全详细的ITSS管理体系投诉记录表格

monicazhang

本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-13 15:12 编辑

20150713 淡然

表名

字段

描述

人员联系表

序号

即标签，代表数量。

姓名

本系统所涉及的人员的姓名。

角色

本系统所涉及的人员担任的角色，分为：投诉处理人。

负责小组

本系统所涉及各个运维小组的名称。

单位

本系统所涉及的人员的单位名称。

座机

本系统所涉及的人员的座机号码。

电话

本系统所涉及的人员的手机号码。

电子邮件

本系统所涉及的人员的电子邮件。

投诉记录表

序号

文本，接电次数，即标签。

年度

投诉电话受理的年份。

月份

投诉电话受理的月份。

部门类型

下拉菜单，拨打投诉电话的单位类型

部门名称

拨打投诉电话三级网络用户和其它类用户的单位或者市规土局、市房地局用户所属部门名称

投诉人姓名

拨打投诉电话人的姓名全称。

投诉人联系方式

拨打投诉电话人的联系方式。肯定可以找到本人的方式。

投诉类型

下拉菜单，投诉人所要投诉的投诉类型，暂分为：服务态度、技术能力、响应缓慢、用户原因、电话占线、业务系统、其它共七大类。根据实际情况选择即可。

投诉内容

文本，根据投诉人的描述详实的记录投诉内容。

被投诉人

被用户投诉人的姓名全称。

投诉时间

受理电话投诉的时间，时间格式为：2012-02-13 13:20。

投诉状态

下拉菜单，根据投诉电话实际的处理状态选择，暂分为：已受理、不予受理、已办结、未办结四大类。

投诉处理人

下拉菜单，根据人员联系表中各个运维分组的投诉负责处理人选择。

电话记录人

下拉菜单，根据人员联系表中电话记录人选择。

备注

记录用户投诉中其它相关重要信息。

ITSS培训

序号	姓名	角色	负责小组	部门	座机	电话	电子邮件	备注
1	XXX	投诉处理人	XXX	XXX	XXX	XXX	XXX
2	XXX	投诉处理人	XXX	XXX	XXX	XXX	XXX
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序号	年度	月份	部门类型	部门名称	投诉人姓名	投诉人联系方式	投诉类型	投诉内容	被投诉人姓名	投诉时间	投诉状态	投诉处理人	电话记录人	备注		用户类型	投诉类型	处理状态	投诉处理人	电话记录人
1																	服务态度	已受理	XX	XXX
2																	技术能力	不予受理	XX
3																	响应缓慢	未办结
4																	用户原因	已办结
5																	电话占线
6																	业务系统
7																	其它
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															ITSS考试

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