检查，并以受控方式实施	变更的审批机制是否明确（检查每一种类型的变更单检	正常	100
	80		变更管理	ChgM	ChgM-05	9.2应建立策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施	紧急变更的定义与机制是否明确	正常	100
	81		变更管理	ChgM	ChgM-06	9.2应维护建议实施的日期和与相关方沟通	影响到客户、关联项目的变更是否有沟通审批记录	正常	100
	82		变更管理	ChgM	ChgM-07	9.2变更实施后，应评审所有变更是否成功和采取的措施	是否对变更进行事后评审（尤其是紧急变更）	正常	100
	83		变更管理	ChgM	ChgM-08	9.2应定期分析变更记录，检查变更增加的级别，频繁发生的类型、呈现的趋势…	变更是否进行了分析	正常	100
	84		变更管理	ChgM	ChgM-09	9.2应记录由变更管理定义的改进措施，并输入服务改进计划	变更是否进行了改进管理	正常	100
	85		发布管理	RelM	RelM-01	10 发布策略应描述发布的频率和类型，并与相关方协商，形成文件	是否发布策略记录，并有与客户、供应商协商的记录	正常	100
	86		发布管理	RelM	RelM-02	10 实施发布计划应由所有相关方同意和授权，如客户、用户、运作及支持人员	发布计划是否有控制记录	正常	100
	87		发布管理	RelM	RelM-03	10 流程应包括失败后的发布恢复和补救方式	发布计划是否有回退方法等	正常	100
	88		发布管理	RelM	RelM-04	10 应建立可控的验收测试环境，	是否有验收测试环境	正常	100
	89		发布管理	RelM	RelM-05	10 在所有发布前进行演练与测试	每一次发布是否有测试	正常	100
	90		发布管理	RelM	RelM-06	10 应测量成功或失败的发布，测量应包括发布期间的相关事件	发布情况是否进行统计分析	正常	100
	91		发布管理	RelM	RelM-07	10 数据分析应包括业务影响的评估…并输入到服务改进计划	发布是否进行了改进管理	正常	100
	92		知识管理	KM	KM-01	应有知识管理的规范定义	是否存在知识管理的制度文件	正常	100
	93		知识管理	KM	KM-02	应有知识管理的绩效机制	针对知识管理的绩效要素有哪一些	正常	100
	94		知识管理	KM	KM-03	应有针对知识管理现状的分析与统计	是否有知识管理的报表记录	正常	100
	95		知识管理	KM	KM-04	应有针对知识推广的方法与措施	是否有推广知识的记录	正常	100
	96		知识管理	KM	KM-05	知识应得到清楚范围界定	是否有关于知识的范围定义说明	正常	100
	97		知识管理	KM	KM-06	知识应进行记录	知识是否得到记录	正常	100
	98		知识管理	KM	KM-07	知识应进行维护	知识是否有得到维护更新的记录	正常	100
	99		知识管理	KM	KM-08	知识应进行审计	知识是否有审计机制	正常	100
	100		知识管理	KM	KM-09	知识应进行变更管理                       ITSS考试	知识的创建与维护是否有明确的变更机制	正常	100

本帖关键字：ITSS

20150722  淡然
	序号		流程名称	流程代码	检查编码	检查依据	检查项目	检查结果	正常评分	检查说明	改进时间点
	1		服务规划管理	PlaM	PlaM-01	5.2 IT服务经理应准备《项目方案》                ITSS培训	项目方案是否编制	正常	100
	2		服务规划管理	PlaM	PlaM-02	5.2编制《项目方案》时需注意：..	项目方案内容是否完备	正常	100
	3		服务规划管理	PlaM	PlaM-03	5.2《项目方案》完成编制后，如需要变更..	项目方案是否得到变更控制，发行	正常	100
	4		服务规划管理	PlaM	PlaM-04	5.3任何不符合标准或者管理规范的活动的结果…需输入到《服务改进计划》	服务改进计划是否进行作业	正常	100
