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20150624 MONICAZHANG 续上
5.2.3 问题管理 我们将结合ITIL最佳实践和信息中心的具体需求，设计规范合理的问题管理流程，实现如下功能： ITSS认证 l 建立和实施合适的问题管理模式和机制，支持所涉及到的相关问题的统一管理 l 与其他IT管理流程有机集成，实现对所有IT系统的有效管控 ITSS培训 l 实现问题和事件记录的关联，可以从问题记录查询到相关的所有事件请求，反之也可以 l 完整记录针对各类问题的解决方案、测试方案及条件与结果，以实现有效的知识积累和分析，生成知识库 ISO20000培训
l 提供问题查询功能，根据问题库中的任意字段实现查询问题知识库，如按问题类别，系统类别等； l 制定合理科学的问题分类及优先级排序，提高问题的解决效率和解决质量 ITIL培训 l 制定合理的人员角色和职责及考核机制，以实现对问题管理人员的量化管理和资源的有效利用 l 设立KPI，利用管理信息统计等手段对流程的执行提供统计，分析和查询等功能 l 对于问题管理的产物―知识库，则是将问题解决的结果记录在案，便于任何一个环节需要更快速度地解决问题而提供的一个有力工具。 ITSS体系
系统界面样例展示：
1. 事件单新建界面 ITSS软件 用黑体字标，清晰标识用户需要填写的信息，系统自动的默认是现实如请求人信息等，提高用户创建工单效率。
2. 问题单查看界面 ITSS团购 通过使用大字段统一展现工单详细信息，使界面整洁美观；通过不同的信息页区分问题的特殊信息，使用户能清晰的快速的查看关心的信息。
3. 问题单下一步操作界面 ITSS工具 在流程下一步操作界面中，系统对每个可选择操作的选项进行描述和解释，用户可根据相关的提示描述信息，选择合适的操作。 4. 问题查询界面 用户根据系统定制的可输入查询过滤条件，查询用户关心的问题单记录。 ITSS考试
本帖关键字：ITSS ISO20000
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