20150717    淡然

续上

第一章   总则

第一条  （目标）为规范事件处理流程，实现快速、合理的解决各类技术事件，保证以交易系统为核心的信息系统稳定、可靠、高效运行，防范信息系统风险，使事件影响程度最小化，提高用户满意度，依据《信息技术管理制度》和《信息系统运行管理办法》，特制定本管理流程。                 ITSS培训

第二条  （管理范围）信息技术事件是指以交易系统为核心的服务范围内信息系统软、硬件异常（例如中断、运转缓慢、数据有误等），造成服务中断或服务质量下降；办公设备故障或异常情况等。

第三条  （适用范围）本办法适用于公司总部及各分支机构。

第二章   职责分工

第四条  （角色）事件管理流程中包含部门负责人或授权人、事件流程经理、小组主管、事件复核人、事件处理人、用户/监控工具/事件记录人、开发组/供应商等角色。

第五条  （各角色职责定义）部门负责人或授权人职责：

（一）  对于重大事件、高级别事件，接收小组主管的事件处理情况报告，负责相应的应急指挥、组织协调；

（二）  负责对外部门或单位进行重大事件的解释说明。

第六条  事件流程经理职责：

（一）  设计和改进事件管理流程；

（二）  设定事件管理的绩效指标并考核指标完成程度；

（三）  跟踪、监控各类事件流转状态；

（四）  收集汇总事件处置信息，编制事件管理报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。

第七条  小组主管职责：

（一）  组织、协调支持人员在内的各种资源，协助、监督、推进事件的解决；                  ITSS认证

（二）  组织相应的培训以提高本组人员事件解决能力；

（三）  重大事件和高级别事件，接收事件处理人的事件报告，确认事件影响，并依据《华泰联合证券应急预案》执行事件上报。

第八条  事件复核人职责：

（一）  重大事件和高级别事件，复核处理方案和过程；参与编写《事件处理情况报告》。

第九条  事件处理人职责：

（一）  受理提交的事件；对于主动发现的事件，作为事件记录人进行记录和分类；

（二）  确定事件处理方式，判断是否需要启动应急预案或协调开发组/供应商处理；

（三）  调查、处理并解决事件，更新事件记录，确认事件的解决；需要时提交变更请求；

（四）  重大事件、高级别事件，按照要求编写《事件处理情况报告》；

（五）  将典型事件解决方案提交到知识库；

（六）  根据事件处理情况提交问题；

（七）  关闭事件。

第十条  用户/监控工具/事件记录人职责：

（一）  提交并记录事件；其中事件记录人指技术部门内部人员；用户指技术部门外的人员；

（二）  事件初步分类，提交事件处理人处理；

（三）  确认事件结果。

第十一条   开发组/供应商职责：

（一）  提供处理方案；

（二）  协助事件处理；

（三）  根据运行工作的需要，提供培训。

第三章   流程输入和输出

第十二条   （输入）信息技术事件管理流程的输入包括：

（一）  用户通过工具平台、即时通讯工具、电话等方式提交的事件；

（二）  监控工具告警或日常巡检维护中发现的事件；

（三）  来自于连续性管理的相关各类应急预案。

第十三条   （输出）信息技术事件管理流程的输出包括：

（一）  事件处理结果，以及相关的处理情况报告，每月定期生成的事件管理报告；

（二）  根据事件实际处理过程中生成的问题、变更、知识条目等。                   ITSS考试

待续：http://www.ITILxf.com/thread-51602-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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第一章   总则

第一条  （目标）为规范事件处理流程，实现快速、合理的解决各类技术事件，保证以交易系统为核心的信息系统稳定、可靠、高效运行，防范信息系统风险，使事件影响程度最小化，提高用户满意度，依据《信息技术管理制度》和《信息系统运行管理办法》，特制定本管理流程。                 ITSS培训

第二条  （管理范围）信息技术事件是指以交易系统为核心的服务范围内信息系统软、硬件异常（例如中断、运转缓慢、数据有误等），造成服务中断或服务质量下降；办公设备故障或异常情况等。

第三条  （适用范围）本办法适用于公司总部及各分支机构。

第二章   职责分工

第四条  （角色）事件管理流程中包含部门负责人或授权人、事件流程经理、小组主管、事件复核人、事件处理人、用户/监控工具/事件记录人、开发组/供应商等角色。

第五条  （各角色职责定义）部门负责人或授权人职责：

（一）  对于重大事件、高级别事件，接收小组主管的事件处理情况报告，负责相应的应急指挥、组织协调；

（二）  负责对外部门或单位进行重大事件的解释说明。

第六条  事件流程经理职责：

（一）  设计和改进事件管理流程；

（二）  设定事件管理的绩效指标并考核指标完成程度；

（三）  跟踪、监控各类事件流转状态；

（四）  收集汇总事件处置信息，编制事件管理报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。

第七条  小组主管职责：

（一）  组织、协调支持人员在内的各种资源，协助、监督、推进事件的解决；                  ITSS认证

（二）  组织相应的培训以提高本组人员事件解决能力；

（三）  重大事件和高级别事件，接收事件处理人的事件报告，确认事件影响，并依据《华泰联合证券应急预案》执行事件上报。

第八条  事件复核人职责：

（一）  重大事件和高级别事件，复核处理方案和过程；参与编写《事件处理情况报告》。

第九条  事件处理人职责：

（一）  受理提交的事件；对于主动发现的事件，作为事件记录人进行记录和分类；

（二）  确定事件处理方式，判断是否需要启动应急预案或协调开发组/供应商处理；

（三）  调查、处理并解决事件，更新事件记录，确认事件的解决；需要时提交变更请求；

（四）  重大事件、高级别事件，按照要求编写《事件处理情况报告》；

（五）  将典型事件解决方案提交到知识库；

（六）  根据事件处理情况提交问题；

（七）  关闭事件。

第十条  用户/监控工具/事件记录人职责：

（一）  提交并记录事件；其中事件记录人指技术部门内部人员；用户指技术部门外的人员；

（二）  事件初步分类，提交事件处理人处理；

（三）  确认事件结果。

第十一条   开发组/供应商职责：

（一）  提供处理方案；

（二）  协助事件处理；

（三）  根据运行工作的需要，提供培训。

第三章   流程输入和输出

第十二条   （输入）信息技术事件管理流程的输入包括：

（一）  用户通过工具平台、即时通讯工具、电话等方式提交的事件；

（二）  监控工具告警或日常巡检维护中发现的事件；

（三）  来自于连续性管理的相关各类应急预案。

第十三条   （输出）信息技术事件管理流程的输出包括：

（一）  事件处理结果，以及相关的处理情况报告，每月定期生成的事件管理报告；

（二）  根据事件实际处理过程中生成的问题、变更、知识条目等。                   ITSS考试

待续：http://www.ITILxf.com/thread-51602-1-1.html

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