	5		服务规划管理	PlaM	PlaM-05	5.3服务改进情况每月、每年需进行分析回顾…	服务改进计划是否进行回顾分析管理	正常	100
	6		服务级别管理	SLM	SLM-01	5.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	对应的服务合同是否签订，服务级别协议是否明确	正常	100
	7		服务级别管理	SLM	SLM-02	5.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	对应的OLA是否签订	正常	100
	8		服务级别管理	SLM	SLM-03	5.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	对应的UC是否签订	正常	100
	9		服务级别管理	SLM	SLM-04	5.1.3服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下	SLA是否变更，并有变更管理记录	正常	100
	10		服务级别管理	SLM	SLM-05	5.1.3服务级别应根据预期目标进行监控和报告….	SLA实绩是否监控并报告	正常	100
	11		服务级别管理	SLM	SLM-06	5.1.4任何不符之处的原因应被报告和检查，输入《服务改进计划》	SLA是否有不达标的情况，并进行服务改进	正常	100
	12		服务报告管理	RepM	RepM-01	5.1服务报告的内容要求与客户和内部管理层协商，并记录	服务报告是否与客户进行协商并留有记录	正常	100
	13		服务报告管理	RepM	RepM-02	5.2服务报告的内容应涵盖以下方面…	服务报告内容是否满足标准要求	正常	100
	14		服务报告管理	RepM	RepM-03	5.3服务报告的协商…	是否每季度进行确认一次服务报告	正常	100
	15		服务报告管理	RepM	RepM-04	5.3服务报告的制作….	服务报告是否按照《服务报告矩阵表》的要求进行产出	正常	100
	16		可用性管理	AvM	AvM-01	6.3业务计划、SLA和风险评估应作为可用性评估的基础	业务计划、SLA与风险评估的输入是否齐全	正常	100
	17		可用性管理	AvM	AvM-02	6.3制订可用性计划与评审	可用性计划是否每年制订并评审	正常	100
	18		可用性管理	AvM	AvM-03	6.3可用性应被测量与记录	可用性是否进行测量与记录	正常	100
	19		可用性管理	AvM	AvM-04	6.3未计划的不可用应被调查，并采取措施	是否有未计划的不可用，并进行相应处理	正常	100
	20		持续性管理	ITSCM	ITSCM-01	6.3业务计划、SLA和风险评估应作为持续性评估的基础	业务计划、SLA与风险评估的输入是否齐全	正常	100
	21		持续性管理	ITSCM	ITSCM-02	6.3持续性计划应包括恢复至正常工作状态	持续性计划是否完整设计	正常	100
	22		持续性管理	ITSCM	ITSCM-03	6.3应根据业务需求测试服务持续性计划..	是否对持续性计划进行测试并记录	正常	100
	23		持续性管理	ITSCM	ITSCM-04	6.3对失败的测试阐述计划采取的措施	测试是否存在异常，并采取措施或再次测试	正常	100
	24		持续性管理	ITSCM	ITSCM-05	6.3当业务环境发生重大变化时，应重新测试持续性计划	是否有重大变更（影响度为高），并重新测试持续性计	正常	100
	25		持续性管理	ITSCM	ITSCM-06	6.3变更管理流程应评估可用性和服务持续性计划任何变更的影响	变更管理是否考虑到持续性计划的影响	正常	100
	26		财务管理	FinM	FinM-01	5.2.1对于新的IT运维服务项目应在项目开始前完成预算的编制	是否生成《IT运维服务预算表》	正常	100
	27		财务管理	FinM	FinM-02	5.2.1《IT运维服务预算表》需由IT服务管理委员会进行审批与控制，预算的调整需经	《IT运维服务预算表》是否有审批、变更管理记录	正常	100
