20150716   淡然

续上




2.3.5   相关IT管理运维工具

当前统一服务台使用了金禧运维管理平台，已运行了近一年，基本能满足某公司的服务要求。但随着某公司统一服务台模式的推广，系统应能更适合多层次的问题管理、资产管理、计划任务、统计分析等，进一步优化完善知识管理。

2.3.5.1.1 金禧运维管理系统介绍                   ITSS认证

金禧运维服务管理平台围绕ITIL标准的实践,结合中国式“客户为中心，流程为导向，生命周期管理“。提供了：

1、稳定强大的工作流引擎

2、自动化的ITIL最佳实践的管理工具和工作流程

3、集中的IT（软件和硬件）配置管理数据库

4、架构型二次开发平台

2.3.5.1.2 系统设计框架2.3.5.1.3 多种方式接报障方便客服

１）      支持IT外包公司同时对若干个客户提供外包服务运营管理，支持驻场项目组与公司总部构建虚拟的服务台。

２）      电话报障，客户打来电话，服务台值班人员登记故障，利用知识库在线解决或者派单给工程师上门解决。

３）      支持电话语音设备接入KINTHTIME.HelpDesk系统，客户来电接通之后自动弹出值班窗口，展示客户信息和历史报障单的信息。

４）      客户登陆系统报障，客户登陆WEB站点，进入KINTHTIME.HelpDesk系统提交报障单，自动流转到服务台处理。

５）      客户不登陆系统报障，客户访问WEB站点，不登陆KINTHTIME.HelpDesk系统也可提交报障请求，自动流转到服务台处理。

６）      传真报障，客户故障请求发传真到服务台，服务台一线解决或者派单给二线工程师解决。

７）      EMail报障，客户发EMail到服务台客服邮箱，服务台专人负责处理客户的EMail邮件。

８）      KINTHTIME.HelpDesk系统有多种服务台界面风格可选择，并且支持界面的个性化配置，如下图所示。

2.3.5.1.4 故障请求跟踪不遗漏

1       支持运维服务管理全过程的无纸化、自动化和规范化，事件包括故障、报修、请求等，事件可自行定义分类。

2       服务流程可根据实际需要自行配置，可配置不同的服务流程，如下图是服务台报障流程和员工自助报障流程。

3       支持服务级别协议的管理，可从服务单位、资产、用户、事件等多维度自定义服务级别指标。

4       事件处理可以升级，服务台不能解决时可以提交二级支持、三级支持甚至厂家支持，升级规则可以自行配置。

5       可自定义事件（故障或请求）登单模版，方便服务台快速登记服务事件。

6       以电话、工号或名称等关键字，一键查询到报障用户的详细资料和历史报障单。

7       对新客户可立即创建客户资料。

8       可以快速检索与报障相关的参考知识，快速检索配置信息，让一线人员解决80%的问题。

9       支持通过手机短信或者电子邮件通知工程师或者客户，支持手机短信方式反馈处理信息。

10    事件处理进度跟踪，一目了然。可发表补充意见、督办意见等。                ITSS培训

11    支持回访，了解用户对事件处理的满意程度，检查故障处理的工时、维修用料和收费情况的真实性。

12    支持服务台调度作业，可以把服务单从A工程师调度给B工程师处理，避免A工程师长时间不处理。

13    服务事件可以直接升级成问题，发起问题管理流程。支持事件与问题的关联。

14    事件处理完毕，积累的知识经验可以在线申请提交到知识库。

2.3.5.1.5 主动找根源解决隐患

1       经常发生的故障应归纳成一个问题加以解决，主动解决问题可预防故障的重复发生。

2       运维会议上研讨的问题，若需要跟进解决，均可发起问题管理流程。

3       事件处理过程可以直接升级成问题，发起问题管理流程。

4       问题单处理过程可参考相关知识。

5       跟踪和督办问题，直到最终找到完善的解决方案。

6       问题有分类，有不同级别，问题有严重度、紧迫度和优先级的区别，帮助企业识别最需要解决的问题。

7       问题单可以快速查询和检索。                          ITSS考试

8       问题单可以被调度、转单、挂起等。

9       问题管理流程可以灵活调整，方便管理流程的变革。

待续http://www.ITILxf.com/thread-51585-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2.3.5   相关IT管理运维工具