	28		财务管理	FinM	FinM-03	5.2.2 IT财务经理需每月对预算进行管理，检查实际投入的成本与预算并向主管部门提	是否每月有对预算执行与成本进行核算分析并报告	正常	100
	29		财务管理	FinM	FinM-04	5.2.2 IT财务经理应在年底进行全年财务分析报告	是否有年度的财务分析报告	正常	100
	30		能力管理	CapM	CapM-01	6.5能力管理应制定和维护能力计划	检查能力计划是否编制	正常	100
	31		能力管理	CapM	CapM-02	6.5能力管理应描述业务需求，包括…	能力是否得到充分的理解与定义	正常	100
	32		能力管理	CapM	CapM-03	6.6能力管理应描述业务需求，包括…	能力是否得到测量或监控、记录	正常	100
	33		能力管理	CapM	CapM-04	6.7能力管理应描述业务需求，包括…	能力相关的阀值是否得到定义	正常	100
	34		能力管理	CapM	CapM-05	6.8能力管理应描述业务需求，包括…	能力是否得到分析与预测	正常	100
	35		信息安全管理	SecM	SecM-01	5.2资产识别	是否对资产进行了盘点，生成《资产盘点及风险评估表	正常	100
	36		信息安全管理	SecM	SecM-02	5.3风险识别	风险是否得到识别并记录（人、物）	正常	100
	37		信息安全管理	SecM	SecM-03	5.4风险评估	风险是否进行了评估以得出风险值	正常	100
	38		信息安全管理	SecM	SecM-04	5.5风险处置	是否对超过可接受水平的风险的进行了处置	正常	100
	39		信息安全管理	SecM	SecM-05	5.6信息安全事件	信息安全事件是否得到确认与记录	正常	100
	40		信息安全管理	SecM	SecM-06	5.6信息安全事件	信息安全事件是否得到定期分析	正常	100
	41		信息安全管理	SecM	SecM-07	5.6信息安全事件	信息安全是否进行了改进管理	正常	100
	42		业务关系管理	BRM	BRM-01	7.2服务供应商应识别服务的利益相关方和客户，并形成文件	是否明确定义与记录影响服务的相关方	正常	100
	43		业务关系管理	BRM	BRM-02	7.2服务供应商和客户每年应参加服务评审，讨论服务范围、SLA、合同或业务需求变	是否与客户做评审，并留下会议记录	正常	100
	44		业务关系管理	BRM	BRM-03	7.2如果合同发生变更，在会有求于上应对SLA相应改变，变更应依据变更管理流程	合同是否有变更，是否有变更管理记录	正常	100
	45		业务关系管理	BRM	BRM-04	7.2应有投诉流程，正式服务投诉的定义应由客户同意	投诉是否与客户达成一致意见，并设有投诉流程	正常	100
	46		业务关系管理	BRM	BRM-05	7.2服务商应记录、调查、响应、报告、关闭所有正式服务投诉	投诉是否全部有按流程处理并留存记录	正常	100
	47		业务关系管理	BRM	BRM-06	7.2应有流程去获得和反应定期衡量客户满意度的反馈	是否测量客户满意度的记录与流程	正常	100
	48		业务关系管理	BRM	BRM-07	7.2记录流程中定义的改进措施，并输入服务改进计划	是否针对业务关系做改进管理	正常	100
	49		供应商管理	SupM	SupM-01	5.1合同签订：IT服务商应为每个供应商指派合同经理，负责与供应商的合同与协议	是否每个供应商都签订了对应的合同	正常	100
	50		供应商管理	SupM	SupM-02	5.1合同签订，合同或协议应明确以下内容:服务、角色、职责；服务范围；付款方式和	查看合同内容是符合要求	正常	100
	51		供应商管理	SupM	SupM-03	5.2供应商监控与评价	是否对每个合同做了评价，并记录在《供应商评价表》	正常	100
	52		供应商管理	SupM	SupM-04	5.3合同纠纷处理	合同是否发生过变更，并留有变更管理记录	正常	100
	53		供应商管理	SupM	SupM-05	5.4管理多重供应商	SLA、OLA、UC之间，多层UC之间的逻辑控制关系是否	正常	100
	54		供应商管理	SupM	SupM-06	7.3记录流程的定义的改进措施，输入服务改进计划	供应商管理是否进行了服务改进管理	正常	100
	55		事件管理	IncM	IncM-01	5.1.3所有事件都通过事件管理程序处理	检查服务邮箱的邮件是否有对应事件单	正常	100
	56		事件管理	IncM	IncM-02	5.1.3所有事件都通过事件管理程序处理	检查工程师巡检记录的异常是否有对应事件单	正常	100
	57		事件管理	IncM	IncM-03	5.1.3所有事件都通过事件管理程序处理	检查监控系统的异常是否有对应事件单	正常	100
	58		事件管理	IncM	IncM-04	5.3.1整个事件处理的流程作业都利用eLIAS实现                                              ITSS认证	是否所有事件全部在eLIAS上留存完整记录	正常	100
	59		事件管理	IncM	IncM-05	5.3.1事件分类与分级依据《项目方案》	是否事件分类分级与《项目方案》一致，每一种等级（	正常	100
	60		事件管理	IncM	IncM-06	5.3.2 IM5 如果不能在SLA中规定的时间内解决完毕，需要提前与用户沟通。	检查是否有违反SLA的事件单，是否有与客户沟通的记录	一般不符合	40	违反SLA的事件单，需要和客户沟通说明情况，并记录	2012年10月前
	61		事件管理	IncM	IncM-07	5.3.2 IM5 如果需要产生变更，则提交更请求	检查数据类、软件、硬件等等与变更范围较相符，等级	正常	100
	62		事件管理	IncM	IncM-08	5.3.2 IM5 如果需要查找根本原因，则提交问题	检查3级及以上的故障，查看问题管理的输入合理性	正常	100
	63		事件管理	IncM	IncM-09	5.3.2 IM6重大事件需要单独进行分析与报告	重大事件是否有单独的分析报告记录	观察项	60
	64		问题管理	ProbM	ProbM-01	5.3.1流程综述：记录识别所有的问题	是否进行事件趋势分析发掘问题	正常	100
	65		问题管理	ProbM	ProbM-02	5.3.1流程综述：记录识别所有的问题	是否在事件处理过程中识别并创建了问题	正常	100
	66		问题管理	ProbM	ProbM-03	5.3.1流程综述：问题要记录、分类解决和关闭	问题是否进行了分类并建立优先级等管理	正常	100
	67		问题管理	ProbM	ProbM-04	5.3.2 PM7：找到根源后将问题标识为已知错误，进行方案创建	问题是否正确建立了已知错误的标识	正常	100
	68		问题管理	ProbM	ProbM-05	5.3.2 PM9：按照解决方案进行实施，如需变更，则起变更申请单	问题的处理过程是否进行变更管理控制	正常	100
	69		问题管理	ProbM	ProbM-06	5.3.2 PM12：问题处理情况每月进行分析	问题是否进行服务改进管理	正常	100
	70		配置管理	AConfM	AConfM-01	5.1.3 服务范围内的以下分类的基础设施需要纳入配置管理：环境、计算机及外设、软	《项目方案》的服务对象是否纳入CMDB	正常	100
	71		配置管理	AConfM	AConfM-02	5.1.3 任何设备或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以创建基线	服务对象是否全部建立了基线管理	正常	100
	72		配置管理	AConfM	AConfM-03	5.3.2 CMDB维护的信息来源是由变更发布这两个流程…	变更与发布引发的配置信息变化是否有效在CMDB中维	正常	100
	73		配置管理	AConfM	AConfM-04	5.1.3 定期对CI记录和信息进行审计以确保CMDB的正确性与完整性	CMDB审计是否进行，并留下CMDB审计报告记录	正常	100
	74		配置管理	AConfM	AConfM-05	5.1.3 配置管理程序作业过程中的缺陷、问题输入到《服务改进计划》	配置管理是否进行了服务改进管理	正常	100