当前统一服务台使用了金禧运维管理平台，已运行了近一年，基本能满足某公司的服务要求。但随着某公司统一服务台模式的推广，系统应能更适合多层次的问题管理、资产管理、计划任务、统计分析等，进一步优化完善知识管理。

2.3.5.1.1 金禧运维管理系统介绍                   ITSS认证

金禧运维服务管理平台围绕ITIL标准的实践,结合中国式“客户为中心，流程为导向，生命周期管理“。提供了：

1、稳定强大的工作流引擎

2、自动化的ITIL最佳实践的管理工具和工作流程

3、集中的IT（软件和硬件）配置管理数据库

4、架构型二次开发平台

2.3.5.1.2 系统设计框架2.3.5.1.3 多种方式接报障方便客服

１）      支持IT外包公司同时对若干个客户提供外包服务运营管理，支持驻场项目组与公司总部构建虚拟的服务台。

２）      电话报障，客户打来电话，服务台值班人员登记故障，利用知识库在线解决或者派单给工程师上门解决。

３）      支持电话语音设备接入KINTHTIME.HelpDesk系统，客户来电接通之后自动弹出值班窗口，展示客户信息和历史报障单的信息。

４）      客户登陆系统报障，客户登陆WEB站点，进入KINTHTIME.HelpDesk系统提交报障单，自动流转到服务台处理。

５）      客户不登陆系统报障，客户访问WEB站点，不登陆KINTHTIME.HelpDesk系统也可提交报障请求，自动流转到服务台处理。

６）      传真报障，客户故障请求发传真到服务台，服务台一线解决或者派单给二线工程师解决。

７）      EMail报障，客户发EMail到服务台客服邮箱，服务台专人负责处理客户的EMail邮件。

８）      KINTHTIME.HelpDesk系统有多种服务台界面风格可选择，并且支持界面的个性化配置，如下图所示。

2.3.5.1.4 故障请求跟踪不遗漏

1       支持运维服务管理全过程的无纸化、自动化和规范化，事件包括故障、报修、请求等，事件可自行定义分类。

2       服务流程可根据实际需要自行配置，可配置不同的服务流程，如下图是服务台报障流程和员工自助报障流程。

3       支持服务级别协议的管理，可从服务单位、资产、用户、事件等多维度自定义服务级别指标。

4       事件处理可以升级，服务台不能解决时可以提交二级支持、三级支持甚至厂家支持，升级规则可以自行配置。

5       可自定义事件（故障或请求）登单模版，方便服务台快速登记服务事件。

6       以电话、工号或名称等关键字，一键查询到报障用户的详细资料和历史报障单。

7       对新客户可立即创建客户资料。

8       可以快速检索与报障相关的参考知识，快速检索配置信息，让一线人员解决80%的问题。

9       支持通过手机短信或者电子邮件通知工程师或者客户，支持手机短信方式反馈处理信息。

10    事件处理进度跟踪，一目了然。可发表补充意见、督办意见等。                ITSS培训

11    支持回访，了解用户对事件处理的满意程度，检查故障处理的工时、维修用料和收费情况的真实性。

12    支持服务台调度作业，可以把服务单从A工程师调度给B工程师处理，避免A工程师长时间不处理。

13    服务事件可以直接升级成问题，发起问题管理流程。支持事件与问题的关联。

14    事件处理完毕，积累的知识经验可以在线申请提交到知识库。

2.3.5.1.5 主动找根源解决隐患

1       经常发生的故障应归纳成一个问题加以解决，主动解决问题可预防故障的重复发生。

2       运维会议上研讨的问题，若需要跟进解决，均可发起问题管理流程。

3       事件处理过程可以直接升级成问题，发起问题管理流程。

4       问题单处理过程可参考相关知识。

5       跟踪和督办问题，直到最终找到完善的解决方案。

6       问题有分类，有不同级别，问题有严重度、紧迫度和优先级的区别，帮助企业识别最需要解决的问题。

7       问题单可以快速查询和检索。                          ITSS考试

8       问题单可以被调度、转单、挂起等。

9       问题管理流程可以灵活调整，方便管理流程的变革。

待续http://www.ITILxf.com/thread-51585-1-1.html

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