	75		配置管理	AConfM	AConfM-06	5.1.3 CMDB每年需要进行一次审计，以保障CI信息正确性	检查主要服务对象10个左右，考虑不同分类，检查CMD	正常	100
	76		变更管理	ChgM	ChgM-01	9.2 应清晰定义服务和架构变更的范围，并形成文件	《项目方案》是否清楚定义变更范围	正常	100
	77		变更管理	ChgM	ChgM-02	9.2所有的变更请求应被记录和分类	变更请求是否全部记录并分类	正常	100
	78		变更管理	ChgM	ChgM-03	9.2变更管理流程应包括不成功时的恢复和补救方式	变更方案是否考虑回退方式等（检查5个变更方案）	正常	100
	79		变更管理	ChgM	ChgM-04	9.2变更应被批准和检查，并以受控方式实施	变更的审批机制是否明确（检查每一种类型的变更单检	正常	100
	80		变更管理	ChgM	ChgM-05	9.2应建立策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施	紧急变更的定义与机制是否明确	正常	100
	81		变更管理	ChgM	ChgM-06	9.2应维护建议实施的日期和与相关方沟通	影响到客户、关联项目的变更是否有沟通审批记录	正常	100
	82		变更管理	ChgM	ChgM-07	9.2变更实施后，应评审所有变更是否成功和采取的措施	是否对变更进行事后评审（尤其是紧急变更）	正常	100
	83		变更管理	ChgM	ChgM-08	9.2应定期分析变更记录，检查变更增加的级别，频繁发生的类型、呈现的趋势…	变更是否进行了分析	正常	100
	84		变更管理	ChgM	ChgM-09	9.2应记录由变更管理定义的改进措施，并输入服务改进计划	变更是否进行了改进管理	正常	100
	85		发布管理	RelM	RelM-01	10 发布策略应描述发布的频率和类型，并与相关方协商，形成文件	是否发布策略记录，并有与客户、供应商协商的记录	正常	100
	86		发布管理	RelM	RelM-02	10 实施发布计划应由所有相关方同意和授权，如客户、用户、运作及支持人员	发布计划是否有控制记录	正常	100
	87		发布管理	RelM	RelM-03	10 流程应包括失败后的发布恢复和补救方式	发布计划是否有回退方法等	正常	100
	88		发布管理	RelM	RelM-04	10 应建立可控的验收测试环境，	是否有验收测试环境	正常	100
	89		发布管理	RelM	RelM-05	10 在所有发布前进行演练与测试	每一次发布是否有测试	正常	100
	90		发布管理	RelM	RelM-06	10 应测量成功或失败的发布，测量应包括发布期间的相关事件	发布情况是否进行统计分析	正常	100
	91		发布管理	RelM	RelM-07	10 数据分析应包括业务影响的评估…并输入到服务改进计划	发布是否进行了改进管理	正常	100
	92		知识管理	KM	KM-01	应有知识管理的规范定义	是否存在知识管理的制度文件	正常	100
	93		知识管理	KM	KM-02	应有知识管理的绩效机制	针对知识管理的绩效要素有哪一些	正常	100
	94		知识管理	KM	KM-03	应有针对知识管理现状的分析与统计	是否有知识管理的报表记录	正常	100
	95		知识管理	KM	KM-04	应有针对知识推广的方法与措施	是否有推广知识的记录	正常	100
	96		知识管理	KM	KM-05	知识应得到清楚范围界定	是否有关于知识的范围定义说明	正常	100
	97		知识管理	KM	KM-06	知识应进行记录	知识是否得到记录	正常	100
	98		知识管理	KM	KM-07	知识应进行维护	知识是否有得到维护更新的记录	正常	100
	99		知识管理	KM	KM-08	知识应进行审计	知识是否有审计机制	正常	100
	100		知识管理	KM	KM-09	知识应进行变更管理                       ITSS考试	知识的创建与维护是否有明确的变更机制	正常	100

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